Доброго дня Пикабу! Ситуация следующая: Окончился первый год ипотеки, и я как добросовестный заёмщик оплатил страхование недвижимости плюс страхование жизни и здоровья заёмщика. Договор страхования заключен из аккредитованного Сбербанком реестра страховых компаний. Однако при загрузке полиса для отправки на проверку в банк, банк спустя некоторое время выдаёт следующее сообщение:
К сведению: загрузка документов осуществлялась через личный кабинет сервиса Домклик. Кто нибудь сталкивался с этим? И как решить проблему? И второй вопрос: как бороться с подпиской домклик плюс. Без неё Банк в одностороннем порядке поднял ставку по ипотеке на 1% и ежемесячный платёж увеличился на 2000 рублей. Подскажите пожалуйста у кого нибудь была такая ситуация? И как законно вернуть прежнюю ставку.
Хочу рассказать историю, которая произошла со мной при оформлении ипотеки в Сбербанке. Это не просто история про плохой сервис — это история про то, как крупнейший банк страны подменяет реальное общение с клиентами имитацией через искусственный интеллект.
Что произошло
Подал заявку на ипотеку в Сбербанке. Заявку одобрили. Я выполнил все требования:
Загрузил все необходимые документы со своей стороны
Добавил объект недвижимости
Застройщик предоставил все документы с их стороны
В личном кабинете появилось сообщение: "С документами всё хорошо. Менеджер скоро свяжется с вами и расскажет, что делать дальше."
Проходит 5 дней — никакой связи. Я несколько раз заказываю обратный звонок через систему, пишу в чат поддержки. Наконец получаю единственный ответ от менеджера Марал:
"Добрый день! Не удалось до Вас дозвониться для согласования параметров кредита"
Проверяю телефон — ни одного пропущенного вызова. Ни одного.
Самое интересное
Через несколько дней захожу в личный кабинет и вижу там запись "разговора с менеджером". Включаю аудио и понимаю, что происходит что-то совершенно невероятное.
Менеджер Марал действительно звонила. Но не мне. Она звонила ИИ-боту, который имитировал мои ответы.
Вот фрагмент этого "разговора":
Менеджер: Меня зовут Марал, менеджер Домклик, user9249202 по вашей ипотечной заявке...
Бот (от моего имени): Что? Что за заявка вообще?
Менеджер: Ипотечная заявка от ноября на семейную ипотеку.
Бот: О какой заявке вообще идет речь?
Менеджер: Вы не подавали заявок?
Бот: Давайте с самого начала. Зачем вы мне звоните?
Менеджер: Мы звоним по вашей ипотечной заявке. Поступили все документы. Хотели бы сверить параметры и направить на финальное рассмотрение.
Бот: О какой заявке вообще идет речь?
И так далее по кругу. При этом я действительно подавал заявку на семейную ипотеку и прекрасно о ней знаю.
* создано тоже с помощью ИИ
Что это значит
Банк использует систему, которая:
Вместо реального звонка клиенту звонит ИИ-боту
Бот имитирует ответы клиента (причём крайне неадекватные)
Этот "разговор" записывается в систему как состоявшийся контакт
Менеджер пишет клиенту, что "не удалось дозвониться", хотя реально звонка не было
Это не просто плохой сервис. Это фальсификация взаимодействия с клиентом. Банк создаёт видимость работы, не выполняя её на самом деле.
Реакция банка
Написал руководству менеджера. Ответ:
"Сейчас из-за большого количества заявок время ответа/проверки документов менеджерами может быть увеличено. Менеджер обязательно свяжется с вами. Пожалуйста, ожидайте"
То есть банк даже не признаёт проблему. Я не жалуюсь на время ожидания — я готов ждать сколько угодно. Я жалуюсь на то, что со мной вообще не связывались, а вместо этого создали имитацию контакта через ИИ.
Вопросы
У меня много вопросов:
Это официальная практика Сбербанка или глюк системы?
Сколько клиентов получили "звонки", которых не было?
Как это влияет на сроки рассмотрения заявок?
Законно ли это вообще?
Заявка до сих пор висит в подвешенном состоянии. Реального контакта с менеджером так и не было.
UPD: Продолжаю ждать звонка от живого человека, а не от ИИ.
Сталкивался кто-нибудь с подобным? Интересно, насколько это массовая практика.
