Начну с того, что сервис в Крыму действительно далёк от идеала. В этом есть множество причин, начиная с нехватки профессиональных кадров и заканчивая общей культурой поведения. Но давайте будем честными: клиент—не всегда жертва. Зачастую именно поведение гостей создаёт те самые истории, которые потом называют “ужасным сервисом”.
Люди хамят, портят имущество и ведут себя отвратительно
Я помню случай, когда мужчина, сидя в баре (Я и барменом, и официантом успел поработать в Крыму если что), после пары рюмок водки начал требовать, чтобы я “налил ему бесплатно”. Он пытался убедить меня, что мы “братья-славяне”, а если я откажусь, то он “устроит мне проблемы”. Естественно, я отказал. Мужчина встал и разбил стакан о стойку, после чего охрана вывела его. На следующий день я узнал, что он оставил плохой отзыв на Яндекс.картах с заголовком: “Бармен хамит и не уважает клиентов”.
Или другой случай: компания из шести человек решила праздновать день рождения. Они принесли с собой свой алкоголь, хотя это строго запрещено правилами заведения. Когда менеджер вежливо напомнил об этом, гости устроили скандал, кричали, что у нас “совок”, и в конце концов они стали требовать администратора. Администратор подошла с 2ся охранниками и вывели их из ресторана.
Знали бы вы сколько людей проносят свой алкоголь. Охранники требуют выкидывать в мусор все, во что можно налить спиртное. Один раз я убирал стол, после семьи с маленьким ребенком. Заметил, что сок все время пил отец, а не ребенок, потому что, как потом оказалось, в тетрапаке из под сока (0.5 детский сок) был алкоголь, но они уже ушли. Я был поражен.
Драки, споры и вечные требования скидок
Драки—не редкость в общепите. Произошёл конфликт между двумя столиками. Причиной стал кусок мяса—кто-то решил, что их обслужили быстрее, и это несправедливо. Объяснить им, что сковородка готовится быстрее, чем шашлык, я не смог. В итоге это чуть не переросло в рукопашную.
Или вот ещё пример: каждый пятый гость считает своим долгом выторговать скидку. “Ну сделай скидочку, мы же свои/постоянники/хорошо заказали (вставить свое)”—популярная фраза. А если отказываешь, то становишься “хамом”, а заведение—“лохотроном”.
А за границей лучше?Многие говорят, что “за границей такого нет”. Позвольте, но я видел, как наши туристы за границей ведут себя ещё хуже. Они хамят официантам, требуют русское меню, жалуются на “слишком маленькие порции”, а потом оставляют чаевые в 50 центов и уходят с чувством собственного величия.
Например, в Турции в одном из отелей я был свидетелем, как наш соотечественник устроил скандал, потому что ему не понравился цвет коктейля. Мужчина кричал, что “всё включено”, а значит, бармен обязан переделать его коктейль пять раз, пока он не будет выглядеть “как на фото”.
Почему так происходит? Всё это приводит к выгоранию работников. Мы—не роботы. Когда тебя ежедневно оскорбляют, требуют невозможного и угрожают жалобами/связями/очередными родственниками в погонах, терпение заканчивается. Ты уже не улыбаешься каждому гостю, не стараешься угодить. Ты просто хочешь пережить смену, ты биоробот мать его.
С другой стороны, система обучения персонала в Крыму действительно оставляет желать лучшего. Уровень зарплат в общепите - это, как правило, процент от продаж. Никто не будет обслуживать "важного гостя" 2 часа, который занимает "денежный столик" у моря, подливая очередной раз ему кипяток с улыбкой на лице. Ты, наоборот, думаешь: "Когда эту бабу уже кто нибудь склеит, что бы столик освободила".
