Как "честный" мастер в автосервисе делает из вас дурака (и почему видео нас спасло)
Алоха, Пикабу!
На связи дефективный менеджер. Управляю несколькими автосервисными предприятиями. Сегодня хочу вскрыть одну грязную схему, которая процветает в нашей сфере. Схема называется: "Обосри конкурента - и клиент твой".
Думаю, многие из вас попадали в такую ситуацию:
Приезжаете вы в новый сервис, а "мастер" там с умным лицом закатывает глаза и выдает:
- Ой, ну и рукожопы же тут поработали! А это вам вообще менять не надо было! А тут даже колесо не снимали! Я специалист, я вижу - вас тупо развели!
И что происходит с клиентом? Правильно. У него закипает кровь, он проникается доверием к этому "спасителю". Кажется, вот он - честный мастер Вася, который рубит правду-матку, в отличие от тех проходимцев с прошлой СТО.
Но давайте зададим себе один простой вопрос: если доверие зарабатывают через обсирание соседа, насколько честно этот "Вася" будет работать с вами лично? Спойлер: честно работать не будет. Это просто психологический крючок. Обманул раз (чтобы привязать) - обманет и второй (чтобы заработать).
Свежий случай из практики (на прошлой неделе).
К нам на одну из станций на замену масла в двигателе приехал Disco 4. Элементарная процедура, работы (в том числе снятие / установка защиты картера) и расходники согласованы, услуга оказана в полном объёме, деньги в кассе, акт подписан. Казалось бы.
Но нет! На следующий день - БАХ! И жалоба в контроль качества. Клиент в ярости:
- Вы взяли с меня деньги за снятие защиты! А в другом сервисе сказали, что её вообще не надо было снимать, и болты там не откручивались уже год! Вы меня обманули! Верните деньги!
Ситуация - не тупик, конечно, но очень неприятная и попахивает гавной. Если бы мы просто вернули деньги, клиент навсегда остался бы с мыслью, что мы жулики, а тот "добрый, честный и правильный мастер" с соседнего сервиса - его герой и спаситель. И он бы теперь всегда ездил только к нему... (спойлер: больше не поехал).
У нас на каждом посту висят по две камеры по 5 Мп (для видеонаблюдения очень хорошее качество картинки, ГРЗ легко читается), система трассир. SSD хранит записи больше двух месяцев. Мы отправили клиенту видео, на котором видно, что защита картера демонтировалась. А потом пригласили его лично и показали на подъемнике:
- Смотрите. Вот ваша защита. Вот поддон. Без снятия защиты масло слить физически невозможно.
Клиент всё увидел своими глазами, убедился, что мы правы, и в красках (с использованием непечатных выражений) прошелся по тому "честному мастеру". Но если бы у нас не было видео в качестве доказательств, то клиент поверил бы не нам, а тому самому Васе (это психология).
Мораль истории для всех водителей.
Недобросовестные "сервисмены" лишены напрочь профессиональной этики. Они не умеют в качество обслуживания, в рекламу, в маркетинг, зато отлично умеют работать языком. Им проще очернить другого, чтобы заманить вас к себе. Но запомните: если он обманом заработал ваше доверие - он будет обманом зарабатывать и на вас. Это база.
P.S. Когда в следующий раз "специалист Василий" начнет поливать грязью ваш предыдущий сервис, скажите ему одну фразу:
- Окей, напишите мне официальный акт осмотра с перечнем ваших претензий, подписью и печатью предприятия.
Он сразу сольется. Начнет мямлить, что "да ладно, это неофициально", "я так, к слову". Потому что за слова на бумаге с печатью придется отвечать. А пиздоболы за свою болтовню отвечать не любят.
P.P.S. Всем честных исполнителей и честных клиентов! Берегите нервы и свои деньги. Дефективный Менеджер©
























