Краткое содержание для кому лень читать
Проблема: Яндекс Путешествия без предупреждения снизили кешбек с 15% до 10% постоянному клиенту.
Математика ущерба:
Экономия для Яндекса: 5 000 рублей в год с одного клиента
Потеря для Яндекса: 20 000 рублей в год регулярных платежей за всю экосистему (Плюс, Музыка, Облако, Такси и др.)
Провальная экономическая логика - компания экономит копейки на кешбеке, теряя тысячи на отказах от всех сервисов
Неуважение к клиентам - изменения без уведомления показывают пренебрежительное отношение к пользователям
Трансформация корпоративной культуры - из инновационной компании Яндекс превратился в "монстра-пофигиста"
Эффект домино - один недовольный клиент рассказывает другим, мультиплицируя репутационный ущерб
Стратегическая близорукость - фокус на краткосрочной экономии вместо долгосрочной стоимости клиента
Конкурентная уязвимость - в 2025 году легко переключиться на альтернативные сервисы
Урок для бизнеса: Привлечение нового клиента стоит в разы дороже удержания старого. Лояльность - это реальная экономическая ценность, а не маркетинговый лозунг.
Итог: Сэкономленные 5 тысяч рублей кешбека обошлись Яндексу в потерю клиента стоимостью 20+ тысяч рублей в год плюс негативная реклама.
Слушай, знаешь, что меня больше всего бесит в этой истории с Яндекс Путешествиями? Не то, что они снизили мне кешбек с 15% до 10% - хотя это, конечно, неприятно. А то, как они это сделали. Молча. Без предупреждения. Как будто я не человек, а какая-то цифра в их таблице.
Представь себе: ты годами пользуешься сервисом, бронируешь отели, копишь бонусы, радуешься каждому проценту возврата. Думаешь - вот же классно устроились, взаимовыгодно получается. Я им деньги, они мне кешбек. Простая математика, понятные правила игры.
И тут - раз! - и твой кешбек режут на треть. Просто так. Без объяснений, без уведомлений. Заходишь в приложение, а там уже другие цифры. Чувствуешь себя как школьник, которому внезапно изменили расписание, но забыли об этом сообщить.
Подождите, давайте посчитаем вместе. Если я бронировал отели тысяч на сто в год - а с командировками в Москву и семейными поездками набегало именно столько - то кешбек был 15 тысяч рублей. Неплохая сумма, между прочим. На эти деньги можно было еще одну поездку организовать или просто отложить на что-то нужное.
Теперь получается только 10 тысяч. Минус пять тысяч рублей в год. Для меня это деньги, для Яндекса - статистическая погрешность.
Но тут начинается самое интересное. Я ведь не только Яндекс Путешествия использовал. У меня полная экосистема была: Плюс за 399 рублей в месяц, Музыка еще за 169, облачное хранилище 360 за 179, регулярно Такси и каршеринг, самокаты периодически. В месяц набегало тысячи полторы-две, в год - около 20 тысяч.
Логика гениев менеджмента
И вот какая штука получается. Экономят они на мне 5 тысяч в год на кешбеке, а теряют 20 тысяч регулярных платежей. Плюс я еще и знакомым рассказываю - а у меня, знаешь ли, широкий круг общения. Предпринимателей, которые тоже активно путешествуют по работе.
Умеют ли в Яндексе считать? Мне кажется, с базовой арифметикой у них проблемы. Или это такая новая стратегия - отпугивать лояльных клиентов, чтобы привлечь случайных?
А знаешь, что больше всего раздражает? Эта Алиса с ее дурацкими ответами на простые вопросы. Спрашиваешь погоду - она тебе анекдот рассказывает. Просишь включить музыку - начинает философствовать о смысле жизни. Колонка Яндекс Макс, которая стоит у меня на кухне, превратилась в какой-то памятник бессмысленности.
Помню времена, когда Яндекс был реально крутой компанией. Поиск лучше Google делали, карты удобные, сервисы полезные. Чувствовалось, что люди работают, думают о пользователях, развиваются.
А сейчас что? Превратились в обычную корпорацию, которая думает только о квартальных отчетах. Клиенты для них - дойные коровы, которых можно доить, пока не надоест. Снизили кешбек - не возмущайтесь, никуда вы не денетесь.
Но вот сюрприз - денемся. В 2025 году конкурентов хватает. Переключиться между сервисами сейчас - дело пары кликов.
Самое смешное, что они, наверное, даже не считали полную стоимость моего ухода. Вот я отказываюсь от Плюса - они теряют не только мои деньги, но и данные о моих предпочтениях, которые используют для таргетинга рекламы. Ухожу из Музыки - минус один активный пользователь в статистике, которой они хвастаются перед инвесторами.
А еще я же не молчу об этом. Рассказываю друзьям, коллегам, пишу в блоге. И каждый такой рассказ - это потенциальные клиенты, которые дважды подумают, прежде чем связываться с компанией, которая так неуважительно относится к своим пользователям.
Знаешь, мне даже интересно стало - а сколько таких, как я, у них? Сколько людей, которые пользовались всей экосистемой, а теперь разочарованно переходят к конкурентам? И считают ли они вообще эти потери?
В моем консалтинговом опыте я видел много компаний, которые совершали подобные ошибки. Фокусируются на сиюминутной экономии, забывая о долгосрочной стоимости клиента. Классическая ошибка менеджеров, которые смотрят только на цифры в таблице, а не на живых людей за этими цифрами.
Лояльность клиента - это не просто красивое слово из маркетинговых презентаций. Это реальная экономическая ценность. Привлечь нового клиента стоит в разы дороже, чем удержать старого. Но видимо, в Яндексе об этом забыли.
Так что спасибо, Яндекс, за науку. Напомнили мне, что не стоит слишком полагаться на одну экосистему. Диверсификация - это не только про инвестиции, но и про цифровые сервисы.
Алису с колонкой уже выброшу - освободится место на полке для чего-то более полезного. Подписки отменю - сэкономлю пару тысяч в месяц. Приложения удалю - телефон станет работать быстрее.
А деньги, которые раньше тратил на ваши сервисы, теперь пойдут конкурентам. Они, кстати, очень рады новым клиентам и пока что умеют считать правильно.
Удачи вам в бизнесе, дорогие менеджеры из Яндекса. Надеюсь, сэкономленные на кешбеке копейки помогут вам пережить массовый исход разочарованных пользователей.
