Беларусь

Заказ на тайного покупателя в магазине мебели. У заказчика несколько магазинов по городу и под проверку попал магазин с самыми низкими показателями. Счетчик посетителей показывает, что поток людей даже больше чем в некоторых магазинах, а продаж нет.

Проверку взялся выполнить наш сотрудник, которому действительно нужно было купить диван и он готов был совершить покупку у нашего заказчика.

(Конечно заказчику об этом сообщили и он даже согласился сделать скидку нашему сотруднику)

Взял наш агент под руку жену и пошли они гулять по магазину. В магазине было два этажа и начать они решили со второго. Поднялись, начали выбирать. 5 минут, 10 прошло, в магазине пусто, но никто не подходит… Спустились на первый этаж, рассматривают варианты, а сотрудник как сидел за компом так и сидит. Не выдержали - попросили помощь в выборе. Ленивым шагом не вылезая из телефона продавец подходит к покупателю.

- Нас интересует диван. Такой-то бюджет, такой-то цвет и т.п.

Ни слова ни говоря продавец разворачивается и уходит к компьютеру. Сидит, нажимает на кнопки, юлозит мышкой. Наш агент снова не выдерживает и спрашивает:

- Вы нам поможете?

- Вам что, плохо видно? Чем я сейчас по вашему занимаюсь?

Такого отношения к покупателям наш тайный агент давно не встречал. Жена уже хотела уходить, но ведь нужно закончить проверку.

- Есть вот такая модель, больше ничего нету.

Грубым голосом отвечает продавец и снова утыкается в телефон.

Ну понятно… Агенту еще нужно было пройтись по залу проверить чистоту, все ли рекламные материалы выставлены ну и сделать пару фотографий. Покупать конечно ничего они больше не хотели.

И проходя мимо наш агент замечает, что в телефоне у продавца отрыты игровые автоматы, а на столе лежит банковская карта. :)

Причина проваленной проверки сразу стала понятна…. Видимо зарплата проигрывается, а проклятое онлайн казино не дает возможности отыграться :) А еще и какие-то покупатели со своим «сраным» диваном.

Неужели подобная ситуация происходила так часто, что это на столько пагубно повлияло на продажи.

Отчет сдали, дальнейшую судьбу продавана не знаем. Диван куплен в другом магазине заказчика, обещанная скидка получена.

—————————-

Еще больше историй будет в телеграмм канале t.me/RevizorMinsk

(Ему пока 1 день от роду, но пара историй уже есть)

Там же я планирую публиковать посты о недобросовестных компаниях, у которых нам доводилось проводить проверки. И буду ждать ваши истории, которые после проверки нашими агентами так же будут публикованы!

Тем самым мы будем предостерегать жителей Беларуси от компаний мошенников или не чистых на руку. (Естественно с предоставлением доказательств)

Нашла мебельном ТЦ Минска. Теперь мою голову не покидают две мысли:

1. Пора бросать копирайтинг и начать продавать пни;

2. Этот пень здорово впишется в мой интерьер.

Бухгалтерская компания заказала проверку тайным покупателем. Новых клиентов мало, компания на грани закрытия по причине убыточности. Бухгалтера - высококлассные специалисты, постоянные клиенты есть и они очень довольны качеством предоставляемых услуг, но нового потока клиентов практически нет. Руководители компании слабо связаны с продажами и поэтому приняли решение руководство отделом продаж доверить одному человеку... о чем потом и пожалели.

Легенда тайного покупателя в данном случае не имеет значения. Нужно позвонить и проконсультироваться, затем приехать на встречу и принять решение о сотрудничестве.

Звонок я просто передам дословно. (Это будет не сложно)

- Алло.

- Добрый день, это бухгалтерская компания, я правильно попал?

- Да. (Но если прочитать по интонации, то получится - «да, давай быстрее у меня чай стынет и печеньки сами себя не съедят)

- Мне бы проконсультироваться по вопросу.... (тут менеджер перебивает не дав договорить)

- Все консультации только у нас в офисе. Диктует адрес ... Ту-ту-ту (это гудки повешенной трубки)

Ну что ж... причина малого притока новых клиентов проясняется.

Но проверка не окончена, нужно ехать в офис.

Агент приехал в офис, там его вежливо посадили за переговорный стол и сказали ждать... заходит менеджер.

- Что у вас? (Читая по выражению лица - "рассказывай быстро за чем пришел, не для тебя одного я тут сижу.")

Как рассказал агент - было такое чувство, что он приехал на шиномонтаж, а не в серьезную бухгалтерскую контору и общался с мастером, который не очень то любит общаться с людьми.

Далее углубляться не буду, просто скажу, что менеджер провел встречу ужасно. Сложилось впечатление, что вся компания работает так же и лучше с ними не связываться.

Подготовили отчет для руководителей, дали записи разговоров, объяснили, что так продолжаться не может и предложили провести аудит отдела продаж, на что получились незамедлительное согласие.

