• С ними тяжело связаться, телефон они отключили, а в чате работает бот, через которого не просто пробиться к оператору

• Они не читают ваше обращение

• На все вопросы они отвечают заготовленными фразами, и зачастую они просто немного перефразируют то, что написал бот

• Если они не знают, что вам ответить (или у них отсутствует шаблон), они отвечают на какой-то свой вопрос, который близко по теме (подбирают шаблон близкий к теме)

• Сразу после ответа, они закрывают обращение (тикет). У вас не будет ни секунды, чтобы даже успеть прочитать их ответ, как вас уже поприветствует их бот. Не надейтесь на связанный диалог

Как связаться с техподдержкой

Чтобы оперативно связаться с техподдержкой Ozon, у вас есть 4 способа на выбор:

1. Чат на сайте или в приложении (https://www.ozon.ru/my/chat)

2. Чат группы VK (https://vk.com/ozon)

3. Почта (customerservice@ozon.ru)

4. Телеграм (сам не пробовал)

На сайте и в приложении вас встретит бот. Чтобы его обойти и попасть к оператору, выбирайте наиболее подходящее меню бота и пройдите цепочку до конца. Когда у бота закончатся ответы, будет вариант "Ответ не помог". После этого, бот отправит вас к оператору.
Примечание: иногда у них ломается этот механизм и вместо перехода на оператора, бот отвечает "Могу ли я еще чем-то вам помочь" - это означает, что у них сломался чат и ваше обращение никуда не передали. Попробуйте повторить позже, чинится само со временем. Бот должен ответить, что обращение передано оператору и у вас появится кнопка "отменить обращение".

В VK и почте бота нет, что упрощает общение. Отвечают по времени они столько же, сколько и в чате сайта/приложения, разницы нет. Но вы должны понимать, что диалога у вас все равно не выйдет, потому что под капотом у них и там и там обычный HelpDesk (система тикетов), и они будут также закрывать каждый тикет после любого ответа, и затем подключится новый оператор, который обнулился по контексту.

Однако я все равно рекомендую общение через чат на сайте или в приложении, по следующим причинам:

1. Кнопка "отменить обращение" подскажет вам, когда подключился оператор (она исчезает, когда оператор подключился к обращению)

2. Бот подскажет, если оператор отказался/передал тикет кому-то другому (далее объясню, почему это важно)

Как общаться с техподдержкой

А теперь приступим к сути. Дальнейшие шаги не гарантируют, что вашу жалобу удовлетворят, но вас хотя бы услышат - это уже неплохо. Но скорее всего вам все равно потребуется несколько часов, чтобы вас услышали, поэтому готовьтесь - это будет долго.

Вы должны понимать, что скорее всего те люди, которые зовутся "техподдержкой" - они вам не помогут. Нам нужно пробиться сквозь техподдержку и попасть в их отдел по работе с проблемными клиентами. Техподдержка называет этих ребят "выделенная группа". Выделенная группа более компетентна и в некоторых вопросах у них больше власти и возможностей. Также, выделенная группа может вам позвонить на телефон и обсудить все в реальном времени, чего мы и хотим добиться. Обычно они звонят с телефона +74996811292, но для обратного звонка он недоступен - вас развернет автоответчик.

Прямых контактов "выделенной группы" вам не дадут, да и вообще они не очень любят говорить на эту тему. Я знаю два способа, как до них можно достучаться:

1. Через техподдержку

2. Обратиться в отдел этики/рисков (ozon-hotline@delret.ru)

Выделенная группа через техподдержку

Рекомендую начинать именно с техподдержки, так как закон рекомендует сначала попробовать решить мирным путем. Так у вас будет больше козырей на руках в случае судебного разбирательства.

Вам нужно написать в техподдержку (лучше именно в чат сайта/приложения) вашу претензию.

