MANGO.OFFICE

По многочисленным заявкам, которые озвучивались и в офлайн- и онлайн-пространстве, включая Пикабу, в этом году были приняты меры для решения проблем с телефонным мошенничеством: ФЗ-41 «О связи», закон о запрете передачи SIM-карт, регулирование массовых  звонков — часть этих мер.

Для обычных физлиц это произошло незаметно, а вот для бизнесменов — нет; если же вы ведете бизнес и не заметили ничего — то у вас либо идеально распределено делегирование и сисадмин не зря ест свой хлеб (надеемся, что с икрой), либо вы сильно рискуете.

На правах представителя телекома расскажем в этой статье,

• как новые законы уже повлияли на жителей РФ и на бизнес,

• что точно нужно знать вашим родителям и детям от 14 лет, чтобы избежать неприятностей,

• откуда берутся номера у мошенников.

Как вам звонят с похожих номеров с минимальным перерывом

Летом 2024 года, проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза автор этого текста обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое ему позвонили больше 20 раз ночью с неизвестных номеров.

Звонки были выполнены в шесть утра с шагом в полминуты. Интереса ни для коллекторов, ни для других незнакомых людей автор не представлял, да и представить себе, что обладатели 20 разных номеров одномоментно решили позвонить одному и тому же человеку, сложно. Перезвон наутро заканчивался сбросом с другой стороны провода. Днем один из этих номеров дозвонился, чтобы предложить защитить все счета в банке, где у автора было 10 рублей.

Ничего сверхъестественного: скорее всего, звонивший мошенник использовал подмену номеров, меняя их автоматически, как барабан револьвера при выстреле, только вместо патронов — номера. В 6 утра шансов на то, что поднявший трубку клюнет на несуществующего сына в беде или переведет деньги на срочное лечение, — в разы больше. Один из «патронов» обоймы в 20 номеров мог бы пройти мимо антиспам-фильтров (как видно на принтскрине, они и не сработали) и дозвониться до сонного человека, но…

Поневоле задашься вопросом: а как это вообще все устроено?

Откуда берутся номера у мошенников

Мошенники могли пойти несколькими путями:

• оформить номера на реального человека/подставных людей — до 2025 года физлицо могло зарегистрировать на себя неограниченное число симок,

• закупить симки (легально) у компании, предоставляющей такие услуги, включая крупнейших операторов — для этого мошенники создают фиктивную компанию, закупают от ее лица массив сим-карт и работают с ним,

• взлом данных легитимной компании и использование ее реквизитов для совершения звонков (как правило, краткосрочно).

Не утверждаем, что здесь перечислены все варианты мошенничества, однако наиболее популярные — да. Все же у нас не методичка по мошенничеству ;)

А зачем операторы и компании продают симки мошенникам?

Это происходит случайно и ненамеренно — у представителей официальных провайдеров связи и предоставляющих услуги связи компаний нет цели помогать мошенникам, дискредитировать себя, свой бизнес, который выстраивался много лет, и связываться с сомнительными схемами. Нам неизвестны случаи целенаправленной продажи, но стоит учитывать человеческий фактор в этом вопросе — в частности, вот это уголовное дело наводит на мысль, что иногда продавец карт имеет некоторое представление о целях покупателей.

MANGO OFFICE, к примеру, имеет сложную многоступенчатую систему проверки по множеству критериев для новых пользователей, которая позволяет отсеивать подозрительных покупателей. К сожалению, такой тщательностью могут похвастаться не все.

В случае, если противоправные действия все же совершены по недосмотру оператора или компании, выданные мошенникам номера блокируются, договор разрывается, злоумышленника на копьях с позором выносят к городской стене.

Потом номера отправляются в своеобразное чистилище на 6-12 месяцев, чтобы восстановить репутацию.

Новые законы: ФЗ-41, маркировка, запрет на 20+ сим-карт

Приготовьтесь к занудной части (без этого никак, но мы внесли примеры для расшифровки законов).

