Часто слышу, что терроризм со стороны потребителей растет. Внимательно слушаю такие истории и сочувственно киваю, пока рассказчик не добирается до сути. А по сути, оказывается, что за фразой "потребительский терроризм" часто скрывается человек, который пытается добиться от продавца/исполнителя выполнения его обязанностей.
Но этот самый терроризм со стороны покупателя/заказчика все-таки существует. Кажется, что каждый такой случай уникален, но нет. Они все похожи, сценарий в деталях может различаться, но характерные черты постоянно повторяются. Потребитель-террорист громко кричит, хамит, провоцирует, материться. Такое поведение должно помочь этому персонажу продавить свои интересы и добиться желаемого. Человек, уверенный в своей правоте, с крика диалог не начинает. Ах да, требования таких людей практически всегда идут вразрез с логикой, здравым смыслом и действующим законодательством. Ну, например...
Место действия: гипермаркет. Время: около десяти лет назад весной. Я работала администратором в этом самом гипермаркете, доверяла людям, старалась причинить всем добро по мере своих сил и возможностей. Близятся дни поминовения, завозится соответствующий товар: пластиковые цветы, лампадки и прочая атрибутика. Выставляется это все добро в больших корзинах в центре зала.
Менеджер решает запустить акцию на одну разновидность цветов. Предчувствуя беду, прошу оформить все не только так, как ей хочется, но еще и удобно для покупателей. В результате, оформляли корзину мы все вместе: я, менеджер, продавцы. Потратив несколько часов и переругавшись со всеми, я довольна результатом: пять видов цветов в корзине отделены друг от друга, все ценники сделаны под каждой разновидностью. Над самой корзиной висит акционный плакат "Цветы пластиковые Ромашки - 5 рублей", с каждой стороны корзины ценники А4 формата с указанием названия и цены. К примеру, "Цветы пластиковые Лилии - 15 рублей", в таком же формате - тюльпаны, розы, хризантемы. Все разделено, цены видно, ценники искать не надо - мечта администратора.
Через несколько дней после запуска акции приходит пара среднего возраста. Женщина с порога начинает кричать, что мы мошенники, а я лично так вообще сволочь. Мужчина все время гладит ее по руке и повторяет: "Успокойся, родная, сейчас все заплатят, не нервничай". Суть претензии: купили цветы по акционной цене, а они пробились на кассе дороже. Беру чек, в нем строка "Цветы пластиковые" и все, дальше название не отображается. Цена в чеке - 15 рублей.
"Точно акционные цветы покупатели?", "Конечно, ты за кого нас держишь?" Ну, неприятно, но бывает, передумали запускать акцию, сменить ценники забыли/забили. Идем к корзине, мне нужно увидеть ценник своими глазами. Там всё так же гордо висит плакат "Цветы пластиковые Ромашки - 5 рублей". Я мысленно вспомнила все нехорошие слова, которые знала на тот момент и четвертовала продавцов. Всё это время идет рефрен: "Сволочи, мошенники!" - от женщины, "Не переживай, солнышко, сейчас заплатят".
Ситуация начинает бесить, нужно делать возврат, пытаться пробить товар по цене 5 рублей, если не получиться - продавать по 15 рублей и возвращать разницу наличными. Потом искать виноватых и исправлять их косяки. От крика женщины и бубнежа мужчины начинает болеть голова, хочется всё поскорее закончить. "Дайте цветы, сейчас сделаю возврат и проведу по кассе по цене, указанной на ценнике". И тут мужчина начинает орать: "Да мы цветы покупали на могилу, я тебе их с кладбища должен притащить?" Естественно, добавляет пару матерных в мой адрес. И тут я делаю то, что должна была сделать сначала. Я наконец-то посмотрела на дату и время чека. Покупка была сделана пару дней. По правилам, мне нужно было поднять историю переоценок за эти несколько, поскольку товар вполне мог подорожать, а потом снова стать акционным. Еще нужно было запросить у оператора видеонаблюдения, устанавливались ли новые ценники.
Но в тот момент мне на правила было уже плевать. Наш диалог шел уже минут десять, с постоянным переходом на личности со стороны покупателей. Я просто сдалась, я была готова эту разницу отдать со своего кармана, лишь бы они уже ушли. И в тот момент головная боль сыграла мне на руку, я настолько плохо себя чувствовала, что вместо того, чтобы взять товар с штрих-кодом и пойти на кассу, я почему-то начала записывать артикул товара с ценника. Остановилась, вспомнила, что в чеке, в общем-то, тоже есть артикул. А дальше произошла феерия. Артикул "Цветы пластиковые Ромашки - 5 рублей" и артикул в чеке "Цветы пластиковые 15 рублей" не совпадал. "Но вы же не ромашки купили, а другие цветы", закончить фразу я не успела. Мне рассказали, что сраные ромашки никому не нужны, они купили нормальные цветы, а ценник под ними был 5 рублей. Естественно, разницу мне надо вернуть. Может, в других условиях я бы и поверила бы в этот рассказ, но я сама эти ценники ставила, на корзине ценника такого просто не было.
Я хотела бы сказать, что я повела себя, как профессионал, всё подробно объяснила и расстались мы с покупателями довольные друг другом. Увы, нет. Я совершенно безобразно на них накричала. Помню, что на мат не переходила, но хамских выражений про умение считать и читать там хватало.
На самом деле, история не совсем однозначная. Это может быть классический пример потребительского терроризма. А может быть нет. Покупатели не видели полного названия товара в чеке, зато наверняка запомнили минимальную цену. Они вполне могли добросовестно заблуждаться. Но, вспоминая количество матерных слов, которые я в тот день выучила, мне за мое хамство не стыдно.