• Претензия должна звучать максимально кратко, утвердительно и однозначно

• Вы должны поставить их перед фактом и задать конкретный, точный, краткий вопрос

• Не стоит добавлять слова сомнения

• Не стоит писать два вопроса в одном

• Старайтесь, чтобы ваш вопрос не был похож ни на один из их шаблонов

• Не давайте лишнюю информацию (кроме доказательств вашей претензии), пока вас не попросят ее предоставить

Если они отвечают каким-то шаблоном на другую тему (уходят от вопроса) - отвечаем максимально кратко: "Это не является ответом на мой вопрос. Прошу ответить на мой вопрос".
Как вы помните, они будут закрывать тикет после каждого ответа и новый оператор будет не в контексте. Отвечайте так, чтобы они были вынуждены пойти назад и ознакомиться с контекстом вашего обращения.

Если они потеряли контекст и не понимают ничего - стоит повторить вопрос, сделав акцент на вашем вопросе.

Если они пишут что-то по типу "ответ был предоставлен" и т.д. - попробуйте еще раз подсветить, что вы не получили ответ на вопрос и еще раз озвучьте вопрос.
Если не помогло - попробуйте через 30 минут еще раз им написать, начав сначала: используйте слова "Добрый день" и заново повторяете ваше обращение (чтобы им казалось, что это ваше первое обращение и они не лезли в историю). За пол часа есть вероятность, что у них сменятся операторы и вам ответит кто-то другой, более адекватный.

Если они пишут что-то по типу "вы можете отправить жалобу в письменном виде на их адрес" - отвечаем, что решение подобного вопроса входит в обязанности техподдержки и попросить их не перекладывать ответственность на "письменную жалобу".

Если они пишут что-то по типу "мы выступаем в роли витрины и это не наша обязанность" - отвечаем, что они маркетплейс, т.е. посредник между продавцом и покупателем, а также гарант честной сделки. Они напрямую участвуют в процессе купли-продажи и это входит в их обязанности.

Чтобы вас перевели на "выделенную группу", вы должны акцентировать внимание на том, что их отказ и уход от вопроса является грубым нарушением правил/законодательства.
Стоит использовать такие шаблоны как например:
"Это нарушает закон ... Вы мне отказываете в ...?"
"Вы отказываетесь соблюсти ... , которые мне гарантированы ... ?"
"Если вы продолжите уходить от вопроса, я воспринимаю это как ..."

Будьте готовы, что техподдержка не знает закон. Они знают (немного) внутренние правила Ozon и будут говорить, что эти правила полностью соответствуют закону и они ничего не нарушают.
Однако вы должны посеять в них сомнения. В их внутренней этике есть пунктик, что сотрудники в случае обнаружения нарушения закона, должны пресечь и/или обратиться к кому-то из начальству. Они не будут рисковать и переведут вас в "выделенную группу".

Когда вас переведут в "выделенную группу" вы увидите, что оператор передал тикет и бот снова пишет, что надо подождать. Именно для этого мы используем чат в приложении/сайта. Правда иногда они реально переводят другому оператору.
Второй пункт, как вы поймете, что это "выделенная группа" - появится диалог. Они не будут моментально закрывать тикет и будут отвечать более осмысленно, не по шаблонам. Однако помните, что они не дадут вам много времени на ответ (5 минут максимум). Поэтому отвечайте кратко и быстро, и если надо - несколько кратких сообщений.

Чтобы вам позвонили, не стоит упоминать звонок. Внутренняя группа - это скорее всего какие-то менеджеры и у них не так много времени. Если вы их достаточно задолбаете - они сами вам позвонят. Упоминайте звонок только в крайнем случае, иначе получите шаблон: "Для удобства клиентов мы уходим от горячей линии к поддержке в чате. Вам не придётся ждать, когда оператор возьмёт трубку - сразу задаёте свой вопрос. Нет необходимости отвечать оператору здесь и сейчас, как это происходит во время звонка. Можете продолжить диалог, когда вам удобно."

Выделенная группа через отдел этики/рисков

Первое, что вы должны понимать, что отдел этики/рисков никак не связан с маркетплейсом и торговлей - это совершенно другие ребята. Они не будут заниматься вашими проблемами с заказами. Вместо этого они следят, что Ozon как юр лицо - не нарушает никаких законов.

Однако, если вы выставите вашу проблему как нарушение - они все равно вряд-ли дадут вам ответ. Но вместо этого, они передадут эту проблему в ответственный отдел, чтобы они проверили и устранили предполагаемый "риск". Как правило, ответственный отдел - это как раз та самая "выделенная группа".