• Федеральный закон «О связи» № 41-ФЗ от 1 апреля 2025 года, вступивший в силу 1 сентября, федеральный закон № 303-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "О связи"» от 8 августа 2025, Постановление Правительства Российской Федерации от 28.08.2025 № 1300. Это целый комплекс мер для защиты граждан, вот только часть положений этих документов:

  • Запрет на массовые спам-звонки без согласия абонента. По умолчанию все граждане дают согласие на любые звонки по аналогии с кредитами, отозвать согласие на массовые звонки и SMS-рассылки можно через оператора связи;

• Нельзя передавать SIM-карты третьим лицам, кроме близких родственников — раньше закон не регулировал этот момент; именно по этому пункту стало возможным арестовывать дропперов SIM-карт, что уже и произошло в октябре этого года;

• Ограничение на количество сим-карт: до 20 для граждан РФ, до 10 для иностранцев; если количество превышает лимит — операторы связи после 1 ноября 2025 обязаны приостановить обслуживание всех сим-карт, превышающих лимит;

• Запрет на заключение договоров на услуги связи без личного присутствия;

• Все звонки от организаций должны быть помечены специальной меткой для безопасности — иными словами, маркироваться. Каждое лицо или ИП, звонящие вам по телефону, с 1 сентября 2025 года обязаны передавать на пользовательское оборудование (например, на мобильный телефон абонента) информацию об инициаторе вызова — юридическом лице или индивидуальном предпринимателе. Проще говоря, теперь маркировка входящего вызова должна содержать названию вашей компании или ФИО (с инициалами; для ИП), сферу вашей деятельности:

• Банки обязаны ограничивать подозрительные операции с деньгами и проверять их через специальные процедуры;

• Вводятся строгие правила для мессенджеров и деловой переписки, запрещая использовать иностранные мессенджеры для официальных сообщений;

• Государственные органы и организации должны активно сотрудничать и обмениваться данными для борьбы с мошенниками;

• Люди могут назначить доверенное лицо, которое будет помогать подтверждать важные финансовые операции.

Уф, вроде все. Дальше будут практические советы.

Как не оказаться в одной лодке с мошенниками: советы для физлиц и юрлиц

Вот рекомендации, как следовать букве закона в 2025 году. Советуем не только прочитать самостоятельно, но и донести эту информацию до ваших детей и старших родственников — многие вещи, кажущиеся невинными, на самом деле являются частью незаконной схемы.

• Зайти в Госуслуги, обновить раздел с симками и внимательно его рассмотреть. Дочкина карточка, оформленная в первом классе, уже дожидается переоформления без потери номера на вашу пятнадцатилетнюю красавицу — в РФ легально иметь SIM с этого возраста, и, скорее всего, рано или поздно вам придется посетить офис с наследницей. Симка, потерявшаяся вместе со смарт-часами, ждет момента, когда вы ее заблокируете из все того же кабинета. Неизвестные симки, оформленные в Воронеже, где вы никогда не были, требуют мгновенного блока;

• Повторимся, но юные дропперы денежных средств уже существуют, и даже на Пикабу уже есть панические посты родителей. Предвидим, что то же самое будет и с SIM — предупредите детей, особенно уже имеющих паспорт, а также своих родителей, что попытка обогатиться при помощи оформления симок на других людей закончится штрафом в размере до 700 тыс. руб. либо лишением свободы на срок до трех лет; 

• «Тестирование нового оборудования» от лже-провайдеров, которое в реальности является присмотром за сим-боксом — устройством, в котором гнездится множество карточек. За скромное вознаграждение вы якобы делаете доброе дело для улучшения качества связи, меняя карточки раз в сутки, в реальности — обеспечиваете работу колл-центра мошенников. Наказание — от 3 лет; 

• Для юрлиц и действующих от их лица физлиц — маркировать свои вызовы. Вы получаете высокий уровень недозвона и определения ваших вызовов как спам, а вам это надо? Больше о маркировке звонков и сервисе Этикетка от MANGO OFFICE — здесь; о массовых автоматизированных звонках — на странице услуги МАВ MANGO OFFICE.

