Серия «Karen»

В предыдущем посте меня попросили публиковать больше информации о том, как работает Wildberries "с изнанки" - со стороны продавца, и разобрать самые частые претензии со стороны покупателей.

"ПОДДЕЛКА! Не покупайте у этого продавца!"

Видимо, у самого Вайлдберриз такая репутация, что любой товар подозревают в неоригинальности. Тогда большой вопрос: зачем заказывать? Если вы заранее считаете, что вам придёт паль - просто закажите в озоне, или у официального дистрибьютора, словом, у того, кому доверяете. Поверьте, если вы переплатите 100 рублей и закажете у проверенного продавца, благодаря чему не станете с лупой разглядывать каждую фиговину и сравнивать с такой же фиговиной 10-летней давности, лежащей у вас дома, не будете параноидально искать следы "неоригинальности", то и настроение у вас будет куда лучше, и нервов будет меньше, и время своё сэкономите на возвратах и повторных доставках.

Производители время от времени меняют упаковку. Это происходит с подавляющим большинством товаров, и это Нормальное явление. Раньше производителю компании ширли продавала упаковку компания мырли, а теперь другая компания поставляет упаковку, может быть из сырья другого, или по другой технологии сделанную. Поэтому может чуть поменяться форма или цвет упаковки, или даже этикетка может быть не однотонная, как раньше, а в полосочку, потому что маркетологи могут решить, что полосочка заметнее и лучше будет продаваться. Почему это непременно становится поводом для всеобщей истерики даже при наличии всех сертификатов? Вы же в супермаркетах не устраиваете скандалов администрации из за того, что условный "тайд" теперь с прозрачной, а не белой крышкой?

В большинстве случаев производитель НЕ ПРЕДУПРЕЖДАЕТ дистрибьюторов (поставщиков/продавцов) о таких изменениях. Я работала в нескольких крупных оптовых компаниях и НИГДЕ и НИ РАЗУ нам не приходило никаких писем или предупреждений с заводов, что вот раньше были однотонные этикетки, а теперь в полосочку.

Допустим, склад получил задание отгрузить поставку на склад Wildberries из 500 наименований товаров, и 10 000 единиц продукции. Это серьёзный конвейер сборщиков/упаковщиков/стикеровщиков, которые не станут разглядывать каждый товар. Им нужно за пару дней сделать свою работу. Сотрудники склада иногда обращают внимание, что этикетка поменялась, если работают сильно давно и знают все товары в лицо наизусть, а иногда не обращают внимание и не сообщают в офис, что товар теперь выглядит иначе. К сожалению, мы, продавцы, часто узнаём об изменениях упаковки уже от клиента, который обозвал товар палью и приложил фотографии. Тогда мы обращаемся на склад и просим проверить, в какой упаковке пришёл конкретно вот этот товар. Только после этого товар в новой упаковке или заново фотографируется, или направляется запрос фото производителю, и мы можем предупредить следующих клиентов об изменениях.

Я согласна, что вы, покупатели, имеете полное право получить ровно тот товар, который указан на фотографии. И можете отказаться от товара, если он не соответствует изображению на Вайлдберриз. Но описанное выше - неизбежное зло, издержки при работе с большими объёмами товаров, и встречается повсеместно и регулярно. Просто хочу, чтобы вы имели понимание, почему такое может случаться, и не торопились бросаться писать гадости в отзывы.

"Мне пришло в драной заклеенной упакове, всё течёт/сыпется/вываливается!"

Сотрудники Вайлдберриз ваши отзывы не читают, претензии в отзывах и вопросах о товаре вы пишете продавцу конкретного товара. Наказываете своими звёздочками продавца/поставщика и его товар, а не Wildberries. Работники WB честно плевать хотели на ваши оценки товаров. Хотите наказать WB - звёздочки им можно снять только в оценке их приложения, и то уверена, им будет плевать.

