Данная история происходит прямо сейчас со мной, по мере совершения дальнейших противоправных действий со стороны Яндекс.Маркет буду продолжать её- вплоть до подачи заявления в полицию и иска в суд.
Я продавец на Яндекс.Маркет, и 3 июня 2025г. получил в своем ЛК очень интересное сообщение о том, что мне доставлен возврат товара, который я должен получить в ПВЗ. Интересно оно тем, что данный товар (и еще 3 таких же, о которых пойдёт речь дальше) был отправлен покупателю ещё 20 октября 2024г., однако из-за технических проблем на стороне ЯндексМаркет товары зависли на ПВЗ отгрузки, к покупателям не отправлялись- и в итоге спустя несколько дней были отменены ими, так как срок доставки прошел. Тогда же я попытался получить обратно мои товары- но несмотря на то, что мне показывали их на ПВЗ- выдавать мне их отказывались, даже по рукописному акту приема-передачи, который мне советовала оформить техподдержка. Спустя несколько дней и длительную переписку и созвоны с сотрудниками техподдержки ими был вынесен вердикт: из-за технических проблем ЗАКАЗЫ ЗАВИСЛИ В СИСТЕМЕ И НЕ ЧИСЛЯТСЯ ВОЗВРАТНЫМИ, ПОКУПАТЕЛИ ОТМЕНИЛИ ИХ- НО ОНИ ВИСЯТ В НЕИЗВЕСТНОМ МЕСТЕ С ТОЧИ ЗРЕНИЯ СИСТЕМЫ. Выделяю этот ответ, так как он и является отправной точкой для дальнейшего мошенничества. В связи с этой ситуацией техподдержка предложила мне единственное решение- написать претензию на компенсацию стоимости товаров, так как забрать их не представляется возможным.
Претензия была написана и передана мной в Яндекс, но всем 4-м товарам на сумму около 350т.р.
Спустя буквально несколько дней, видимо- после начала разбирательств претензионного отдела Яндекс Маркет со мной внезапно связался владелец ПВЗ и предложил всё-таки получить мои товары по рукописному акту, якобы Яндекс одобрил ему это. Я пришел на ПВЗ, мы составили акты, которые владелец при мне запечатал в фирменный пакет Яндекс для отправки им.
Казалось бы- проблема решена? Но нет- это только начало истории. Спустя примерно месяц Яндекс внезапно просыпается и решает одобрить мне ранее написанную претензию и перевести деньги за потерянные заказы- и отказаться от этого нельзя, как выяснилось. Деньги переводят, но спустя месяц списываю обратно- что абсолютно логично, на мой взгляд. Техподдержка уверяет меня, что деньги списаны как компенсация средств, ранее выплаченных по претензии за найденный и возвращенный мне товар- я согласен с этим, немного смущает формулировка в самом заказе и платежном поручении: "Возврат платежа покупателя", но с пометкой "Для компенсации суммы возвращенных заказов". Та же техподдержка заверяет меня- что это нормально, они связались с бухгалтерией и им подтвердили, что это именно списание ранее начисленной компенсации по заказу, всё нормально. При этом статус заказов по-прежнему "утерян", Яндекс якобы не может ничего сделать в собственной системе (как выяснилось позже- наглейшая ложь).
И вот, внезапно, 3 июне мне приезжает ВОЗВРАТ ТОВАРА ПО ПЕРВОМУ ИЗ 4-Х ЗАКАЗОВ- а как мы помним, в реальности я получил их полгода назад. На ПВЗ я узнаю, что некий сотрудник сортцентра ЯндексМаркет решил отправить мне под видом моего товара криво и косо скленную коробку с грязной хлебницей- чтобы статус возвратов был изменен и они уже не числились на сортцентре. Безусловно, я написал в техподдержку по данному факту (для Яндекс- Обращение № 389420154358), где меня стали уверять, что я ОБЯЗАН получить заведомо подмененный товар, составить акт о подмене и написать претензию на получение компенсации. Я долго бился с тем, чтобы доказать сотрудникам тот факт, что мне не нужна компенсация- её уже начисляли ранее, но потом списали, так как товар вернули мне- это отображено прямо в заказе, есть поатежные поручения! В таком случае, сообщил мне сотрудник техподдержки, пришлите нам только акт о подмене и видео распаковки- и всё, вопрос будет закрыт.
Что же, в тот же день я получаю эту заведомую подмену, составляем акт с сотрудником ПВЗ, снимаем видео распаковки- и я отправляю это всё в Яндекс, составив заявление о том, что в связи с явной подменой товара прошу не проводить никаких списаний с меня за его получение (Обращение № 459378467974).

