Судя по увеличившемуся в несколько раз числу подписчиков и многочисленных комментариях в прошлом посте, тема защиты своих прав при покупках в интернет-магазинах достаточно актуальна. Попробую рассказать о ваших правах подробно. Для тех, кто ждал именно рыбы досудебки и искового заявления
- Образец досудебной претензии
- Образец искового заявления
Дисклеймер. Я не являюсь профессиональным юристом. У меня нет юридического образования. Все, что написано ниже - основывается исключительно на личном опыте. Если я допустил неточность в части трактовки какого-либо НПА, просьба к юристам меня поправить в комментариях. Думаю, совместными усилиями мы сможем выработать алгоритм, который при желании сможет использовать совершенно любой гражданин.
Начнем с того, что во взаимоотношениях продавец-покупатель регламентировано вообще все. Есть огромная куча различных НПА, включая локальные правила продавца. И не всегда понятно, на что именно опираться в сложной ситуации. В принципе, все нормативно-правовые акты имеют свою иерархию. Выглядит она примерно так:
Если что, оферта, размещенная на сайте (равно, как и правила продажи товаров на том же сайте) болтаются где-то в конце этого списка, и не могут противоречить ни одному из "вышестоящих" законов и подзаконных актов. То есть, для нас, как для покупателя, иерархия выстраивается следующим образом (опустим спор, что главнее, кодекс или ФЗ):
1) ГК РФ Раздел III. ОБЩАЯ ЧАСТЬ ОБЯЗАТЕЛЬСТВЕННОГО ПРАВА
2) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
3) Если отмененный заказ был совершен до 1 января 2021 года, ориентируемся на Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 (ред. от 16.05.2020) "Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом",
если после, то на Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463 “Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации”
4) Условия оферты (если есть) или правила продажи, размещенные на сайте продавца. Если что-то в оферте ущемляет наши права, как потребителя, этот пункт является ничтожным. То есть не действует. За подробностями - в ч.1 ст. 16 ЗоЗПП.
Итак, вы зашли на сайт, увидели товар, цену и условия доставки (опционально). Перед вами публичная оферта (ч.2 ст. 437 ГК РФ). Если вы добавите товар в корзину, и оформите заказ, произойдет акцепт оферты (ст. 438 ГК РФ). С этого момента условия договора купли-продажи становятся обязательными для исполнения сторонами. Вы обязаны оплатить, а в дальнейшем - принять товар, а продавец вам этот товар должен предоставить.
N.B! Если предоплата за товар не обязательна, то есть у вас есть возможность оплатить товар наличными или картой при получении, то de jure договор будет считаться заключенным именно в момент получения вами на руки документа об оплате. Но права и обязанности по этому договору все равно возникают и у вас, и у продавца.
Еще один очень важный момент! В п.14 постановления правительства, утверждающего новые правила продажи товаров дистанционным способом в сети Интернет есть пункт, что продавец должен подтвердить заказ, путем направления покупателю сообщения, которое
должно содержать номер заказа или иной способ идентификации заказа, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях
Это должно (по мнению законотворцев) обезопасить продавца от покупки товаров по цене, сниженной из-за технического сбоя. И если подтверждения заказа не было, то требовать что-то бесполезно, договор не был заключен. Если уведомление пришло, значит, продавец заказ принял. Со всеми вытекающими.
Происходит какая-то непонятная херня, и ваш заказ отменяют. То есть продавец в одностороннем порядке отказывается от выполнения условий договора. Это противоречит положениям ст. 310 ГК РФ. За одним важным исключением - если продавец не мог выполнить договорные обязательства из-за чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств (ст. 401 ГК РФ), таких, как стихийные бедствия, массовые беспорядки, война, и т.д. Собственно, п.1.4.2, так любимый ТП @Ozon вроде как и призван защитить их от ответственности при форс-мажоре, но не очень умные граждане напихали туда много лишнего, в надежде, что прокатит. Не прокатывает. Ст. 16 ЗоЗПП явно запрещает условия договора, ущемляющие права потребителя.
То есть если причиной отказа числится форс-мажор, который действительно имеет место, грустно вздыхаем, вспоминаем про 5 стадий принятия неизбежного, и движемся по списку.
Если указана ЛЮБАЯ другая причина, то все будет намного интереснее
Шаг №0. Пишите в ТП и уточняйте, какого хрена. Они должны сослаться хоть на что-то. Оно нам понадобится.
(не обязательная часть) Нужно уточнить, кто именно виноват. Если продавец сам озон (сбермаркет, вайлдберриз, и так далее), то виновник у нас уже есть.
Если продавец - сторонняя организация, то нам необходимо выяснить, кто именно отменил заказ. Для этого самым правильным будет связаться с продавцом. Если продавец по какой-то причине был вынужден этот заказ отменить, он может предложить какой-то вариант разрешения ситуации еще на допретензионном этапе. Не хочет договариваться - ему же хуже. Виновник опять же есть. Точнее, два. Деньги мы платила "товарному агрегатору", соответственно, договор у нас с ними.
Если продавец заказ не отменял, просим его прислать в ваш адрес ответ, что отмена заказа произошла не по его вине и против его воли. Что он со своей стороны всячески готов, но вот бездушные капиталисты, и далее по тексту.
Самый сложный вариант, если продавец не идет на контакт. Но при этом у нас все еще есть маркетплейс, которому можно делать нервы.
