Хочу поделиться своим опытом использования Яндекс Доставки. Возможно, кому-то это поможет лишний раз подумать, прежде чем отправлять через них что-то действительно ценное.
13 августа я оформила доставку довольно крупной посылки. Вес — больше 10 кг, внутри были вещи, обувь и сумка.
14 августа посылку отгрузили из ПВЗ, после чего появился статус «Едет в СЦ».
Обычно до сортировочного центра такие отправления доезжают в тот же день. Но прошли сутки, вторые, третьи — статус не менялся.
17 августа я решила написать в поддержку, просто чтобы убедиться, что всё идёт по плану.
И тут началась отдельная эпопея.
Что меня особенно поразило
1. У Яндекс Доставки нет горячей линии.
2. В чате тебе отвечают примерно раз в сутки.
И зачастую это просто стандартный скрипт, который вообще не отвечает на твой вопрос.
Первое обращение было 17 августа. Мне сообщили, что посылка «задержалась в начальном пункте выдачи».
То есть статус при этом несколько дней показывал, что посылка едет в СЦ, а поддержка утверждает, что проблема почему-то именно на ПВЗ.
Дальше мне начали задавать вопросы о содержимом посылки, чтобы «уточнить у коллег, всё ли в порядке».
Ответ был примерно такой:
«Доставка запланирована на 21 августа. Как доставим — сообщим».
То есть факт потери отрицается.
После этого ответы стали ещё более редкими.
«Проверил заказ — действительно, статус долго не менялся. Уже направил запрос в ПВЗ, чтобы выяснить, где на самом деле заказ и когда поедет».
«Весь процесс займет до 14 дней. Если вопрос не решится в срок — передам его коллегам из страхования».
14 дней. Просто чтобы выяснить, где находится посылка.
Я решила немного облегчить им работу и сама сходила в ПВЗ, чтобы узнать, что там произошло.
И, конечно же, выяснилось, что ПВЗ ни при чём.
У них есть запись с камер, на которой видно, как посылку передают курьеру. Есть соответствующие документы о передаче.
Я отправила эту информацию в чат поддержки.
После этого я написала, что крайне недовольна ситуацией и, если они не начнут нормально искать отправление, буду освещать историю в социальных сетях.
И тут мне снова отвечают:
«Чтобы найти заказ, нужно проверить весь его путь. Для этого я отправил запросы во все точки, где он мог быть: в пункт выдачи, сортировочный центр и курьерскую службу».
«Коллеги сейчас ищут заказ, и это может занять время. Как только я получу точную информацию по вашему заказу, я сразу же вам напишу».
И вот здесь у меня возникает главный вопрос
Мы говорим не о маленьком конверте.
Это огромная коробка весом больше 10 кг.
У нас есть камеры, на которых видно, как её забирают из ПВЗ. Есть документы о передаче.
Отследить путь такой посылки, казалось бы, довольно просто.
ПВЗ → машина/курьер → СЦ → следующий этап доставки.
Так почему нельзя просто установить:
Если да, то почему после этого она не поехала дальше по маршруту? Где она физически находится сейчас?
Если нет, то на каком конкретно этапе и у какого перевозчика она исчезла?
И вот именно отсутствие внятных ответов на эти элементарные вопросы начинает наводить на очень неприятные мысли.
Получается, если посылка не доехала от ПВЗ до СЦ, то любой человек, имеющий доступ к перевозке, потенциально может просто забрать посылку себе — и что дальше?
Я, конечно, не утверждаю, что именно это произошло с моей посылкой.
Но как клиент я хочу понимать: какие механизмы вообще существуют для того, чтобы такие ситуации расследовались?
Потому что сейчас складывается ощущение, что если посылка исчезла где-то между ПВЗ и СЦ, то её судьбу можно устанавливать две недели, отправляя запросы по кругу.
И самое страшное — если действительно невозможно быстро установить, кто, когда и где получил крупную посылку, то получается, что любой клиент потенциально может оказаться в такой ситуации.
И что особенно странно — у самого Яндекса, судя по всему, нет ощущения срочности.
Я не вижу активных действий. Я вижу шаблонные ответы раз в сутки и предложение ждать.
А ведь отследить путь огромной коробки должно быть значительно проще, чем маленькой посылки.
Проверить камеры.
Проверить факт передачи.
Проверить машину/курьера.
Проверить прибытие в СЦ.
Проверить сканирование на каждом этапе.
1. Я не страховала посылку.
Потому что, честно говоря, я вообще не представляла, как можно потерять огромную посылку весом больше 10 кг.
Но теперь понимаю, что, возможно, страховка хотя бы стимулировала бы их искать её активнее.
Хотя даже при страховке возникает другой вопрос: как доказать стоимость содержимого, если внутри личные вещи, обувь, сумка и т.д.?
2. Такое ощущение, что никто особенно не заинтересован в её поиске.
Посылка не где-то в неизвестном городе. Она должна была пройти вполне конкретный маршрут.
Но вместо нормального расследования я получаю сообщения раз в сутки и предложение просто подождать 14 дней.
3. И да, всё это действительно навеивает мысль: а что будет, если посылку украдут?
Если Яндекс не может оперативно установить, где находится отправление и на каком этапе оно исчезло, то что мешает подобной ситуации повторяться с другими клиентами?
Я очень надеюсь, что моя посылка просто каким-то невероятным образом затерялась и в итоге найдётся.
Но пока происходящее выглядит так, будто активных действий по поиску никто особо не предпринимает.
4. Если у вас срочный вопрос по доставке — судя по моему опыту, рассчитывать на оперативную помощь не стоит.
Я могу понять задержку. Могу понять техническую ошибку. Могу понять, что большая посылка действительно где-то затерялась.
Но я не могу понять отношение к клиенту, когда ты несколько дней пытаешься выяснить, где находится твоя вещь, а тебе просто отвечают шаблонами и предлагают ждать 14 дней.
Поэтому мой личный вывод:
если отправляете через Яндекс Доставку что-то ценное — хорошо подумайте.
Потому что если с отправлением что-то случится, судя по моему опыту, вам сначала придётся самостоятельно выяснять, где оно вообще исчезло.
А Яндекс пока будет присылать по одному сообщению в сутки:
«Коллеги ищут. Ожидайте».
Ищут ли они в действительности? Сомневаюсь. Весь их поиск - написать на пвз, который ни в чем не виноват.
