Как у Озона работают механизмы взаимодействий продавец-покупатель
Купил я у одного продавца на Озоне некий товар, представляющий собой набор из нескольких десятков деталей. Как назло, одна из составляющих набора, самая главная, оказалась с браком. Написал об этом продавцу, а сам быстренько купил такую же деталь в другом месте и начал эксперименты с набором.
Набор в целом хороший, возвращать весь комплект продавцу и перезаказывать заново смысла не вижу. Стоимость бракованной детали - примерно 1/5 от стоимости всего набора. Я предложил продавцу прислать мне отдельно исправную деталь или каким-то способом компенсировать ее стоимость. Цена вопроса небольшая, но это дело принципа. Тут надо заметить, что продавец почти всегда оффлайн, и вся наша переписка с ним происходит по схеме: он что-то пишет (рано утром или поздно вечером), я практически сразу же отвечаю, а он следующую реплику выдает уже на следующий день, то есть не очень оперативно вопросы решаются, но, по крайней мере, он ведет диалог и согласен на компенсацию.
Продавец предлагает купить что-нибудь еще у него в магазине, а он мне сделает купон на стоимость детали. Хорошо, нахожу у него в магазине еще один наборчик ценой чуть выше стоимости детали, он присылает купон.
Купон не применяется, пишет "Эта акция еще не началась". Думаю, ладно, может быть там при создании купона нельзя указать сегодняшнюю дату или он просто ошибочно выбрал какое-то другое число.
Пробую применить купон на следующий день - бинго, купон применяется. Правда, скидка получается совсем не такая, как я рассчитывал. Ну, вот эти знаменитые приколы Озона с ценообразованием. Цена товара - 5000 рублей. Но сейчас скидка, поэтому заплатить надо всего 500. Применяем купон на 450, сколько нужно доплатить будет? 50 рублей? А вот вы не угадали! 450 вычитаем из изначальных 5000, потом применяем скидку, потом еще какую-то внутреннюю магию - итого к доплате 250 рублей. :) Ладно, заказываю. Через 10 минут приходит отмена заказа. Пробую еще раз через пару часов - опять отмена, после чего купон перестает действовать. Пишу об этом продавцу, продавец вечером того же дня отвечает, что никаких отмен он не делал, и вообще мои заказы не видел.
На следующее утро продавец сообщает, что ему пришло уведомление от Озона, что его выдача купона была сочтена попыткой накрутить продажи, и потому они её пресекли, отменив заказы. Продавец предлагает попробовать оформить частичный возврат средств.
Я гуглю, как это сделать. Предлагается создать заявку на возврат, которую продавец может рассмотреть и предложить как вариант частичный возврат средств, при этом товары можно не возвращать. Ну, как бы подходящий вариант. Правда, я не знаю, как это работает - я несколько раз делал возвраты, но на следующий день после покупки, по причине "не подошло" или типа того, так они, похоже, вообще не рассматриваются продавцом - их просто сразу же одобряет Озон и дальше несешь в ПВЗ. А тут сроки уже вышли.
Создаю заявку, в комментариях пишу, что с продавцом согласован частичный возврат средств, фактический возврат товара не нужен, никакие "фото дефектов" не прикладываю. Вуаля, через 5 секунд заявка одобрена, мне предлагают тащить весь набор в ПВЗ, чтобы получить полный возврат средств.
Продавец спустя сутки пишет, что заявка на возврат уже одобрена Озоном, поэтому он ничего не может с ней сделать. UPD: Сейчас уточнил, что он вообще заявку на возврат не видит, то есть опять же Озон все решил сам за нас обоих. Возврат я отменил.
Продавец предложил запросить скидку на товар, с тем, чтобы он мог дать скидку в размере суммы возврата. Раньше был такой функционал - можно было выбрать 5%, 10% или указать желаемую сумму. Сейчас тупо сразу просит -5% скидки и всё на этом. Товар тем временем на ровном месте подорожал на 100 рублей. :)
Предложил продавцу снизить цену на товар до условных 50 рублей на 5 минут. Я онлайн, быстренько куплю, а он обратно цену поднимет. Так и сделали. В настоящий момент статус заказа "В сборке". Надеюсь, в этот раз Озон не вмешается и не отменит его. Жду доставки, чтобы констатировать, что мы победили озоновские механизмы взаимодействия. :)
*** вы находитесь здесь ***
К продавцу у меня всего один вопрос - почему было просто не перевести мне стоимость неисправной детали напрямую через СБП по номеру телефона и закрыть вопрос через 5 минут? Ну ок, мне самому уже было интересно посмотреть, какие механизмы урегулирования таких ситуаций предлагает Озон.
UPD: Есть подозрение, что продавец китаец, работающий через российское ООО с российского склада. Может, у него нет российского номера телефона для операций через СБП. Или же он хочет все официально по бухгалтерии ООО провести, а такие маневры будет сложно обосновать.
К @Ozon вопросов больше. Самый первый из них - вы собираетесь что-то делать с вашей службой поддержки? Я понимаю, что наверняка куча народа интересуется типовыми вещами, на которые ваш тупой бот может выдать бесполезный шаблонный ответ ("когда придет мой заказ?" - "ваш заказ ожидается с такого-то по такое-то" - да ведь те же даты написаны просто в шапке самого заказа, смысл их еще раз повторять?). Но в нетиповых ситуациях прорваться к живому оператору - это какой-то нерешаемый квест, а самое интересное, что живой оператор в итоге выдает такой же шаблонный ответ, как и бот, и в чем смысл тогда? Дайте живому сотруднику дополнительные инструменты, которых нет у пользователя, и пусть он их использует, чтобы дать пользователю ту информацию, которую он не может сам получить в личном кабинете или найти в FAQ.
Второй вопрос - вы вообще на чьей стороне? На своей собственной, понимаю, но вот у нас есть "конфликт" продавца и покупателя, который они вроде как договорились уладить через ваши механизмы. А результат? На обе попытки вы вставляете палки в колеса - не дали продавцу реализовать купон по надуманному предлогу, тем самым лишив себя еще одной продажи. Не даете оформить частичный возврат - или тут Гугл наврал, и эта процедура как-то по-другому должна происходить? В чем ваша выгода-то? Пока вы заработали только раздражение пользователей вашей платформы с обоих сторон.