От продавца НЕ МОЖЕТ уйти товар в драном мятом виде и ненадлежащей упаковке, потому что сотрудники складов и сортировочных центров Вайлдберриз его просто НЕ ПРИМУТ ВО ВРЕМЯ ПРИЁМКИ ПОСТАВКИ. Если мы попробуем отправить драные коробки или просрочку или упакуем что-то не по правилам - мы рискуем, что приёмщики развернут всю поставку, а не только эти коробки.

Итак, 1 - товар проверяется нашими сотрудниками склада во время фасовки один раз, во время стикеровки второй раз, во время сборки поставки третий раз. 2 - товар проверяется приёмщиками складов вайлберриз, если им что-то не нравится - они это не принимают. 3 - товар проверяется во время поштучной приёмки и укладки по местам хранения на вайлдберриз. Если на этом этапе обнаружится дефект, что практически невозможно из за предыдущих этапов - товар вернут поставщику/продавцу, и он не попадёт в продажу. Достаточно ли аргументов?

Дальше поставщик/продавец НЕ МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ на то, в каком виде вам придёт товар. Сожрут ли сотрудники склада вайлдберриз половину ваших конфет, отпинают ли ногами короба с напитками, что они начнут течь, нагадят ли в короб крысы, или транспортная компания, которую наняли Вайлдберриз, будет играть вашими заказами в баскетбол. Мы ничего не можем с этим поделать, хватит портить людям рейтинг.

Мне всегда жаль, если человек потратил уйму денег и времени и не получил желаемое, и я вам сочувствую, понимаю ваши эмоции. Единственное, что я могу для вас сделать - одобрить возврат. Создайте заявку на проверку товара, сфотографируйте брак, снимите видео, чтобы максимально описать ситуацию, и деньги вам вернут, даже если товар невозвратный.

"У меня понос и сыпь и ваш товар вообще НЕ РАБОТАЕТ!"

Это отдельная категория людей, не умеющих читать, но умеющих писать отзывы. Вот такой парадокс. На этикетке написано: "Одна мерная ложка один раз в день! При передозировке может вызывать слабительный эффект". Противопоказания - непереносимость лактозы. Но зачем читать, когда можно сожрать килограмм протеина и засесть на день срать в туалет и в отзывы одновременно.

То же самое с препаратами, БАД, витаминами, которые люди бесконтрольно пьют в неограниченных количествах и неясно зачем, игнорируя инструкции, получают гипервитаминоз и фотографируют свои обсыпанные руки или струю зелёной мочи (Да, мне в отзывы слали фотки дефекации и мочеиспускания, я повидала многое!)

Про "товар вообще не работает!" - это моя любимая тема) Похудение, наращивание мышечной массы, бодибилдинг и прочие модификации вашего тела)

Не бывает пилюль и порошков, которые без физических нагрузок и диет сделают из вас принцев и принцесс. Если бы можно было худеть и зарабатывать красивый мышечный рельеф лёжа на диване и потребляя тонны мороженого, компания бы неприлично разбогатела, а фитнес-клубы давно бы обанкротились.

Если протеин/гейнер/предтренировочный комплекс/аминокислоты/впиши сюда любое спортивное питание или добавку - "не работает" - вероятно, что вы не работаете над своим телом. Добавки помогают, но не способны заменить правильное питание и спорт.

В завершение. Ваши (ну или не ваши) гадости в отзывах и вопросах читают обычные парни и девчонки, чаще наёмные на удалёнку мамочки с маленькими детками, которые не имеют отношения к этим проблемам, не "присылали вам хрен пойми что", и им очень неприятно читать "чтоб вы сдохли, мрази, сами жрите свою паль!". Это как секретарше предъявлять за работу всей корпорации. Будьте пожалуйста вежливы, оставайтесь людьми) Если у вас реально сложный нетипичный вопрос - в моей компании конечно же информацию передают в офис, разбираются в проблеме вплоть до привлечения иностранного производителя, но в 99% случаев все отзывы и вопросы одинаковые и "мамочки" вёдрами впитывают весь этот негатив ежедневно. Да, они понимали, на что идут, но это не оправдывает покупателей, и не даёт право поливать людей грязью.