Шаг №1. Готовите досудебную претензию. Распечатываете ДВА экземпляра. На обоих - одинаковое число и подпись. Образец по ссылке в начале поста. Претензию (один экземпляр) отправляем почтой, с уведомлением о доставке. Естественно, на адрес Озона (или другой площадки или магазина). Второй - убираем в дальний ящик и бережно храним. К претензии будет невредно приложить:
- Распечатку электронного чека, подтверждающего факт оплаты товара (при этом, вернули вам деньги или нет - уже пофиг)
- Распечатку подтверждения заказа. Она обычно падает на почту, но может и в ЛК отображаться
- Ответ продавца, что заказ он не отменял, если на шаге №0 вы его таки заимели
Что можем требовать:
В десятидневный срок передать вам товар по договору купли-продажи на условиях, предусмотренных заказом №№*****, либо аналогичный товар (нужно максимально расписать какие характеристики повлияли на ваш выбор), ну и компенсацию морального вреда (вряд ли прокатит, но требуем).
Шаг №2. Ждем 30 дней с момента получения претензии. Если ответа вы не получили, то досудебный порядок урегулирования можно считать завершенным. Уже на этом этапе вы можете отправить документы в суд, но разумным будет подождать пару-тройку месяцев, раз в неделю напоминая о себе ТП площадки вопросом "А что там с моей претензией? Может все-таки договоримся?" и бережно сохраняем все скриншоты. Ожидание и дополнительные запросы площадке не обязательны, но суду покажут, что вы активно пытались разрешить спорную ситуацию в досудебном порядке. Плюсом может таки прийти ответ на претензию, а он нам пригодится в дальнейшем. Ну и пени растут.
Шаг №3. Подготовка искового заявления о понуждении к заключению договора купли-продажи и подача его в суд (образец в начале поста).
1) Вы можете обратиться в ЛЮБОЙ суд - по месту нахождения ответчика, по месту вашей регистрации или по месту пребывания.
2) Мировые суды - зло. Поэтому сумма иска должна быть не меньше 50 000 р, чтобы дело рассматривалось в районном суде. Смело указывайте сумму компенсации морального вреда от 100 000 р. Я просил 250.
3) Судья не будет дополнять ваш иск тем, что по закону вам причитается, но о чем вы не просили. Поэтому позаботьтесь о себе сами, запросив максимум из того, что можно.
4) Убедитесь, что суд работает и ваш иск примет. Короновирусный локдаун мне неплохо поднасрал в плане сроков. Позвонить в канцелярию суда - дело 3 минут.
5) Иски, связанные с защитой прав потребителей освобождены от уплаты гос пошлины. То есть для вас этот суд будет бесплатным. Прямо совсем.
К исковому заявлению прилагаете КОПИИ:
- Всех документов, подтверждающих заказ (чек, скрин из ЛК, скрин сообщения о подтверждении заказа, и все, что найдете)
- Претензии, отправленной в адрес ответчика
- Уведомления о вручении почтового отправления
- Ответа на вашу претензию, если есть. Если нет - отмечаем в исковом, что претензия была оставлена без внимания
- Распечатки чата с ТП. Поэтому нервы им делать стоит вежливо, без провокаций
Вообще, на этом этапе главное правило - чем больше бумаги, тем чище жопа. Второе правило - бережно храните оригиналы всех документов. У вас их никто не попросит, но пусть будут.
Все документы - в двух экземплярах. Один экземпляр - отправить в адрес ответчика (в день подачи документов в суд!) заказным письмом с уведомлением о вручении (в уведомлении указать адрес суда, чтобы оно вернулось именно туда). Опционально - с объявленной ценностью и описью вложения. Это еще раз покажет вашу добросовестность.
Второй экземпляр всего, что отправили и все, что получили на почте (квитанцию и опись) несем в канцелярию районного суда, и сдаем в руки приветливой (или не очень) девушке.
Шаг 4. Снова ждем. Предварительное слушание должны провести не позднее, чем на 45й (ЕМНИП) день. Уведомить вас должны, но лучше мониторить сайт суда самостоятельно. Рано или поздно вы увидите дату заседания и фамилию судьи. Кстати, можно почитать отзывы и биографию. Судьи - публичные люди.
Шаг 5. Предварительное слушание.
Совершенно ничего интересного. Просто судья хочет понять, чего именно вы хотите, и чем ваши требования подтверждаются. Ну и плюсом убедиться, что вы нигде не налажали. Вероятность того, что на заседание явится представитель ответчика (за пределами МСК) стремится к нулю. Поэтому судья спросит вас о возможности переноса заседания. Вообще, я соглашался со всем. Никакой дичи не было. Затраты времени - до получаса. О дате следующего заседания вам скажет судья или секретарь на месте.
Шаг 6. Снова ждем. Где-то месяц или два. Зависит от загруженности суда. Потом - предварительное слушание v2.0
Все то же самое, но суду будет пофиг на неявку ответчика. Соглашайтесь на проведение заседания при имеющейся явке. В моем случае было предложено не тянуть кота за то, что выступает, и провести заседание вотпрямщас. С чем я радостно согласился. В ходе суда у меня уточнили некоторые несущественные детали, зачитали материалы дела, и суд удалился в совещательную комнату. Где-то через полчаса мне зачитали решение и сообщили о дате, когда будет готово мотвированное решение суда. Затрачено по времени - где-то 1,5 часа.
Собственно, на этом все, вы прекрасны.