Как оказалось - проверку тайным покупателем проходил тот самый руководитель отдела продаж, которому доверились руководители компании. Схема работы отдела продаж - следующая. 2-3 менеджера весь день долбят холодными звонками потенциальных клиентов читая по бумажке заученный текст, а все встречи проводит РОП (руководитель отдела продаж). Весь входящий трафик тоже проходит исключительно через РОПа.

Половина проблемы была сразу выявлена и для этого не нужно быть гением, что бы понять причину малого притока новых клиентов.

Мало того, система мотивации придуманная этим РОПом была просто идеальная.... для одного человека. 70% денег выделяемых компанией за нового клиента получал менеджер, который проводил встречу (а это, напомню, всегда РОП) остальные 30% получал менеджер организовавший встречу.

Ну а если клиент звонил сам - то всю сумму конечно же забирала РОП (напомню, только она принимала входящий трафик)

Ну и набор персонала. (Его конечно тоже осуществляла РОП)

Предпочтение она отдавала студентам, которые готовы работать на таких условиях и вопросов задавать не будут. Задача - звонить и назначать встречи. Если встреча заканчивается продажей - получаешь бонус, если нет, извините… Больше заинтересованных клиентов найдешь и приведешь в офис - большая вероятность получить бонус к зарплате.

Вот так из-за одной алчной, глупой и недальновидной женщины под угрозой увольнения находились 20 человек. ИЗ-ЗА ОДНОЙ - ДВАДЦАТЬ!

На сегодняшний день ситуация исправляется, устраняются последствия и в этом месяце компания приносит очень небольшой, но ДОХОД учредителям.

—————————-

Еще больше историй в телеграмм канале t.me/RevizorMinsk

Там же я планирую публиковать посты о недобросовестных компаниях, у которых нам доводилось проводить проверки.

Тем самым буду предостерегать жителей Беларуси от компаний мошенников или не чистых на руку. (Естественно с предоставлением доказательств)

Перед началом лета проверку тайным покупателем у нас заказала большая турфирма в Минске. Компания проводила крупную маркетинговую кампанию, пошел огромный поток туристов и цель тайного покупателя была - выявить несоблюдение регламентов в работе менеджеров.

Легенду тайного покупателя необходимо было составить нам и дойти тайный покупатель должен был до подписания договора и предоплаты.

Поскольку мы часто работаем с турфирмами, у нас уже был человек, который хорошо разбирается в этой сфере и работа была доверена ему.

Легенда: Молодая пара через 7 месяцев ждет пополнения в семье и хочет отдохнуть в определенные даты на море с бюджетом в 1400 у.е. Предварительно были выбраны варианты отелей в Турции и Египте. Оплата по карте рассрочки.

Не для кого не секрет, что все турфирмы имеют приблизительно одни и те же предложения на рынке с практически одинаковыми ценами и эти цены можно с легкостью найти на сайтах туроператоров. Однако, мы так же знаем, что при покупке тура по картам рассрочек - турфирма теряет деньги и в некоторых случаях эта сумма превышает комиссию за проданный тур. Именно поэтому мы выбрали метод оплаты по карте рассрочек (известного белорусского банка) и сообщить об этом менеджеру мы собирались в самый последний момент при составлении договора. Что бы посмотреть, как менеджер выкрутится из данной ситуации.

Звонок: Во время разговора менеджер отказался сообщать нам любую информацию о туре ссылаясь на то, что у них в компании существует некая волшебная база, которая собирает ВСЕ предложения на рынке Беларуси, которая подгружается чуть ли не час-два времени и в которой есть некие предложения часа или аукционные предложения и если он сейчас нам что-то подберет - то это предложение может пропасть через 20 минут и вся работа будет проделана зря. Именно поэтому единственный возможный вариант круто и не дорого отдохнуть - это приехать к ним в офис и на месте баловаться с этой волшебной базой. :) Волшебная база :)

(Что ж, это хитрый ход, что бы заманить к себе в офис неопытных туристов, которые верят в существование таких баз. Ведь если отдых запланирован - в 90 процентов случаев он состоится, остается только вопрос - через какую турфирму. А если турист уже приехал в какую-либо турфирму, то ехать в другую не очень то и хочется, а даже если поехать в другую - то кардинально вариант отдыха отличать не будет. Кстати тайного покупателя предупредили, что нужно с собой иметь паспорт и деньги, что бы когда волшебная база найдет супер-тур, мы могли его моментально забронировать и что бы он не пропал…)

Ну ок, едем на встречу.

Встреча: Встретили тайного покупателя по всем канонам и правилам проведения встреч продаж. И верхнюю одежду повесили в шкаф (Это что бы турист не мог за секунду встать и уйти) И предложили чай/кофе и спросили как мы добрались (small talk) И после выяснения бюджета началась продажа.

