Оператор объясняет навязывание платных услуг технической невозможностью использовать своё оборудование, но это неправда — аналогичное операторское оборудование работает исправно. zpp.rospotrebnadzor.ru

Действия клиентов

Если МТС навязывает SIM-карту, абонент имеет право оспорить действия оператора:

Направить претензию в адрес МТС, приложив к претензии копии договора на оказание услуг связи и детализации счёта.

Самостоятельно зайти на сайт оператора и через «Личный кабинет» отключить дополнительную платную услугу.

Если требования не удовлетворены в добровольном порядке, можно обратиться в суд за защитой своих прав.

Ростелеком благополучно потерял заявку на 18.11.2025, не оформив даже карточку-заявку на подключение (об этом я уже позже узнал по горячей линии РТ в день, когда не пришел мастер на подключение). Но и МТС держал "марку" до конца.

МТС активно звонил по поводу нового обращения (уже через Пикабу, написанное через форму обратной связи) по отрицательному ответу предыдущего обращения. Но теперь уже с положительным ответом: "Да, мы готовы предоставить услуги Домашнего Интернета. Единственное условие - роутер не должен быть от Ростелекома (???), потому что его невозможно подключить".

Теперь важно: в ходе телефонного разговора я настоятельно требовал, чтобы не было никаких подводных камней, никаких допуслуг не было, чтобы не было сим-карт, никаких допусловий, что потом, спустя некоторое время, у меня списались деньги, чтобы было чётко: заплатил за Домашний Интернет и больше ничего. Мне сотрудник МТС подтвердил, что всё это будет только так. Условия были следующие: 650 руб в месяц за Домашний Интернет, 500 руб. за подключение к точке. Мне также предлагали за 200 рублей "настроить" мой роутер - ответил, что мне это не нужно.

Дат и времени подключений особо свободных не было. Порасспросил, может ли моя жена присутствовать при подключении, а не я сам. Мне сказали: "Да, только оставьте паспорт и/или напишите от руки доверенность." Назначили на пятницу, 21.11.2025 на время, когда я был на работе. Предварительно оставил паспорт, и написал мини-инструкцию и заметки для жены, в т.ч. пароль от доступа к настройкам роутера.

Вчера 21.11.2025 позвонил мастер, уточнил, может ли он приехать, я сказал, что да, там будет ждать супруга (я был на работе). Приехал мастер. Пишет жена по зеленому мессенджеру, что мастер сказал, что кабель перебит (с подъезда в квартиру) - проверял он LAN-тестером (жена сфоткала инструмент). Я засомневался в дефекте кабеля, так как спрашивал задолго у хозяев квартиры, у которых снимаю, про то, нужно ли будет мне дырявить стены для проведения интернета. Они ответили, что нет, и что пользовались МТС-ом и там есть розетка под RJ45 в стене. На всякий позвонил еще раз им, уточнился. Ответ не изменился. Написал жене, что не может быть такого, что кабель перебит, и там все целое.

Мастер начал разбираться дальше. Пытался зайти в роутер (???) по паролю оставленному жене. Не смог. Жена спросила у меня, какой пароль. Я еще раз написал, но уже в мессенджере (он точно такой же, что и написан был в мини-инструкции). Параллельно мастер пытался сбросить роутер (???) - жена запретила ему это делать.

Теперь уже жена сама ввела тот же пароль и он правильный (???).

Далее, со слов жены, мастер в итоге ковырялся в розетке RJ45. Сказал, что там кусок пластика застрял. Не знаю, насколько это правда. Но, в итоге, Интернет он подключил. Самое веселое началось дальше.

Пока я ехал домой, жена отправила фото, где указан какой-то номер МТС. Как оказалось, это уже мой новый номер МТС, "который обязателен, чтобы подключить Домашний Интернет". Так сказал мастер жене.

Приехал домой, на столе лежит SIM-карта МТС, я злой до предела. Тут же начал звонить на горячую линию МТС. Ответила девушка, я на эмоциях злобно начал спрашивать, зачем мне эта сим-ка, говорю ей, что ранее направлял обращение, было уговор с МТС, что никаких допуслуг и прочего.