В следующей статье

Расскажем о том, что такое коллтрекинг и как эта система вообще была придумана — с этим вы тоже встречаетесь ежедневно. Будет меньше юридических терминов, больше веселого, а чтобы не пропустить это — подписывайтесь на наш блог!

Не будем натягивать сову на глобус и прогонять телегу банальностей о том, почему именно мы решили опросить операторов и специалистов техподдержки MANGO OFFICE об их работе — нам просто стало интересно, как дела у наших коллег, и поболтать с такими серьезными и занятыми людьми получилось только под прикрытием сбора материала для этой статьи :)

В этом тексте — ответы на вопросы, которые возникают у многих из нас, пока мы пытаемся связаться с оператором своего банка или провайдера. Да что они вообще там делают?!

Слышит ли оператор, что говорят клиенты, пока проигрывается музыка?

В MANGO OFFICE — нет, но в некоторых других компаниях — да, это зависит от настроек колл-центров. И да, пока проигрывается музыка, оператор ДЕЙСТВИТЕЛЬНО пытается вам помочь, ища информацию у коллег в параллельном звонке либо переводя вас на другого специалиста, который может вам помочь.

Как часто оператор сталкивается с матом от клиентов?

Достаточно часто, почти ежедневно, причем это отмечают и операторы первой линии, куда могут попасть звонки не от клиентов, и специалисты техподдержки, общающиеся с представителями юрлиц.

Операторы, работавшие до MANGO OFFICE в сфере B2C-услуг (например, в салонах красоты), даже подчеркивают: люди везде одинаковые, и даже тот факт, что они выступают от лица компании, далеко не всегда их сдерживает. Иногда человек может позвонить, пожелать всему офису сгореть, конкретно оператору — поприветствовать чертей в аду, а цель его обращения так и останется загадкой.

Зато как приятно превратить такого огнедышащего дракона в зайчика, подхватывают коллеги из техподдержки: вот ты помог человеку, объяснив, почему что-то не работает, сделал так, чтобы все запустилось — и перед тобой приятнейший человек.

Кстати, сами операторы не воспринимают признание своей ошибки клиентом за слабость или как собственное превосходство — наоборот, они радуются, что все хорошо закончилось.

Живо ли телефонное хулиганство?

Да! Во время школьных каникул число таких звонков резко увеличивается, особенно летом. И если раньше разыгрывали квартиру Зайцевых, у которых торчат уши из трубки, то сейчас дети троллят компании.

Чтобы троллинг не был топорным, юное поколение заходит на наш сайт и изучает, чем занимается MANGO OFFICE, поэтому требует подарить робота. Страшно подумать, к чему привел бы союз детского воображения и голосового робота для обзвона, который делает 10 000 звонков за минуту…

Интересно, что каждый оператор первой линии, с которым мы разговаривали, вспоминает о том, как лет -дцать назад третировал несчастных Зайцевых по проводному телефону.

Самый дикий случай из практики, связанный со звонками

Однажды операторы первой линии наткнулись на эксгибициониста от мира телефонных разговоров. Человек на том конце провода прикинулся клиентом, чтобы заняться непотребством под райские голоса наших коллег, и улетел в бан, порицаемый тихо подключившимися операторами.

Часто умеренная дичь встречается при обзвоне заявок из формы запроса обратного звонка:

• собственник ИП оставляет свой номер ночью, навеселе, и утром не помнит ничего; 

• коллекторы веерно оставляют номера должников в формах обратной связи;

• бывшие жены/мужья/сожители по примеру коллекторов разбрасывают номера своей неслучившейся второй половинки по всем сайтам рунета.

Во всех этих случаях оператор получает в лучшем случае непонимающее мычание в трубку, в худшем — проклятия до седьмого колена.