Беседка. Занимает семья. У мужика свой коньяк, который он уже собирается открывать, пока его жена и дочка (еще не сильно поздно) танцуют на танцполе. Я говорю ему, что, по правилам заведения, я обязан забрать бутылку и верну ему, когда он будет уходить. Мужик развалился как барин и требует позвать администратора. Кстати, 8 из 10 гостей, кто требует администратора, были Москвичами. В Москве уровень сервиса сильно выше и поэтому фраза "позовите администратора" чуть ли не волшебная. А же, зная прекрасно (читайте выше), что будет, наклоняюсь к мужику и говорю: "Если Я позову администратора и скажу охране, что ты умудрился пронести мимо них алкоголь в пакете с коробкой из под куклы, то они тебя с семьей выгонят и ты больше сюда в течении отпуска не зайдешь, а так как мы единственные, кто после 23.00 работаем (было еще одно заведение, то там совсем треш был), то вечером тебе будет некуда пойти с женой, пока дети спят, вы уверены, что нужно звать администратора? У нас тоже есть коньяк и вы можете его без проблем заказать". Мужик отдал бутылку, ничего не заказывал из алкоголя, ушел трезвый и недовольный.
Вообще среди всех офиков я был самым культурным. Но администратор быстро выбила из меня "культуру", потому что смотреть не могла, как об меня некоторые гости ноги вытирают. Под конец лета в самый пик сезона (август - сентябрь), я уже был "гнидой".
Мужик купил молдавского вина (который из бочки в полторашки наливают) и стал в наглую пить со своей женой (наверное женой, не знаю). Пытаюсь забрать бутылку. Он требует у меня объяснений, почему он не может пить свой алкоголь. Ну главная причина, что заведение не получает прибыли, официант, бармен и администратор не получают свой процент с алкоголя. С бар - это 50% выручки заведения. Иди ты нахуй со своей бутылкой.
Естественно ему я говорю, что это требование санпина и что если вдруг он отравится некачественным алкоголем, а потом скажет, что пил у нас, то к нам пожалуют проверки, штрафы и прочие радости жизни.
Мужик нехотя отдает бутылку, а когда он в конце вечера получил свою бутылку обратно, то заявляет "когда я отдавал бутылку, то там было больше, вы из нее пили!". Сказать, что охуел, ничего не сказать. если бы в Краснодаре мне бы заявили такое, то я бы сказал "Вашу бутылку никто не трогал, мы может позвать администратора, который по камерам покажет вам, как я относил вашу бутылку в кабинет директора и она там была все это время.", Но мы же помним, что это Крым.
Я смотрю на мужика и говорю ему "Ты что тут из меня дурака делаешь?! Я сейчас охрану позову и уже тебя быстро выведут отсюда". Мужик недовольный ушел, заявив, что ноги его здесь больше не будет. Видел его потом еще пару раз, в последний раз официант Ольга, которая его послушала, позвала охрана и его уже выводили под ручечки.
Вы думаете Я тут выдумаю все! Да я уже забыл половину случаев, которые реально треш. Каждый раз, когда ты идешь с грязной посудой и тебя хватают за руку (и ты чуть ли не роняешь весь разнос с дорогими бокалами, который и так дефицит на баре), чтобы ты что то принес/позвал "нашего официанта"/высказать, как их долго обслуживают.
У ас девочка Юля так бесилась, когда её хватали за руку, что начинала кричать "отпустите!!! охрана". И Я ее понимаю.
Почему "мало" официантов. Наймите больше, это не проблема гостя, что вы не успеваете!
У нас был зал на 200 человек (+ бар) и 7-8 официантов в смену. Но в пик нагрузки достигало 250 человек.
Работая в общепите на протяжении восьми лет, я часто сталкивался с вопросом: почему в смену выходит так мало сотрудников? Люди, сидящие за столиками, видят, как мы бегаем от одного гостя к другому, и кажется, что нас катастрофически не хватает. Но есть веская причина, почему на смене редко бывает много официантов.
Во-первых, все мы работаем за процент от выручки (в 90% случаев на сезоне платят процент). Больше официантов в смене означает меньше заработка для каждого. А кто захочет стоять на ногах по 12 часов, разносить блюда, улыбаться гостям и получать при этом гроши? Да, в пиковые часы, когда начинается "запара" — куча заказов, столики заполняются за считанные минуты, — кажется, что нас действительно мало. Но когда наплыв гостей заканчивается, половина зала пустеет, а официанты сидят, сложа руки. В такие моменты мы просто ждем, пока кто-то снова придет, чтобы продолжить работать.