Яндекс отказывается принимать у меня претензию без указания суммы компенсации- видимо, зная что именно произойдет далее. Пока мы переписываемся по поводу того, что я не хотел бы писать суммы компенсации за уже ранее полученный мной товар- мне прилетает ПОВТОРНОЕ УДЕРЖАНИЕ РАНЕЕ ВЫПЛАЧЕННОЙ КОМПЕНСАЦИИ!!!

Тут уж мне действительно приходится писать претензию на выплату данной компенсации- претензию принимают, и спустя несколько дней отказывают в ней, так как она якобы была написано по факту утери заказа, а не кражи/подмены- хотя в претензии я четко и ясно (что признают и сами сотрудники техподдержки) указываю на тот факт, что произошла подмена- в посылке явно не ноутбук, а б/у хлебница.
Далее начинают вскрываться и более интересные факты- сотрудники продолжают всячески юлить, строчить многочисленные отписки из шаблонов, суть которых сводится к одному- ничего делать не будем, пишите претензии- РАССМОТРИМ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫПЛАТЫ ВАМ КОМПЕНСАЦИИ.
Также вскрывается интересный факт- теперь уже сотрудники техподдержки считают, что ранее у меня был удержан именно платеж покупателя за заказ- несмотря на их же уточнение в документе, что это удержание компенсации за возвращенные товары. Я обращаю внимание техподдержки на тот факт, что товар не уезжал к покупателю, заказ был отменен до доставки, согласно официального сводного отчета Яндекс за октябрь и ноябрь- платеж покупателя за данные заказы мне не будет. Это же мы видим и на самой странице заказа. Ну и плюсом: по правилам Яндекс Маркет если товар будет найден- Яндекс может удержать только сумму компенсации за потерянный товар, начисленную автоматически системой (как раз примерно с конца 2024 года запустили автокомпенсацию), в моём же случае компенсация была именно по претензии, которая была рассмотрена и проверена- и компенсацию вообще не имели права удерживать, что и было подтверждено сотрудниками техподдержки.

Тут начинаются стенания сотрудников техподдержки о том, что они ничего не понимают, ничего не могут сделать- но мне надо написать УЖЕ 2 ПРЕТЕНЗИИ- на некорректные начисление/удержания и на подмену товара, с требованием выплатить мне компенсацию за него. В ответ на мой вопрос: зачем же мне писать вторую, по факту подмены- если из документов по заказу отлично видно, что произошло задвоенное удержание и бухгалтерии достаточно будет отменить планируемое на 16 июня повторное удержание, отвечают- пишите побольше претензий, это так надо. Совершенно непонятно- зачем это делать, но раз требуется- претензия по начислениям была отправлена 10 июня, (по поводу подмены мне сегодня в очередной раз отписались с требованием написать её)- что ж, напишу конечно.

Таким образом, первый подмененный возврат висит в статусе- получен отправителем, деньги за него удержаны дважды, ждем ответа с неясными прогнозами (по второй претензии требуют видео запаковки товара полугодовой давности и ещё массу документов- но хоть их будут требовать у ни в чем неповинных сотрудников ПВЗ).

