Будни автосервиса или по ту сторону приёмки
Постараюсь запилить серию постов о «внутренней кухне» дилера, сервиса, как происходят процессы, о которых Вам не расскажут. Вы сможете узнать, что значит выражение - «долго, дорого, не гарантия!»
Приветствую. Я работник сервисного центра официального дилера популярного бренда машин. Более подробно рассказать не могу, так как меня могут узнать, а мне это не нужно)
Хочу рассказать Вам о сервисе, о дилере, о простых людях, находящихся с другой стороны баррикад.
Тут не будет хвалебных слов, что мы крутые, все можем и умеем, а клиенты дураки. Нет. Я буду писать исключительно свое мнение, как человека который не один год работает в автобизнесе, пережил пандемию, начало санкций, удорожание всего и вся, который застал пусть не лучшие, но хорошие времена сервисов.
Начну пожалуй с того, что на данный момент крайне грустно наблюдать, как такая должность как мастер-приёмщик постепенно становится (а где-то уже стала) чисто номинальной. Человек, который раньше принимал у тебя машину в ремонт, разбирался в ее мат.части, знал некоторые особенности, теперь просто очередной менеджер по продажам всякой фигни, которая зачастую не нужна или не стоит своих денег.
Я не открою Вам тайну если скажу, что это для увеличения выручки, продаж и тд и тп. Это было и раньше, НО! Раньше не было таких конских планов на этот откровенный фантик. Не было такого количества дурацких «акций» от Бренда, по которым у дилеров (какой сюрприз) план. Было все, но не в таком количестве и качестве, не говоря о ценах. А сейчас Вас заманивают завуалированной «выгодой» на диагностику, замену масла и прочего, с одной целью - расширить заказ-наряд.
Я все прекрасно понимаю, что без этого не будет прибыли и дилер закроется. Только порой это доходит до какого-то абсурда.
Можно бесконечно разводить демагогию по поводу - мы не виноваты, нам так диктует представительство, рынок, Венера в фазе Сатурна и еще хз что, но я хочу донести от себя простую мысль. Мне грустно осознавать, что кругом все завязано на продажах, на бесконечных планах, что та самая должность к которой когда-то я стремилась - стала в корне другой. Теперь ты не помогаешь клиенту с ремонтом или обслуживанием, ты не внушаешь того доверия, ты просто очередной менеджер, который лениво жмет кнопки, отвечает как робот и просит поставить 5 в анкете после визита. Это какая то деградация. Сейчас уже редко отправляют на обучение, редко смотрят на образование, главное - продай!
От этого страдает в итоге конечный потребитель, который думает, что идет к квалифицированному специалисту, а по факту к человеку, который не знает элементарных, базовых вещей. Кто-то скажет, что мастеру не надо все знать, его задача принять машину. От части так и есть, но когда надо прокатиться с клиентом послушать звук или объяснить зачем надо менять те же колодки и чем это грозит, то тут начинается самое интересное!
Мастер либо спихивает тест-драйв на мастера цеха (ведь мастер цеха зачастую профильный спец с опытом) либо перекладывает это на механика - найди то, не знаю что… 🤷♀️
Не везде так. Есть добротные сервисы, где по сей день не гонятся за большой прибылью и планами, а делают на совесть. Помогают, ремонтируют, а главное знают, знают что делают. Жаль таких мест мало. Я пережила закрытие такого. Это был лучший, хоть и официальный дилер (со всеми вытекающими), и такой душевный что ли. Где мастер был мастером, знающим, думающим и желающим тебе реально помочь.