Баланс в количестве сотрудников — это всегда игра на грани. Слишком мало официантов — гости будут недовольны медленным обслуживанием, слишком много — сотрудники разойдутся домой с копейками. Аренда зала, еда, напитки, проценты на зарплаты — все это влияет на то, сколько человек может работать в одну смену.
Во-вторых, "запара" — это не "Исключение", а стандартная ситуация. Например, лето, туристический сезон — тогда мы работаем на износ, но это сезонность. Как только туристы уезжают, зал(если ресторан "круглогодичный" становится наполовину пустым. И если в смене оставить 8-10 официантов, половина из них будет простаивать и ждать, когда хоть кто-то придет. Ресторан просто не сможет себе позволить платить всем — ни процентами, ни ставкой. А если ресторан "чисто сезонный", открывается в начале лета и закрывается в сентябре, то в середине августа ты не найдешь официантов "на усиление". Тем более, чтобы вышел чисто на пару часов.
Кроме того, работа официантом — это физически и морально тяжелый труд. Не каждый готов выложиться по максимуму за столь небольшую плату. Многие новички уходят, не выдержав нагрузок или давления. Я видел, как люди приходили и через месяц сдавались, понимая, что эта работа "не для них".
И еще одно: когда мы говорим о наплыве гостей, стоит помнить, что он может быть очень непредсказуемым. Никто заранее не знает, будет ли зал полон, или мы будем обслуживать полтора столика. Иногда приходится работать вдвоем на весь зал, потому что в предыдущую неделю людей было мало, и начальство решило сократить количество официантов в смене. Все мы зависим от этих решений, которые иногда бывают ошибочными.
И давайте будем честными: большинство гостей редко задумываются, что мы такие же люди. Мы не можем разорваться, мы тоже устаем. И когда, наконец, появляется минута, чтобы присесть и отдохнуть, это не потому, что мы "лентяи", а потому что силы просто на исходе.
Так что, если в вашем любимом ресторане официанты бегают, как угорелые, а вы думаете, почему их так мало, — вспомните, что для нас это работа. Это наша жизнь, наша зарплата. И чтобы всё работало, как часы, нужен не только персонал, но и понимание от вас, наших гостей.
Но большинству из вас "Похуй", он же платит деньги и хочет получить "сервис". И тут вы абсолютно правы!!! Как бы не хотел Я это признавать, но когда Я прихожу в заведение, то тоже хочу сервис. Я тоже хочу, чтобы меня быстро обслужили и меня тоже бесит, что мне долго несут заказ. Но Я никогда не буду выговаривать это официанту или бармену. Я голосую рублем. Если мне не понравилось заведение, то Я просто в него не вернусь.
Естественно когда у тебя отпуск и ты приехал на неделю, то так не получится. Люди негативят и, чаще всего, их можно понять. Однако официанту и бармену, как правило, уже все равно. 2 алкаша испортили тебе настроение, вон тот мудак приставал в официантке, вон там были "знакомые начальства" и требовали скидки и, из-за всех этих людей, вас обслуживали дольше. чем хотелось бы.
Вы думаете мы нарочно "долго обслуживаем". Да мы бы не против сразу вам все вынести, но увы, это так не работает.
Что же надо сделать, чтобы сервис в Крыму стал лучше
Опять же, Я не управляющий. Могу судить только со своей колокольни, но мое мнение простое "голосуйте рублем". А то "У вас на море (Сочи/Крым/Геленджик/вставить любой курорт) все так плохо, такой сервис отвратительный, цены конские. Уже пять лет сюда ездим, нам так все тут не нравится".
Когда границы наконец откроют (а не как сейчас), то многие владельцы ресторанов/отелей/прочее столкнуться с тем, что туристы начнут выбирать другие направления для траты денег. Потому что вывод довольно очевиден: плохое обслуживание в Крыму — это системная проблема, сложившаяся из-за множества факторов, включая специфику работы в общепите, недостаток квалифицированного персонала и низкие стандарты управления. Давайте разберемся, почему так происходит и что можно сделать, чтобы это изменить.
Причины плохого обслуживания:
Низкая зарплата и переработки.