Техподдержка вспоминает случаи, когда злоумышленники пытались прикинуться клиентом, чтобы похитить данные компании, но были остановлены нашей проверкой — теми самыми надоедливыми вопросами про ваши личные данные, на которые каждый абонент должен ответить. У нас не Лувр, в конце концов.

Что заставляет операторов улыбнуться?

Искренняя благодарность — об этом говорят все опрошенные. А «спасибо» в конце звонка даже при полностью решенном вопросе говорит примерно 50% собеседников. Так что знайте — ваша реплика может осветить чей-то рабочий день!

Еще у всех наших операторов и коллег из техподдержки обоих полов очень приятный голос. Они утверждают, что у них нет кастинга по голосу и что по этому критерию никто не набирает специалистов, но на свидания клиенты зовут регулярно, зачарованные красотой тембра.

Профессиональная деформация

У каждого нашего собеседника профессиональная деформация выражается по-своему:

• кто-то охотно отвечает консультантам и операторам холодных продаж, чтобы пройти скрипт полностью из чистого интереса, как игру,

• один из представителей техподдержки заметил, что автоматически начинает помогать людям разобраться с интерфейсами и вне офиса, например, в булочной,

• а коллега-оператор даже утверждает, что может вычислить неадекватного человека с первых звуков его голоса.

Сразу несколько человек рассказали, что они любят издеваться над телефонными мошенниками, затягивая разговор на часы и прикидываясь наивными, чтобы у злоумышленников осталось меньше времени на других абонентов.

Стереотипы

• Среди опрошенных коллег, ежедневно общающихся с 30-40 абонентами, оказались не только экстраверты и амбиверты, но и интроверты — они с удовольствием работают из дома, а форматы телефонного и письменного каналов позволяют им дистанцироваться от клиентов и чувствовать себя комфортно.

• Часто близкие наших коллег всерьез считают, что эта работа — расслабленная, может выполняться в любой точке мира при слабом уровне сигнала в гамаке, что, конечно, в корне ошибочно — как минимум, интернет для работы техподдержки нужен стабильный, а поток обращений такой плотный, что расслабиться не выйдет. И даже опыт пандемии, уже забывшейся, не помогает.

• Существует мнение, что операторы — это исключительно женщины, а техподдержка — только мужчины. Абсолютная ложь!

• ИИ-технологии, конечно, помогают, особенно с рутиной, но решить сложные проблемы по-прежнему может только человек: часто клиент даже не может сформулировать, в чем именно заключается проблема, и найти его «боль» не то что робот, ее и экстрасенс не сможет...

Советы операторам, специалистам техподдержки и им сочувствующим

• Никогда не воспринимайте негатив от клиентов на свой счет — он может быть направлен на кого угодно, от компании до неудачного гороскопа, но не на вас, абсолютно незнакомого человека. А позитив — принимайте :)

• Объясните домашним, почему вас не нужно трогать во время работы. Пожалуй, это самое сложное для гибридного и удаленного графиков любой профессии.

• Если сложно собраться при работе из дома, попробуйте выделить для дней удаленки особый комплект одежды. Переодевание поможет психологически переключиться с расслабленной волны на рабочий лад. Некоторым помогает наведение полного марафета с макияжем.

• Никогда не работайте с дивана — он вас засосет.

• Стул должен быть не слишком расслабляющим, но при этом умеренно удобным.

• Оборудуйте отдельное рабочее место. В идеале — уйти работать в отдельную комнату.

• Захлопнули ноутбук в конце смены — закончили работу. Точка.

• Каждые два часа разминайтесь, снимайте гарнитуру, смотрите в окно. Переключение действительно помогает. Не игнорируйте заложенные в график перерывы.

• Спорт! Это общая рекомендация от всех коллег — иначе спина не выдержит ежедневную нагрузку.

• От ношения гарнитуры действительно могут появиться проплешины даже у женщин — в таком случае нужно обратиться к специалисту-трихологу, который поможет подобрать лосьон для кожи головы, способствующий росту волос. Лучше не выбирать средство самостоятельно, потому что оно может не подходить вашему типу кожи или оказаться опасным для кошек (в частности, этим грешит химическое соединение миноксидил, содержащийся во многих средствах).

