В дополнение к сбору NPS раз в квартал мы проводим интервью с клиентами. Это возможность побеседовать о том, как идут дела в бизнесе, как мы справляемся с задачами, что можно улучшить. На основе этих интервью часто формируем отзывы. Таких интервью получается 7-8 в квартал. Обычно выбираем одного клиента для такого углубленного разговора от каждого менеджера. Интервью проводит не сам менеджер, а кто-то другой. Я вот тоже участвую в этих интервью в качестве интервьюера.
После этого, по процессу, мы расставляем задачки, если в ходе разговора выяснились какие-то моменты. Например, недавно стало понятно, что нужно расширить рекламу на Казахстан. Такие разговоры иногда становятся своего рода катализатором — вскрываются новые потребности или идеи.
Чтобы составить отзыв, редактору нужна расшифровка. Год назад мы уже тестировали разные нейросети и сервисы для транскрибации, но большинство тогда не справлялось с диалогами, где несколько участников. То путали роли, то возникали другие сложности, и всё равно приходилось руками всё доделывать.
Сегодня попробовал Gemini 2.5 Pro — с распознаванием по ролям справился на пятёрку. Только в одном месте перепутал собеседников, но это совсем не критично. И хорошо почистил речь от пауз и междометий вроде «угу», «ага», «нда…». У меня таких, кстати, довольно много 🙂 Оказывается, это называется хезитации — речевые колебания, которые появляются, когда мы подбираем слова или что-то обдумываем. Можно использовать этот термин в промтах.
Финальный этап — выбрать из диалога те элементы, которые пойдут в отзыв. Здесь пока результат на троечку: местами остались детали, которые явно не стоит публиковать, вроде обсуждаемого бюджета, а где-то модель что-то домыслила. Но даже с этим процесс стал гораздо быстрее.
В целом, прогресс у нейросетей колоссальный.
К слову, сам процесс проведения интервью у нас заведен в Планфикс. После того как его оцифровали и автоматизировали, ушли ошибки и накладки. Стало гораздо удобнее. Экономит не только время, но и энергию управленцев — а это, честно говоря, даже ценнее.