Сначала она пыталась спокойно отвечать стандартными фразами, мол, сим-карта всегда идет с домашним интернетом, что это просто доступ к услугам, к личному кабинету, никто не обязывает ею пользоваться. Я начал возмущаться, что мне она не нужна, она будет занимать слот в телефоне, появится на Госуслугах, и что доступ в ЛК они могли сделать по МОЕМУ номеру существующему, описал ситуацию, что изначально был другой уговор. Потом началось выясняться, что если я в течение года разорву договор, то я должен буду дополнительно 1000 руб. за подключение (???). Заодно возмутился, какого хрена я вообще плачу за подключение уже существующей линии, и что в акте выполненных работ (они прислали мне электронную почту заявление на подключение, договор, акт, которые я даже не видел) указано 0 рублей подключение и указаны расходные материалы, которые по факту даже не использовались.

В итоге, я довел девушку чуть ли не до слёз (прости, если читаешь это, я не хотел) - она предложила 20% скидку на абонентскую плату в течение года. "Какой никакой компромисс, даже если раньше отключусь" - подумал я, посчитал в голове и согласился.

Думаете на этом всё? Воткнул бесполезную сим-карту себе в телефон. Зашел в ЛК через компьютер (получил SMS на телефон). А там - "бесплатное" до 21.01.2026 МТС.Музыка, потом - 159 руб в месяц. "Бесплатные" услуги по роумингу за 550 руб/мес. И много чего еще "бесплатного". И все они во вкладке "Бесплатные". То есть невооруженным взглядом не заметил бы каждый, да и еще где-то в конце списка всего это понаподключено.

Звонок на горячую линию. Снова возмущения, объяснение ситуации. Поотключал через оператора все ненужные платные и условно бесплатные услуги. Кроме вот этого:

Я возмущался еще. Говорю: "Отключите у меня это". Ответ: "Это бесплатно, и я не смогу это сделать". Я снова настаиваю: "У вас все публичной офертой, где гарантия, что потом у вас не поменяется это и не станет платной услугой - я не могу мониторить каждый день ваши изменения". В общем, до сих пор висит. Забавно, что там указана дата подключения 15.08.2025, когда я абонентом-то являюсь с 21.11.2025. Спросил его так же, подключена ли у меня скидка, на какой срок, на какую сумму мне нужно пополнить баланс: 520 руб (20% скидка) + 50 руб (опция увеличение скорости до 200 мбит в сек) + 500 рублей за подключение - итого 1070 рублей (100 рублей уже было на счёту). Пополнил на сумму 970 рублей.

Спустя некоторые время поступил мне звонок от горячей линии МТС. Робот с опросом, порекомендуете ли Вы и прочее.. Поставил нули. Видимо, из-за этого далее пришла SMS. А может из-за разговора с девушкой и она сформировала еще раз обращение.

Позвонил мне Рустам (кстати, номер тот же, с которого в первый "пыталась" мне позвонить Юлия из первого поста). Объяснил всю ситуацию, что пришлось сделать, что вообще происходило. Заодно спросил у него некоторые детали:

Рустам подтвердил, mtsru.ru - действительно их официальный диллер. Хотя ответ MTS-поддержки на Пикабу на мой вопрос был совсем другим. Точнее, этот можно было понять иначе. Вроде как и прямого ответа нет, а вроде он и есть:

Darconos, наш официальный сайт https://tyumen.mts.ru Мы не отвечаем за информацию, которая размещается на других ресурсах.

Спросил у Рустама, когда на сайтах изменится информация, что роутер МТС обязателен. Ладно, мне предоставили возможность. А остальные? Он посмотрел, сказал, что информация уже начинается меняться (действительно, в п.6.1 договоров поменялась формулировка). Однако на сайте в условиях пока все еще висит вот это:

А у официального дилера вот это:

Также я возмутился, почему навязывают оформление СИМ-карты и сказал, что это нарушает закон, Рустам мне ответил, что это не совсем так и все в рамках закона. Хотя это явное нарушение Пункта 3 статьи 16 Закона «О защите прав потребителей».