О том, что происходит у вас на линии, как вы выживаете в горяч/щий сезон распродаж и высокого спроса — рассказывайте в комментариях. И, конечно же, подписывайтесь на нас :)

Привет, выгорающие от работы и подгорающие от каждого уведомления! Как отпраздновали позавчерашний день осведомленности о стрессе?

Если у вас есть рабочий чат в зеленом или голубом приложении, зажатый между группой дома и сообщениями от бабушки — эта статья для вас. Но если рабочие переписки у вас в отдельном сервисе, а зубы все равно скрипят при виде коллег — тоже.

Выгорание есть? А если найду?

Кивните, если

● Постоянно чувствуете себя уставшим,

● Стали хуже работать,

● Вроде весь день заняты, а ощущения пользы от проделанной работы нет,

● Орёте на телефон, когда жужжит уведомление; в целом часто раздражаетесь и недовольны,

● Сложно начать что-то делать,

● Хуже питаетесь, чаще употребляете алкоголь,

● Вы перестали заботиться о себе, ухудшилось здоровье, забили на внешний вид.

А что это?

Всемирная организация здравоохранения в 2019 году определила синдром эмоционального выгорания как «чувство истощения энергии, увеличение умственной дистанции от работы, циничное или негативное отношение к работе, а также падение профессиональной производительности». Это состояние, характеризующееся истощением, которое приводит к снижению сил, интенсивности ощущения эмоций, сопровождается утратой радости по отношению к любым аспектам жизнедеятельности.

Если вам показалось, что в абзаце выше — описание доктора Хауса, то, в целом, вы не очень далеки от истины. Многое в его поведении напоминает эмоциональное выгорание, хотя может вызываться и дополнительными причинами, которые мы не будем перечислять из-за спойлеров. Для блестящего диагноста, кстати, Хаус ошибается очень часто — многие врачи сходятся во мнении, что из любой реальной больницы героя Хью Лори уволили бы еще в первом сезоне, а пациенты с такой скоростью принятия решений не доживали бы до середины серии.

Не путать с депрессией — в отличие от нее эмоциональное выгорание не является заболеванием, но причисляется классификациями МКБ-10 и МКБ-11 к классу факторов, влияющих на состояние здоровья населения и обращения в учреждения здравоохранения.

Причины профессионального выгорания

могут быть самыми разными. Вот основные:

● Чрезмерные требования и высокая нагрузка;

● Многозадачность — в том числе и совмещение ролей: все T-shape специалисты, выступающие в нескольких качествах, в зоне риска;

● Микроменеджмент от начальника-параноика: нужно отчитываться за каждое решение, каждую закупку (клавиатура, 556 ₽ с НДС, чек во вложении) и каждый перекур;

● Недостаток признания и положительной обратной связи за достигнутые результаты;

● Плохие отношения с коллегами и руководством, конфликты и отсутствие поддержки; в переводе с тактично-корпоративного — крысиное гнездо и серпентарий;

● Частые переработки, сверхурочные часы и нехватка времени на отдых;

● Нарушение баланса между работой и отдыхом — вместо life-work balance вы получите death-death misbalance.

Два последних пункта напрямую связаны с рабочими чатами.

Так, а мессенджеры тут при чем?

Само выгорание мессенджеры не создают, но

● подкидывают работу в сверхурочные часы и заставляют держать в уме задачи в свободное время,

● создают фоновое напряжение: неосознанно мы продолжаем ждать рабочего сообщения вне рабочего дня,

● заставляют фильтровать контент, которым мы делимся в сторис: все коллеги будут видеть вашего ребенка, то, как вы поете на вечеринке у друга, заметят, как выглядит ваш дом, а кота сглазят порчей на понос.

