Привет всем!
Пост первый, прошу строго не судить, ну а впрочем в моём возрасте можно не реагировать на "афтар, выпей яду" или "убейся ап стенку".
К сути. Есть такой "авиа-перевозчик" "Руслайн". Можно сказать, маленькая, но очень гордая компания. И вот из уважения к компаниям, которые не живут (или в меньшей степени, чем другие, живут) на дотации нашего государства, купил я, значит, билеты на рейсы этой компании на всю семью: недорого, удобно - без пересадки. Сплошные плюсы, подумал я.
Не буду писать, когда и куда, и каким рейсом: наши дни, где-то в России...
В общем-то можно было бы и опустить подробности того, что полет в одну сторону выполнялся стажером (во время посадки пассажирами был открыт кирпичный концерн!!!), а стюарды на обоих рейсах всем своим передавали приветы из 90-х: Кина что ли насмотрелись.
Самое интересное случилось по пути домой (какое счастье!): потеряли чемоданчик!
Не криминал: потеряли - найдут, рейс прямой, внутренний, в аэропорту отправления шаром покати 5-6 рейсов в сутки.
Нашли. На следующие сутки. Оперативно! Но как бы медаль давать не а что: задача была до боли простая.
А вот задача "доставить багаж по месту жительства" оказалась невыполнимой.
Я может быть и неправ. Может быть, это неподъёмно для такой небольшой компании.
Но для меня, как обывателя эта ситуация выглядела так:
Пункт раз. я заплатил за 3 места багажа (добровольно принудительно), использовал 2, услугу получил в размере = 1. Т.е. "мошно переплатил"!
Пункт Два. багаж вовремя не получил: с учетом наличия в багаже вещей ребенка, это уже вызывает определенный ряд неудобств, не говоря о том, что пришлось ждать, пока по аэропорту прибытия проверят, не выпал ли он из тележки, все же ночью таскаться по аэропорту с ребенком, который как бы хочет спать, и начинает этом настаивать все сильнее, не самое приятное занятие. И как объяснить ребенку, что ну не будет второго чемодана, а домой мы не едем потому надо проверить, может у кого-то ручки из жопки. И она же в этом не виновата, но воспринимает на свой счёт
Пункт Три. Мне радостно сообщили, что у компании РусЛайн, ВНИМАНИЕ, нет доставки багажа. "Да-да", - вежливо сказала тётя в форме сотрудника аэропорта: "вам позвонят, как только найдут чемодан, и вам нужно будет приехать и забрать его"
Для тех, кто хоть раз летал, не секрет, что чтобы войти в аэропорт, нужно постоять в очереди в рамку металло-детектора, вывернуть карманы и т.д.
Т.о.есть 2 варианта:
Первый: заехать на машине, не уложиться в бесплатные 15 минут, !!!заплатить за парковку!!!700рублей!!! и поехать домой с чемоданом, по пути вытирая слёзы радости.
Второй: приехать общественным транспортом (автобус+метро+автобус), т.е. туда рубликов 120, и обратно 240 (багаж жэж!!!), бонусом по пути "пот радости" вытирать.
Ну т.е. испытать ряд удобств и получить массу удовольствия от путешествия за город.
"Черта с два", - подумал я и после новостей об обнаружении моего чемодана позвонил на горячую линию РусЛайн.
//Нет, я не очень верю в кол-центры, но иногда выстреливает. Сам работаю сфере трабл-шутигна в должности "вчера твои балбесы накосячили, клиент накатал телегу в органы контроля, и собирается в суд подавать", поэтому примерно понимаю, как дело обстоит.
Тем не менее, "мои балбесы" не употребляют слов "руководство решает вопрос", "мы с вами свяжемся", если это на самом деле не так.//
Дозвонился в КЦ, и радостный такой: "Вы мой багаж вчера потеряли, а сегодня нашли. Доставьте мне его домой пожалуйста!"
Дальше диалог был примерно следующий:
- но мы не доставляем багаж
- почему?
- договора нет
- вы понимаете, что не оказали услугу должным образом, а теперь меня заставляете еще доплатить за то, чтобы она была оказана должным образом?
- ...
- я же не виноват, что вы потеряли мой багаж! почему я должен тратить время и нервы на исправление ошибок вашей компании? (клиенты компании научили)
- а...а у вас остался акт, который вам в аэропорту заполнили об утере багажа?
- да
- пришлите нам на e-mail (продиктовала e-mail, Карл! По-телефону голосом продиктовала!)