Хотелось бы выговориться и расставить все точки над i.

В индустрии я давно, и глядя на отзывы на любой товар, я понимаю, что неадекватная реакция обязательно будет, как бы я ни аргументировала свою позицию и не объясняла очевидные вещи. Очень жаль, но и в РФ полным полно "Карен".

Пост для тех, кто правда хочет понять, почему всё так печально с вашими заказами, и почему козёл продавец зажал сотку. Бонусом полезные советы покупателю.

Я очень люблю свою работу! Мне нравится торговать на маркетплейсах, приводить в порядок карточки товаров, формировать поставки, анализировать продажи, считать, гонять данные из таблички в табличку, сравнивать... В общем я уже давно свою работу воспринимаю как прикольную игру в магазин, за которую мне платят сравнительно неплохие реальные деньги, и в которой нравится всё, кроме общения с клиентами. Не со всеми, разумеется, но наш мозг устроен так, что всё плохое всегда воспринимается ярче, и если с утра я вижу "чтоб вы сдохли, мошенники!" в отзывах, это портит мне настроение настолько, что десятки следующих положительных отзывов не могут перекрыть эту ложку дерьма в общем компоте.

Вся инфа ниже актуальна только на момент написания поста, т.к. условия работы с WB постоянно меняются.

1. У нас нет волшебной кнопки "Вернуть сотку Васе". Если сотрудник ПВЗ вам сказал, что "Вайлдберриз реализовал новый функционал, теперь вы можете написать поставщику в чатик и он вернёт вам ваши деньги" - либо сотрудника ПВЗ дезинформировали, либо он некомпетентен.

   Некоторые маленькие компании, ИП и самозанятые, у которых пара заказов в день, возможно, могут закинуть 100 рублей на телефон или перечислить по номеру на карту, просто чтобы отстали и не писали гадости в отзывы, но не крупные селлеры, работающие "по-белому", у которых все движения денег идут исключительно через бухгалтерию и расчётный счёт.

   Списывать с вас эту сотку - инициатива Вайлдберриз, деньги берут только они. Поставщик этих денег никогда не увидит. Лично у меня в день с десяток таких обращений, а я менеджер, наёмная сотрудница, не владелец компании, и точно не буду целый час своего рабочего дня разбираться в каждом случае снятия денег за возврат и из личного кошелька высылать всем сотки (напомню, взяли с вас деньги WB, не требуйте их с поставщика, лица непричастного.)

   Вайлдберриз сделал платный возврат потому, что им надоело гонять на ПВЗ (Пункт Выдачи Заказов) десяток коробок с обувью из разных городов, чтобы клиент даже не пришёл её померить. ПВЗ обрастают коробками, которые никто не забирает. Эта инициатива была для того, чтобы вы заказывали только те вещи, которые действительно вас интересуют. Не оправдываю WB ни в коем случае, так как и сама там покупаю и тоже неприятно платить за отказ, но сама логика поступка мне вполне ясна.

2. Не будет вам продавец отменять заказы. Если продавец, конечно, в своём уме. Это обусловлено тем, что нас, продавцов, штрафуют за каждую отмену заказа с нашей стороны, в размере 35% от цены товара. Если вы пишете нам в чатик "я нечаянно нажал купить, отмените!" - извините пожалуйста, но ваше "нечаянно" в моём случае в среднем обойдётся в 3 000 рублей за отмену, я такие массовые штрафы руководству обосновывать не хочу. Что делать? Писать в поддержку, если товар невозвратный (продукты питания, бельё), не выкупать в ПВЗ, либо оформлять возврат, если это возможно. Продавец вряд ли сделает вам такой подарок за свой счёт.

3. Я вчера купил! Заказ до сих пор в статусе "оформлен!" Где мой товар?! Когда приедет?

   Если заказ был "со склада продавца" - в моей компании у склада нет ночных смен, выходные у народа - такие же выходные, как и у большинства людей, сборщики-фасовщики-водители в пятницу вечером, в субботу и воскресенье сидят дома, скорее всего пьют пивко за сериальчиком. Вас это удивляет?