Вы хотите делиться моментами с друзьями и родственниками, хотите закинуть приглашение на шашлыки на даче или спросить, кто пойдет на концерт, но останавливаетесь — не хочется давать пищу для шуток коллегам, да и не дай Бог кто-то увяжется на шашлыки и окажется соседом по СНТ…

Последняя проблема, при всей ее простоте, не такая и несерьезная — после ухода соцсетей Instagram*, Twitter, Facebook* (принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ) на WhatsApp и Telegram фактически легли функции заменителей. Для связи с людьми и существования в обществе многие ваши коллеги (и, возможно, даже вы сами) используют мессенджеры, в которых параллельно еще и необходимо «держать лицо» для чатов и дозировать информацию — поэтому есть риск либо замкнуться в себе, либо постоянно спрашивать внутреннего цензора, что расслабленности не способствует, либо однажды все-таки продемонстрировать всей компании, как именно вы отрываетесь на больничном.

Минусы

Отключить сообщения группы на внерабочее время? — Вручную.

Настроить фокусирование? — Только в комплекте со всем мессенджером.

После увольнения ваш аккаунт все еще будет в доступе уже у бывших коллег. Есть, конечно, вариант всех перебанить или поставить на мьют, но после десяти лет работы это будет довольно сложно. Фоновое раздражение сторис и сообщения «Злой Шеф теперь в Telegram!» тоже вызывают.

Но есть и плюсы!

Рабочий чат в мессенджере — лучший вариант для всех, кто хочет развить ясновидение.
Иначе как можно догадаться о том, что Lelik09087 💄💋 с Мэрилин Монро на фото — это главбух Ольга Петровна, чей шестидесятилетний юбилей вы недавно праздновали, а 🖕My LiFe My RuLe с аватаркой в виде тигра — кроткий девятнадцатилетний стажер Алексей из отдела техподдержки?

Еще именно рабочая коммуникация в мессенджере — отличный вариант собрать тысячу смешных историй о том, как вы случайно скинули личные фото шефу. Будет что рассказать друзьям в баре!

Да и номера всех интересных новеньких девочек-маркетологов — важная вещь, такой список лучше не пропускать мимо себя. Кстати, иногда везет увидеть все их аватарки, включая пляжные и свадебно-разводные, и медиа со всеми бывшими парнями — разве это не прекрасно? (Не прекрасно, если вы — та самая девочка-маркетолог, за которой решил приударить офисный сталкер-ловелас) И новый сисадмин наверняка обрадуется, если вы позвоните ему в субботу или пробьете его никнейм из Телеги на всех площадках — чтобы добавиться в друзья VK, на Пикабу, в танках и далее везде.

Что мы* придумали, чтобы соскучиться по коллегам за отпуск

С корпоративным мессенджером, конечно, все три пункта — мимо: ни за новенькими не посталкерить, ни ясновидение прокачать. Зато можно поставить приложение со всеми переписками сразу на мьют в нерабочее время или и вовсе не устанавливать его на свой смартфон, ограничившись десктопом, если у вас не разъездная работа — по нынешним временам роскошь.

Мы пользуемся своим Mango Talker внутри компании, и все попытки новеньких по  привычке перейти в Телеграм с рабочими вопросами как-то сами собой отваливаются.

Обычно сотрудники компаний, где есть Mango Talker, понимают всю его прелесть в первом отпуске: разлогин из приложения с чистой совестью — и никаких фоновых чатов и напоминаний о работе. При этом сообщения от бабушки и друзей на месте, можно без проблем хвастаться фото из путешествий не перед всем офисом с гендиректором во главе, а перед близкими.  

Ах да, позвонить новым девочкам-маркетологам все-таки можно — на добавочный, из приложения. Там все пользователи — под своими именами, с должностями, их можно добавить в чат.

А согласится ли самая веселая и хорошенькая из них пойти с вами на свидание после работы и играет ли новый сисадмин в танки — лучше узнать вживую :)

Знаете, что еще хорошо? Подписаться на нас в Пикабу. Мы уже приготовили много интересного!