- а вы смс не можете мне прислать? на слух легко ошибиться
- нет, у нас такой возможности нет (тут я, как 10-лет назад бывший сотрудник КЦ, который мог просто завесить телефон особо борзому абоненту смсками с рекомендациями, был крайне удивлен)
- хорошо, сейчас отправлю. Спасибо!
Отправил письмо. Ящик проверил на их сайте, на слух ведь можно ошибиться! :)
Перезвонили в тот же день: "Спасибо! Рассмотрим! Свяжемся!"
Дальше были 2 недели вялотекущего цирка.
В целом ничего нового я про очередного российского авиа-перевозчика не узнал: мир-дверь-мячи там. Ну не все, хочется верить, но что касается отдела обслуживания - однозначно. И поскольку "рыба гниёт с головы", в чём я не раз убеждался, работая в разных компаниях, то и среди руководителей отдела обслуживания и "топ-менеджмента" этой организации мир-дверь-мячи есть.
От одного из разговоров с их КЦ я чуть под стол не уехал от хохота, чем удивил окружающих на работе(open space имеет определенные минусы, знаете ли):
- здравствуйте, я по поводу доставки мне потерянного багажа
- назовите пожалуйста номер билета
- "длиный незапоминающийся номер билета"
- минуту пожалуйста, я уточню!
- спасибо!
//минута затянулась, но важен же результат//
- спасибо за ожидание! руководство уже в курсе вашей проблемы и подключилось к поиску вашего багажа!
- что-что? к поиску? Молодой человек, багаж найден и уже неделю лежит в аэропорту прибытия. Я прошу его доставить мне домой.
- минуту пожалуйста, я уточню!
//в такие моменты, если сам не работаешь, кажется, что в КЦ роботы работают, причем про саморазвивающиеся нейросети они не слышали//
- спасибо за ожидание (да я уже неделю жду, дружище!!!), я уточнил информацию (нунихерассе!), да действительно, чемодан найден (он с такой радостью мне об этом сообщал, будто это его чемодан! Нет, правда, на каком заводе собирают этот биологический мусор??? Будь мужиком, признайся, что был невнимателен!)!
- дальнейшие действия какие
- наше руководство совместно с руководством аэропорта решают вопрос доставки вам багажа (здесь я второй раз чуть не уехал под стол от хохота. просто имея опыт общения с людьми уровня "директор функции" или "директор филиала", у которых в функциональном подчинении десятки-сотни человек, я прям представил себе, как они из космоса на грешную землю спустились, и такие в переговорке за большим столом сморщили лбы, и один другому: "Михалыч, а давай с тобой обмозгуем, как Лёхе чемодан его вернуть!".)
- как скоро решат (голос был спокоен и срьёзен)?
- в начале следующей недели (была пятница). мы перезвоним!
Естественно, никто не перезвонил. Я собрался и поехал в аэропорт, забрал чемодан (можно было бы его там и оставить, подарить им его, если бы там лежала только моя одежда). Написал письменную претензию на их сайте, и забил на неё уже, просто потому что наигрался с ними в эту дурацкую игру. И иметь что-либо общее с этой компанией нет более ни малейшего желания.
НЕ СТОИТ RUSLINE НИЧЕГО:
- сервис хуже, чем в победе
- решение проблем - 0
- к самолету надо ехать на автобусе
В следующий раз или аэрофлотом с пересадкой или поездом или на машине (долго, нудно, но дело принципа, да и страшновато на этих маршрутках с крыльями, напоминающими печально известный Ан-148, боинги и эирбасы как-то надежнее выглядят)
Прошу не судить меня, как нищеброда (700 рублей + 5 литров бензина, невелика потеря) или зажравшегося и вредного засранца (я просто считаю, что работа должна быть сделана так, чтобы не было за нее стыдно), который на ровном месте раздувает проблему. Этой историей я хочу сказать, что у нас во многих компаниях в стране так: никто ни в чем не виноват, никто ничего не будет делать, никто ни за что не отвечает и отвечать не будет.
Не хотелось бы видеть в комментариях "На Западе тоже самое". Мы не Запад и не Восток.
Мы - это мы. Мы живем в своей стране. И почему-то многие больны безразличием к качеству выполняемой ими работы. А из него складывается общее качество жизни окружающих, а значит, и ваше - тоже. Сетовать после такого отношения на качество дорог, строящегося жилья, продуктов, а еще законов, правительства , ну и т.д. и т.п. - это неверно. Начать надо с себя. То, что я пишу в последнем абзаце - скорее, утопия, но попробовать стоит. Дожили, совесть уже в OBI предлагают бесплатно оформить :)