Официанты и другой персонал общепита работают за процент, и это делает работу нестабильной. В сезон есть гости, есть доход, а в межсезонье персонал либо простаивает, либо увольняется. Постоянная нехватка денег и уверенности в завтрашнем дне отталкивает многих. Если в межсезонье Я нашел себе нормальную стабильную работу, то на сезон не поеду. Я знаю, что Я там заработаю, но мои нервы и стабильность дороже.
Отсутствие обучения и профессионализма.
В Крыму, как и во многих курортных регионах, часто нанимают сезонных работников. Уровень их подготовки оставляет желать лучшего. Обучение, если оно есть, проводится на скорую руку, а требовать высококлассного сервиса от неподготовленного персонала просто нереально. У нас, например, в общей сложности, было 11 официантов. 3 -е без опыта работы, вообще. Еще 2 - с минимальным опытом.
Сезонный характер работы.
Курортные города живут по сезонам. В разгар лета рестораны ломятся от гостей, а зимой залы пустуют. Это не позволяет рестораторам вкладываться в долгосрочные программы развития — они экономят на всём, включая персонал. И их можно понять. Налоги большие. Да, ты в сезон заработал, а остальное время ты должен содержать очень большие помещение и платить персоналу.
Низкий уровень менеджмента.
Часто владельцы и управляющие ресторанов экономят на всём, включая количество сотрудников в смене, оборудование и даже базовые условия для работы. Когда официанты работают на старой системе учёта заказов или бегают за льдом через весь зал (в нашем случае был один ледогенератор на 3 заведения), это неизбежно отражается на качестве обслуживания.
Проблемы с дисциплиной и отношением.
Хамство со стороны персонала — ещё одна проблема. Она проистекает из общей усталости, отсутствия мотивации и культуры обслуживания. Люди выгорают, а в условиях постоянной нехватки кадров их никто не заменяет.
Что можно сделать, чтобы улучшить обслуживание?
Да нихуя нельзя сделать.
В теории можно издать парочку законов, снизить налоги и прочее, но по факту ничего не изменится в ближайшее время.
Естественно в странах, где сезон "круглый год", такой проблемы нет. Там можно выстраивать долгосрочные отношения с персоналом и планировать бизнес на более или менее долгое время. У нас же нет. Вот когда к нам начнут круглый год ездить немцы, англичане, финны и прочие европейцы круглый год, вот тогда охуеть как быстро сервис подтянется до "европейского уровня", а сейчас у нас сезон и мы работаем так, что бы по "максимуму урвать сейчас"
Естественно это мое сугубо профессиональное мнение. Я, конечно же, могу сказать про то, что надо развивать культуру в межсезонье, поднимать уровень культуру обслуживания, но по факту
Отсутствие конкуренции.
В Крыму, особенно в туристических зонах, выбор заведений ограничен. Рестораны и кафе знают, что гости всё равно придут, поскольку альтернативы немного. Это создаёт иллюзию, что качество сервиса не важно, ведь поток туристов всё равно будет, деваться некуда. За границу мало кто может позволить себе съездить.
Менталитет гостей.
Не стоит забывать, что культура отдыхающих также оставляет желать лучшего. Многие туристы относятся к персоналу с пренебрежением, ведут себя грубо и некрасиво. Это влияет на мотивацию сотрудников, которые выгорают и теряют желание стараться.
Отсутствие поддержки со стороны государства.
В туристической отрасли Крыма нет системной государственной программы (чтобы так кто ни говорил по телеку), направленной на развитие сервиса и культуры обслуживания. Всё ложится на плечи владельцев заведений, которые, как правило, сосредоточены на краткосрочной прибыли.
Что все таки можно сделать?
Для гостей — искать заведения с хорошими отзывами, проявлять уважение к персоналу и понимать, что большинство сотрудников работают в сложных условиях.
Для бизнеса — хотя бы начинать с малого: обучать сотрудников, создавать комфортные условия для работы и пытаться улучшать сервис хотя бы на своём уровне.
Но, повторюсь, глобальных изменений в ближайшие годы ожидать не стоит. Пока туристы есть и платят, а зарплаты и условия труда остаются "временными", ситуация останется прежней.