Также у меня просто нет альтернатив подключения интернета МТС без подключения СИМ-карты МТС, получается. А использовать мой текущий номер они не хотят. Явный повод обратиться еще и в ФАС.

Думал, на этом завершился мой квест. Но нет. На следующий день уже с утра решил я глянуть личный кабинет МТС. Они мне ДВАЖДЫ подряд сняли абонентскую платы ПОСУТОЧНО, потому что якобы у меня не хватило на счёту средств для полного списания абонентской платы. Хронология скриншота снизу вверх:

Звонок оператору. Раза с 10-го смог отвязаться от навязчивого робота, пока не сказал фразу, что хочу разорвать договор. Подключился живой человек - объясняю ситуацию, что чётко вчера спрашивал, на какую мне сумму нужно пополнить счёт - ответ был, что должна быть сумма 1070 рублей. Она там такая и была. Эту сумму мне и робот озвучивал вчера, когда звонил на горячую линию.

Оператор поковырялся у себя там, попросил извинений и сказал, что накинет 100 рублей на счёт, и спишется полная сумма, как абонентская плата. В разговоре с ним выяснил пару интересных полезных сведений:

• Вы можете подключить эту услугу - об этом сам оператор заикнулся. Я захотел такое.

• Абонентская плата за сутки выше, чем за месячную плату, примерно на 40% (???);

• Оператор заведет баланс в минус, если у вас не окажется средств на счёту. И услуги прекратит оказывать, но вы будете должны все равно эти деньги (???). Поэтому ТРЕБУЙТЕ перерасчёт по неиспользованному периоду, если у вас такое случилось (об этом мне так же сказал сам оператор);

• У вас должно быть 0.01 рублей на счёту, чтобы возобновить услуги. То есть 0 рублей - это значит оператор вас отключит от услуг.

Кстати, я также попросил этого оператора отправить мои логин и пароль от интернета (PPPoE) - Вам нигде их не укажут: ни в договоре, не пришлют куда-то, что очень странно.

Вопросов к МТС очень много - @MTS.support, только, пожалуйста, не нужно вот этого - "извиняемся, что обосрались, пожалуйста, напишите нам обращение через форму обратной связи". Ответьте конкретно на вопросы здесь и сейчас, чтобы все видели:

1. Когда изменяться условия у Вас на сайте касательно обязательного приобретения роутера? Изменяться ли они вообще? Хотелось бы, чтобы каждый мог иметь возможность самому решать, покупать роутер у вас или использовать свой роутер. Это повод обратиться в РКН, Роспотребнадзор, и уже еще в ФАС.

2. Когда вы добавите тариф, в котором отсутствует обязательное приобретение СИМ-карты МТС? Это повод обратиться в ФАС (в первую очередь), Роспотребнадзор, РКН.

3. Пришедший мастер по подключению даже не попросил паспорт. Он его в руках не держал, не открывал. Откуда у вас все мои персональные данные, в том числе данные паспорта? Правильно ли я понимаю, что любой может подключить на любого любые услуги? Это повод обратиться в РКН, Роспотребнадзор.

4. Подключение было выполнено по существующей линии МТС. Вернете ли деньги 500 руб за мнимое "подключение"? Тем более в акте выполненных работ так и указано - 0 рублей за выполненные работы, а также как вы объясните то, что в акте указаны материалы, которые вообще не применялись при работе. Причем напомню, мастер ошибочно отбраковал исправную линию. И если бы я не настаивал, что кабель исправный, он мог бы уже разносить квартиру (заметьте, не мою даже). Уберете ли пункт, что я вам еще должен 1000 рублей в случае, если я откажусь в течение года от ваших услуг?

5. Когда вы мне отключите бесполезные услуги, которые мне вообще никак не нужны? Такие как "Бесплатный старт Юрент в тарифе" - зачем оно мне? Это повод обратиться в ФАС, Роспотребнадзор, РКН.