На отдельном мониторе менеджер показывала фотографии отеля с букинга и рассказывала о достоинствах и некоторых недостатках сначала первого отеля, стоимость которого меньше нашего бюджета. Потом пришла очередь второго отеля, который всего на 40 у.е превышает наш бюджет, но тут рассказ был такой красочный, что чуть-ли не королева Великобритании отдыхала в этом отеле и была очень им довольна. И это как раз предложение дня и скорее всего уже завтра его не будет. Ну и 3-й отель, который значительно больше нашего бюджета и конечно он крутой, но за него нужно отвалить денег.

(Тут стратегия тоже понятна…. 3 предложения, одно дешевое, но не супер качества, второе идеально подходит и вписывается в бюджет, третье тоже идеально подходит, но дорогое, поэтому пока есть возможность берите то, что предлагаем.)

Тайный покупатель все выслушал и теперь менеджеру предстояла работа с возражениями.

Первый вопрос - "Покажите пожалуйста вашу волшебную супер базу, которая словно в фантастических фильмах сканирует все предложения туроператоров и находит то, что не доступно простым смертным." Ответ простой - нельзя. Секретные разработки и какие-то еще 1000 причин :) Понятно.

Второй вопрос - "Хочу узнать цену на определенный тур, который нашел в интернете" Тут подключилась коллега менеджера и сообщила, что была в этом отеле в рекламном туре недавно и этот отель очень испортился и ехать туда не стоит и цены сейчас на него непонятные и бла бла бла, короче даже цену смотреть нет смысла и вообще - вам лучше довериться их выбору и ехать туда, куда говорят.

Последний вопрос - "Почему ваш отель из волшебной базы на сайте туроператора с примерно теми же датами и вылетом из Минска стоит на 180 дол. дешевле? База дала сбой?" (Во время презентации тайный покупатель с телефона проверял предлагаемые отели и сравнивал цены.)

Тут на лице менеджера начала прослеживаться паника. Попросили подождать и около 5-ти минут кипела какая-то работа, клавиатура трещала и ответ был готов. Вы правы - это предложение появилось буквально 10 минут назад и оно сейчас доступно! Вот видите как быстро обновляются предложения! Срочно давайте бронировать этот отель, пока предложение не пропало.

(Регламент проведения продажи стал понятен - правдами и неправдами заманить в офис, выяснить бюджет, взять любой отель с хорошими отзывами, который чуть меньше бюджета, приклеить к стоимости Х денег и продать используя красочное описание достоинств и утаивания недостатков. Итог - турфирма заработала на комиссии от туроператора (что нормально) + деньги, которые были приклеены к стоимости (что вообще не нормально))

Далее принесли договор - прочитав который выяснилось, что после внесения предоплаты у туриста есть 1 день, что бы оплатить всю сумму, если же турист не выполнит своих обязательств - внесенная предоплата не возвращается, а турист выплачивает штраф еще на 10% от стоимости тура!

Эмммм… странно это. Наш тайный покупатель решил не подписывать такой договор, поскольку деньги на предоплату были выделены, но про штраф при невыполнении обязательств договора никто ничего не говорил.

Оставался последний вопрос - «Допустим предоплату я внесу наличными, а остальное я буду оплачивать картой рассрочки, на какой срок будет предоставлена рассрочка?»

Менеджер окончательно повесила голову и сказала, что ей нужно выйти. Через минуту она вернулась и сообщила, что по карте рассрочки оплатить данный тур нельзя и к сожалению ничем помочь она не может. Дальнейших объяснений не последовало….

(Тут для нас ничего нового…. Комиссия, которую получает турфирма от продажи тура, обычно колеблется от 5 до 12%, а банк предоставивший карту рассрочки конечно же забирает фиксированный процент при оплате данной картой и он далеко не маленький (может доходить до 14%), вывод - компания не будет отправлять туриста на отдых не получив за это ни копейки, а уж тем более себе в убыток.)

Получив отказ тайный покупатель моментально удалился из офиса и был рад, что вопрос с подписанием договора решился сам собой и не пришлось придумывать отмазки для отказа.

После предоставления отчета о проверке тайным покупателем мы порекомендовали компании изменить регламент работы менеджера по продажам и как минимум убрать из него моменты, которые не соответствуют действительности. Были мы услышаны или нет - не известно.

PS. Возвращаюсь после небольшого перерыва связанного с рождением дочери и некоторых семейных обстоятельств. + После перерыва нужно было влиться в работу и писать посты не было времени.

Наша компания работала в том же режиме и историй с тайными покупателями появилось немало. Если интерес у публики остался - буду продолжать. Для тривиальных историй создал телеграмм канал и буду публиковать их там. t.me/RevizorMinsk

По возможности даже буду оставлять записи разговоров или фотографии с проверок. Создал сегодня, поэтому пока там пусто.

Это июль в Гомельской области
.
Этой ночью 16 июля выпал град в гомельской области, Петриковский район п. Копаткевичи 😲 Был сильный ливень и град. Урожай погиб