Как говорится, «Никогда такого не было, и вот опять!».
До этого были уже проблемы с заказами на Яндекс.Маркете, то привезут не то, то потеряют, но такого со мной еще не было.
Заказал на Яндекс.Маркете 27.12.2021 г. смартфон со скидкой по промокоду и в довесок к нему стекло и чехол, сделал предоплату картой и сел ждать доставку курьером на дом, любезно предложенную маркетплейсом, назначенную на 30.12.2021 г.
В назначенный день я был на работе, дома была жена с маленьким ребенком. Приехал курьер, передал заветные коробочки в подъезде, не спросив ни документы, ни какого-либо кода, быстренько сел в лифт и укатил.
Зайдя в квартиру жена решила проверить заказ и удивилась невероятной лёгкости коробки, в которую должен был быть упакован телефон и решила записать видео распаковки на видео.
Вскрытие показало, что внутри оказались лишь упаковочная бумага и полиэтиленовая пупырка.
При этом чехол и стекло пришли в своих коробках в целости и сохранности.
Ссылка на видео распаковки: https://disk.yandex.ru/i/2Cjo0sLcNYGLMw
Сразу после этого позвонила курьеру и рассказала о сложившейся ситуации, на что он ответил, что он распаковкой не занимается и все вопросы в службу поддержки.
Служба поддержки после описания проблемы с отсутствием товара и приложением фото, т.к. видео в чате приложить нельзя, направила на возврат товара через пункт выдачи, присвоили номер возврата. На пункте выдачи резонно отказались принимать пустую коробку, после чего в результате диалога со службой поддержки перевели на отдел рекламации, где сказали, что направят мне на почту в течение 24 часов письмо, в ответ на которое я должен буду приложить видео распаковки, чтобы они отправили фото/видеоматериалы на склад для дальнейшего разбирательства. Обозначили срок решения проблемы 5 дней.
В течение суток, как и в последующие трое никакого письма не пришло. После звонка в службу поддержки выяснилось, что отправили на неверную электронную почту. Еще раз продиктовал верный адрес, но ситуация в очередной раз повторилась. На пятые сутки уже не вытерпел и попросил, чтобы посмотрели и скопировали адрес электронной почты из профиля. Только после этого 05.01.2022 г. пришло письмо и была направлена ссылка на видео с распаковкой.
Далее служба поддержки указала, что видео отправлено на склад для разбирательства, а ответа от склада ждать 3-5 рабочих дней.
10.01.2022 г. снова позвонил в поддержку, т.к. никакого ответа не дождался. Там сказали, что рабочие дни склада начинаются с 10.01.2022, ждите еще 24 часа и со мной свяжутся. Спустя сутки никакой реакции от Яндекс.Маркета. Снова звоню туда, прошу перевести на отдел рекламации, в ответ говорят, что по новой инструкции на отдел рекламации перевести не могут, ни на какого старшего менеджера тоже, посоветовали просто ждать.
После долгих разговоров и гневных писем на тринадцатые сутки пришел ответ, что посмотрели записи с камер склада, упаковщик положил телефон в коробку, «Рафик ни в чем не виновен» «Проверка показала, что вины со стороны Яндекс.Маркета нет».
Скрин переписки ниже.
Детальное рассмотрение упаковочной коробки показало, что был разрезан фирменный скотч снизу, а затем наклеен еще один слой фирменного скотча. Тут можно сделать вывод, что телефон вытащили после упаковки и взвешивания, т.к. вес пришедшей коробки чуть более чем в два раза меньше, указанного на этикетке. Сделать это мог курьер, упаковщик, кладовщик, водитель или еще кто-то, у кого был доступ к фирменному скотчу.
Ссылка на видео детального рассмотрения упаковки: https://disk.yandex.ru/i/69coEnnPNrBCmw
Что в итоге:
- Телефона нет;
- Денег нет;
- Новогоднее настроение испорчено;
- 14 дней разбирательств, и потраченных нервов;
- Яндекс.Маркет утверждает, что они ни в чем не виноваты, советуют обращаться в правоохранительные органы на службу доставки, но между мной и Яндекс.Маркетом посредники не предусмотрены, а что за служба доставки такая они не говорят;
- Курьерам своим они верят на слово.
На данный момент составлена досудебная претензия в адрес Яндекс.Маркета с копией в Роспотребнадзор для дальнейшего разбирательства. В случае, если проблема так и не решится, будем обращаться в суд.
Вот такая ситуация. Будьте бдительны, и лучше не покупайте ничего на Яндекс.Маркете, ну или не оплачивайте до получения, внимательно и досконально проверяйте целостность упаковки и количество слоев упаковочного скотча, т.к. могут привезти пустую коробку и сказать, что это не они, оно само. При этом вручают оплаченные посылки не спрашивая документов, без подписи, без всяких кодов. Таким макаром курьер может к любому прохожему подойти, отдать посылку и концов не сыщешь.
В добавок рекомендации для службы безопасности Яндекс.Маркета:
- добавьте пломбы или дубли этикеток на обратную сторону коробок;
- переписывайте серийные номера, IMEI и прочую информацию отправляемого товара на случай пропажи товара для дальнейшего поиска и возможной блокировки устройств.
UPD: ответ Яндекса
#comment_223084394
UPD2: #comment_223360869
Спасибо всем неравнодушным!
Деньги Яндекс.Маркет вернул.
Подвести итоги можно следующим:
1) Если произошла подобная ситуация, то общение со службой поддержки по телефону, в их чате, через инстаграмм не дают никакого эффекта, им очень жаль, но они ни в чем не виновны и хорошего вам дня;
"Картинка с Димоном"
2) Помогает лишь публичная огласка, ну и может в какой-то мере досудебная претензия, которая была направлена в день опубликования поста.
Ну и хреновый опыт-тоже опыт. Может кому-то, кроме меня, этот пост помог в решении существующих проблем, кого-то предостерег от возможных. В любом случае для себя я сделал определенные выводы.