6. Повторно ответьте еще раз на вопрос: http://mtsru.ru/ - действительно сайт вашего официального дилера? От вашего сотрудника по телефонному звонку была озвучена информация, что действительно, это Ваш дилер. И деятельность дилера осуществляется с ведома и одобрения ПАО МТС, то есть вы несёте ответственность за информацию, которая указан на их сайте, в том числе.

Совет №1. Если Вам кажется, что что-то не так, то, значит, Вам не кажется.

С МТС и вообще почти со всеми крупными компаниями, особенно монополистами, это правило работает почти всегда. Основной расчёт — вы не знаете своих прав и вряд ли будете обращаться куда-то. Надо просто копнуть чуть поглубже и становится многое понятно.

Если не уверены, вы можете позвонить на горячую линию РКН/Роспотребнадзор/ФАС и вас проконсультируют (мне было достаточно позвонить в Роспотребнадзор 8-800-555-49-43, оператор объяснила, какие права нарушены и к кому еще дополнительно обращаться).

Совет №2. Сначала пишите обращение в компанию. А потом уже обращайтесь в РКН, Роспотребнадзор и/или ФАС.

Для того, чтобы госслужбы смогли что-то сделать, нужен факт нарушения с доказательствами. Поэтому в первую очередь попытайтесь урегулировать мирно: напишите обращение в компанию.

Важно составить правильно обращение в компанию (к сожалению, я не юрист - могут быть неточности):

1. К кому обращаетесь;

2. Ваши данные, по которым вас можно однозначно идентифицировать;

3. Опишите всю ситуацию;

4. Укажите на нарушение, укажите ссылку на нормативные документы;

5. Укажите ваши требования, укажите срок ответа и способ получения ответа.

Для информации. В МТС нет открытых данных, куда направлять электронно обращения. Есть на текущий момент только три найденных способа:

1) Прийти в офис МТС (лучше будет если Вы сами заранее сформируете обращение и распечатаете в двух экземплярах: под подпись сотрудника, что он принял его, один оставляете в офисе у них, второй забираете себе, как факт обращения).

2) Через форму обратной связи https://mts.ru/mentions (об этом способе узнал только от комментария поддержки МТС. Структура формы обратной связи сделана очень криво: будет постоянно ругаться, что используете "левые" символы и прочее.

3) Позвонить на горячую линию МТС 8 (800) 250-08-90 и попросите оформить обращение, направить по SMS ссылку для загрузки обращения. В SMS должен быть указан номер обращения для идентификации в будущем.

В случае отрицательного ответа от компании направляете обращение со всеми возможными доказательствами (чем больше, тем лучше) в компетентный орган: РКН, Роспотребнадзор, ФАС нужного региона (рассмотрение будет быстрее происходить без пересылок). И помните, у каждого ведомства свои функции, убедитесь, что ведомство причастно к этому нарушению. Не уверены — звоните на горячую линию.

Совет №3. Используйте все возможные ресурсы для отстаивания своих прав.

Не знаю, что сыграло ключевую роль, почему МТС активно начал отвечать на Пикабу: тот факт, что я обратился в РКН или Роспотребнадзор, или факт того, что я пост в принципе написал.

Звоните на горячую линию компании, которая ущемляется Ваши права - жалуйтесь и жалуйтесь. Говорите по делу. Требуйте того, что вам по праву принадлежит.

P.S. Я все еще вернусь с обратной связью, как только ответят РКН и Роспотребнадзор — до 4 декабря.

Попросила у них ссылку их публичного доллара. Ссылку дали Публичный договор Ростелекома.

В нём п 2.3, согласно которому Акцептом оферты и фактом присоединения к настоящему Договору является осуществление Абонентом действий, предусмотренных п.3. ст.438 ГК РФ.

Чудесно, а что на счёт того, чтобы статья 438 ГФ имела юридическую силу, должна быть соблюдена статья 437 ГК РФ.

Приглашение делать оферты.

Публичная оферта. 1. Реклама и иные предложения, адресованные неопределенному кругу лиц, рассматриваются как приглашение делать оферты, если иное прямо не указано в предложении.

2. Содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, признается офертой (публичная оферта).

Что-то ни какого официального предложения мне не поступало или что рекламные листовки от Ростелекома в почтовом ящике считаются официальным предложением, вместо приглашения?

Пошла читать дальше, что такое акцепт. Я по жизни зануда и дотошная. Не всегда, но часто.

2.3 Акцептом оферты и фактом присоединения к настоящему Договору является осуществление Абонентом действий, предусмотренных п.3. ст.438 ГК РФ и Правилами, свидетельствующих о волеизъявлении Абонента получать Услуги Оператора и позволяющих достоверно установить, что указанные действия совершены Абонентом. Такими действиями признаются подача Абонентом оформленного по установленной форме заявления Оператору (представителю Оператора) в бумажной/электронной форме или в личном кабинете на сайте Оператора, а также иные действия, не запрещенные п.3 ст.438 ГК РФ. Договор считается включенным с момента, когда Оператор узнал о совершении соответствующих действий Абонентом.

Но платежи в ЕИРЦ были приняты за кап.ремонт и электроэнергию. У других людей за ЖКУ. То как это можно назвать акцептом платежа, если человек не в курсе, что прекрасный Ростелеком включил себя в платеж и оплачивал другие услуги? Как это можно считать волеизъявлением на подключение услуги?

У меня в приложении общая сумма отображается. Заметила, что что-то не так, когда Ростелеком влепил 900 руб!), за свою Телетрансляцию.

Написала им в чате уже https://spb.rt.ru/ , вы мне не нужны, расторгайте. Требуют персональные данные, якобы для поверки. Проверки чего? Договора с ними письменного нет, данных моих нет, и я должна какой-то организации данные свои давать? А что на счёт ФЗ "О защите персональных данных" ? Всё равно твердят, паспортные данные и выписку из ЕГРН. Я в шоке.

Позвонила в службу поддержки Ростелекома, по номеру указанному на сайте. Думала может там более понимающие и тд. О да, там более продвинутые.. Мне стали предлагать скидку. Отвечаю ТВ нету и не было и не планирую. Стали убеждать, что мне нужна телетрансляция их, вдруг потом в будущем, кому-то надо?

Серьёзно?!

Аудиозапись этого разговора в наличии.

Нарушение закона о защите прав потребителя. Штраф от 300 тыс до 1 мил.руб согласно новому постановлению.

Так же усматриваю в этом понуждение к заключению договора. Согласно ст. 421 Гражданского кодекса РФ, заключение договора возможно только с согласия потребителя, понуждение к заключению договора не допускается.

По сути договор юридически ничтожен.

Заявку к слову не приняли. Потребовалось несколько дней, чтоб они взяли в работу.

Обещали за 10 дней решим. Прошли 10 дней. Говорят, ещё 10 дней. Ок. Потом: наш оператор Вам позвонит завтра. Ожидайте звонка, три дня так говорили!

Писала им пару дней, вечером, вежливо: где мой звонок? Где решение? На 3 день, после их фразы, ожидайте звонка уже не завтра, а в ближайшее время, прислала им в чат досудебную претензию. Окошко чата закрылось и не открывалось пару дней. Сегодня чат вернулся. Звонка от оператора Ростелекома не было.

Тянут, чтобы ещё денег списывать?

Ладно, подожду молча. По истечении 30 дневного срока претензию почтой пришлю. Осталось чуть-чуть.

К слову пока общалась с операторами выяснила, они даже не имеют доступа к начальству. Просто сидят люди, которые могут отвечать только по чек-листу, перенаправить звонок, принять какие-то заявки на подключение и всё. Не знаю как вам, а мне операторов жалко. Политика компании совершенно не заботится о причиненных, отношение к клиентам, особенно кто стал клиентом, не добровольно, сами видите, а выслушивать приходится тем, кто ни при чем, власти не имеет, может и рад бы помочь, но ни каких полномочий.

Если кто больше понимает юридически или я ошибаюсь, поправьте.