Дале переходим к следующим заказам- которые также поступили на ПВЗ 11 июня 2025г. Как выяснилось, в них некий активно покрываемый Яндексом мошенник со склада прислал мне вместо 2-х ноутбуков в фирменной упаковке: пластиковый китайский бокс для еды в прозрачной пленке и хозяйственные перчатки в пакете. Что же происходит в общении с техподдержкой по данному поводу? Верно: ВЫ ОБЯЗАНЫ ПОЛУЧИТЬ ДАННЫЕ ВОЗВРАТЫ, НЕСМОТРЯ НА ЯВНУЮ ПОДМЕНУ И В ПРИНЦИПЕ НЕВОЗМОЖНОСТЬ ОТПРАВКИ ИХ МНЕ ПОВТОРНО! Далее Яндекс в обязательном порядке спишет с меня полную стоимость товаров- не глядя на то, что они явно подменены, что они уже выдавались ранее мне, что составлен акт о подмене и сделана видеозапись. Причем, удержат стоимость НАЙДЕННОГО И ВОЗВРАЩЕННОГО мне товара в любом случае, даже если я откажусь получать эту явную подмену и она уедет на утилизация. Вот только во втором случае: ОНИ ВООБЩЕ НЕ БУДУТ ПРИНИМАТЬ У МЕНЯ ПРЕТЕНЗИЮ О ПОДМЕНЕ ЕСЛИ Я НЕ ПОЛУЧУ ПОДМЕНЕННЫЙ ТОВАР, НЕСМОТРЯ НА АКТЫ И ВИДЕО- просто спишут у меня его стоимость окончательно! А вот если я получу данную подмену- они удержат её стоимость с меня, и Я МОГУ составить акт о подмене товара и претензию о подмене- и Яндекс РАССМОТРИТ ВОЗМОЖНОСТЬ КОМПЕНСАЦИИ, крайне щедрое предложение по мнению Яндекса.
В ответ на мой запрос, как же это согласуется с правилами работы, прямо запрещающими удержания компенсаций за ранее найденный товар, если она была начислена по претензии- сотрудники подтверждают, что это явное нарушение правил работы со стороны Яндекс, но они все равно сделают это- а я могу потом попробовать оспорить.

То есть мне неоднократно подтвердили в переписке и по телефону- получу я, или не получу эти явные подмены- Яндексу всё равно, деньги они спишут, а дальше мои проблемы. В ответ же на мои слова о том, что в таком случае я просто вынужден обратиться в полицию по факту мошенничества- техподдержка мгновенно возбуждается, и пишет гневные сообщения о том, что я вообще-то согласился с правилами Яндекс о досудебном (претензионном) рассмотрении разногласий. Мои слова о том, что мошенничество с заведомой подменой товара не является разногласием, а также о том, что они сами подтверждают факты многочисленных нарушений правил Яндекса- просто игнорируются. Дальше всё переходит на второй круг- пишите претензии, возможно рассмотрим и примем решения.

Как итог- никакого решения нет, меня вынуждают получить заведомые подмены, получить списание стоимости за них и потом попытаться отбить её с помощью претензий. Скорее всего я буду вынужден пойти на это- но с небольшой корректировкой: вызов полиции на ПВЗ и составлением протокола по факту совершения подмены возврата. Запишу видео получения подмен вместе с сотрудниками полиции- возможно, им Яндекс будет доверять больше, чем сотрудникам ПВЗ?
В основном мой пост рассчитан на продавцов, безусловно- и служит им неким предупреждением, чтобы были более внимательными при получении зависших возвратов по рукописным актам- так как потом вполне возможна аналогичная ситуация. Доверять Яндексу в таком случае не стоит- заполняйте максимум бумаг, требуйте подтверждения того, что они выдали вам товар и больше не смогут прислать вам его повторно и удержать за него деньги. Всё это сохраняйте в бумажном варианте- так как Яндекс уничтожает всю переписку возрастом более полугода- и вы уже не сможете ссылаться на неё.
Специально для сотрудников Яндекс, если им вдруг станет это интересно: обращения 237058224229, 459378467974, 389420154358, 705655821405, 031511653083, 037811981991, 187846614788, 246912265930- большинство из них закрыты с формулировкой: ничего делать не будем, пишите претензии. Яндекс, не достаточно ли я приложил усилий для досудебного урегулирования, как вы думаете?