Вам нужно написать письмо им на почту (ozon-hotline@delret.ru). Письмо может быть большим:

1. Опишите нарушение

2. Восстановите хронологию событий

3. Приведите аргументы, доказывающие вашу точку зрения

4. Приложите доказательства (скриншоты, документы - все что есть)

5. Обозначьте ваши требования

6. Оформляйте письмо официально, грамотным языком. При желании, вы можете воспользоваться шаблоном досудебной претензии (в интернете много таких шаблонов конкретно для Ozon)

После отправки, вам моментально придет автоматическая отписка с другой почты, что ваша заявка принята. Письмо будет подписано неким АО ДРТ, ООО «ДРТ Консалтинг» - это нормально, вы ничего не перепутали, ваша заявка дойдет до Ozon.

Через какое-то время (в течении недели), заявка дойдет до Ozon и с вами свяжутся менеджеры из "выделенной группы". Будьте готовы, что они вам позвонят без предупреждения.

Вам также может прийти письмо на почту (от customerservice@ozon.ru). Это почта обычной техподдержки, однако писать вам будет именно специалист "выделенной группы". Он предложит какие-то действия и скажет, что с вами свяжутся в течении какого-то времени.

Отвечать им на это сообщение бесполезно - тикет скорее всего уже закрыт, и вас моментально переведут в обычную техподдержку. Это плохо, потому что техподдержка не в контексте и она обнулит все сказанное ранее.

Если вы чувствуете, что вам отвечает какой-то получеловек-полубот - прекращайте общение и просите передать тикет в "выделенную группу", определенному оператору (его имя было в первом письме). Если они не понимают, о чем речь - вы можете им сказать номер обращения, под которым к вам обратился "выделенная группа" (номер будет в теме письма [T-123456789] ).

Скорее всего, в таком случае они вам не позволят напрямую общаться с "выделенной группой". Остается надеется, что с вами действительно свяжется специалист в назначенное времени.

Если с вами так никто не связался, а техподдержка не понимает ничего - вы можете повторно обратиться в ozon-hotline@delret.ru, но только на этот раз во вложение приложите первое письмо (eml) и объясните, что с вами обещали связаться, но никто не связался. Объясните, что вы пытаетесь решить вопрос мирным путем, но на ваши обращения не реагируют (тем самым вы намекаете на эскалацию). По идеи, повторное обращение по риску - должно серьезно поднять приоритет и подстегнуть их к работе.

Как общаться с выделенной группой

Выделенная группа имеет больше власти, нежели техподдержка. Однако они также ни во что не ставят ваши права и будут оперировать внутренними правилами Ozon.

Здесь ваше основное оружие - это закон. Вы должны подготовиться заранее и сыпать неопровержимыми фактами. Вы также должны ознакомиться с их возможными ответами (почитав правила Ozon) и подготовить железный аргумент в вашу пользу.

Используйте те же самые шаблоны, вынуждая их явно подтвердить неправомерность их действий. Они сразу будут мяться в таких вопросах и уходить от ответа. Рекомендую записывать разговор на диктофон (они тоже вас записывают).

Также, если вам ранее предлагали (техподдержка или выделенная группа) связаться с продавцом - рекомендую это сделать. Как правило, продавцы быстро отказываются или перекладывают ответственность на Ozon - это ваш козырь в любом разговоре.

Вывод

Техподдержка Ozon - это отличный пример того, как делать не надо. Ужасный сервис.

Единственное, как повлиять на вашу проблему - это эскалация. И инструментом для этого является:

• Отдел этики/рисков

• Выделенная группа

• Досудебная претензия (как крайний случай)

Но помните, что не стоит перебарщивать. Данная статья не несет в себе призыв к действию или рекомендательный характер. Данная статья написана с целью поиска мирного урегулирования конфликта. Используйте на свой страх и риск под собственную ответственность.

Ozon, если вы читаете это, не пытайтесь закрыть "задние двери". Лучше подумайте на счет того, как улучшить ваш главный вход и сделать его удобным и привлекательным для окружающих.