   Да, я понимаю, что многие из нас (чего греха таить, и я в том числе) избалованы экспресс доставкой озона или деливери клаб. Но это не тот случай, при заказе ровно под кнопочкой "добавить в корзину" вас предупреждают о приблизительных сроках доставки.

   Самый хреновый вариант - если вы заказали в пятницу вечером.

   Это значит, что в понедельник утром я ставлю задачу складу, в течение дня они собирают помимо вашего заказа ещё около 300-500 упавших на WB заказов (а помимо WB есть другие маркетплейсы и оптовые клиенты), и вечером в понедельник товар только прибывает на сортировочный центр WB, где уставшие за день сотрудники WB продолжают сортировку товаров. Дальнейший путь заказа зависит от вашего местоположения. Долго? Пожалуй. Но вас об этом информирует система перед покупкой. Не нужно ожидать, что если вы заказали товар ночью в пятницу, то вся компания встанет на уши, водители положат обратно в холодильник бутылку пива, попрощаются с рыдающими детьми, которые почти забыли, как выглядит отец, и поедеут в ночь на сортировочный центр, где сотрудники вайлдберриз откроют специально ради вашего заказа парадные ворота сортировочного центра, чтобы "пикнуть штрихкод" =)

   Я не знаю, когда приедет. Это чистая правда. Сейчас я работаю по двум вариантам сразу: отправляю товары на склад WB, чтобы они там сами по мере поступления заказов всё сортировали и отправляли клиентам и в выходные и в будни, и днём и ночью. И продажи со склада продавца: сотрудники моей компании подготавливают ваши заказы и отправляют на сортировочный центр (склад) Вайлдберриз, где всё равно дальше именно они отвечают за транспортировку вашего заказа. В обоих случаях, у меня есть ваши номера заказов, а у вас их нет. WB эту инфу вам просто не добавили! У меня 100 заказов на ширли-мырли, вы спрашиваете: "Я у вас ширли-мырли заказал вчера, когда будет?" - я не знаю, потому что помимо вас у меня их 99 заказов на ширли-мырли, и какой из них - ваш? И я не знаю, потому что я даже хз из какого вы города, у меня нет никаких данных по вашим заказам, нет адресов доставки, по вашему профилю, у меня ноль информации. Поэтому пишите в поддержку WB, если конечно в этом есть какой-то смысл, поскольку они и продавцам, партнёрам, отвечают шаблонно и на отвали, как и покупателям.

4. По поводу брака, "просрочки" и т.д. - это отдельная головная боль. Да, в редких случаях бывает вина моей компании, даже моя бывает. Но это уже мелочи по сравнению с вышесказанным. Если пост будет интересен - расскажу позже.

   ВНИМАНИЕ! Обещанный дельный совет. Как на алиэкспресс, распаковку заказов снимайте на видео! Видео длительностью до 1 минуты! Больше технически не сможете загрузить в заявку в поддержку в случае проблем с заказом. Поэтому 1 товар = 1 видео. Иначе вы не докажете, что проблемы были до того, как товар попал вам в руки. Сроки годности продуктов, лекарств, БАД, всего что употребляется в пищу - сразу проверяете, и заказывайте на ПВЗ, а не курьером. Курьеры всучат пакет и убегают, они не станут ждать, когда вы проверите сроки. У них своя шакальная мотивация, им надо успеть всё развезти. Сотрудник ПВЗ не убежит с ПВЗ.

   Если вы это прочитали - поставьте хотя бы точку в комменты. Мне будет приятно знать, что всё это было не зря и вы хотя бы ознакомились. Дорогие клиенты, Вам желаю поменьше неприятных негативных ситуаций, и чтобы удовольствия и позитива от покупок было побольше, а негатива поменьше. Коллеги селлеры, Вам желаю железных нервов, и искренне надеюсь, что когда-нибудь у нас сформируется отдельная культура потребления и общения, связанная с интернет-торговлей, которая будет основываться на информированности и осознанности покупателей. Всем добра)