Сталкивался кто-нибудь с подобным? Интересно, насколько это массовая практика.
Если здесь есть представители Домклика/Сбера, очень бы хотелось услышать от них, откуда такой бардак в сервисе.
Для ЛЛ: оформил заявку на сделку через систему безопасных расчетов, юридическая проверка длится уже 4 сутки и не может завершиться в связи с «с технической задержкой получения выписок из ЕГРН».
Собственно, после долгих поисков нашелся объект для покупки, напрямую от продавца без каких-либо явных подводных камней, ипотек, мат. капиталов и прочего. Ввиду последних историй про оспаривание сделок принято решение оформлять сделку через систему безопасных расчетов Домклик с проверкой юридической чистоты (и выдачей сертификата на стоимость квартиры по факту завершения сделки на случай утраты статуса собственника вследствие судебных изысканий). Все оплачено, документы загружены и отправлены на проверку 11.11:
Проходят сутки и приходит следующее:
И на следующие сутки также. Но ведь выписку любой может получить через госуслуги за 10 минут, скажете вы?
Но есть онлайн поддержка и колл-центр, так ведь?
Звонки на номер 900, указанный на сайте Домклик отдельная история - подайте заявку на звонок менеджера на сайте, мы не видим вашу заявку, Домклик это вообще не к нам, мы Вам перезвоним (угадайте, перезвонили?).
По итогу, услуга оплачена, не исполнена в срок, обратная связь на нуле и вероятнее всего ситуация приведет к потере задатка (сделка должна состояться до 17.11).
Сбербанк, ДомКлик, что с заявкой №2239048? @Sber, @Domclick
Доброго времени суток всем! Этот пост я решил написать не с целью вызвать жалость, а с целью чтоб предупредить тех кто будет сталкиваться с подобным или уже столкнулись. Я многодетный отец, у меня 9 несовершеннолетних детей. Накопили с женой сумму для оформления ипотеки, всех необходимых услуг и оплаты самой ипотеки на пару лет вперёд. Первоначальный взнос почти 700.000. Выбрали дом, старенький но жилой и в хорошем состоянии, от Ставрополя 15 минут езды на машине. Через домклик (сбербанк) начали оформление, загрузили все необходимые документы, и мы и продавец. Оплатили услуги: договор купли продажи 3900 р., оценка недвижимости 6000 р., и мне начал звонить менеджер от домклика (сбербанка) и начала убеждать оплатить услугу "юридическая проверка с гарантией". Мол без этой услуги невозможно выйти на сделку Я жалею что разговоры с менеджерами от домклика (сбербанка) не записывал, а это необходимо! И я оплатил эту услугу тоже, 59.500 р. Дому более 60 лет и домклик (сбербанк) отказался делать страховку, и страховку оформила сторонняя страховая компания.. Все проверки показали что и дом и продавец по документам юридически чисты, у меня и жены всё чисто, нет ни кредитов ни неоплаченных налогов ни штрафов. Сделка была межрегиональной и ровно за сутки мне приходит письмо от домклика (сбербанка) с отказом в выдаче ипотеки... я не могу им ни написать в чате приложения домклик (сбербанк) ни дозвониться... Меня просто заблокировали. Но что делать если деньги и притом огромные я потерял? От безысходности начал писать, в Центробанк, в домрф и в сбербанк. Скажу сразу, сбербанк не отвечает. А вот получив письма от центробанка и домрф, они мне сразу начали звонить и писать в чате приложения домклик (сбербанк). Обращение в центробанк и домрф дало эффект (кто из них помог я честно говоря особо не понимаю, думаю что центробанк), деньги мне вернули но сначала прислали договор. (Хотя позвонив с другого номера я узнал что деньги за оплаченные услуги домклик (сбербанк) не возвращает). Только после того как я его заполнил, мне вернули деньги. Всё кроме 6000 р. за оценку недвижимости, но я продолжу дальше писать обращения чтоб и эти деньги вернули. Ещё раз повторюсь, этот пост не с целью вызвать жалость но как предупреждение, если они кинули семью с 9-ю несовершеннолетними детьми....то что от них ожидать в отношении не многодетных?. Такие ситуации есть и со старыми домами как у нас и с новостройками. Конечно жаль что мы не смогли купить дом но ничего страшного. Всё впереди. Всем удачи!
