Бизнес

В своей работе часто сталкиваюсь с просьбами дать действенные скрипты для совершения эффективных продаж с учетом замеченных мной психологических тонкостей. Да и здесь, в комментариях к прошлому посту был такой запрос.

Давайте представим, молодой неопытный продавец приходит на новое место работы: своего клиента только предстоит узнать, с продуктом знаком поверхностно. Что его ждет дальше? Грамотная интеграция в компанию с качественным обучением и последующей системой наставничества, в компании, где созданы все условия для развития своего потенциала и профессионального роста? Возможно. Реальность такова, что в лучшем случае ему дадут методичку/ скрипт на изучение и тут же отправят «в поля», со словами:

- Иди, продавай. Продал- молодец, не продал- не молодец.

Скрипт или речевой модуль – это основанный на успешной практике, заранее подготовленный, высокоэффективный вариант диалога с потенциальным клиентом.

Первым делом начинающий специалист старается изучить и запомнить предложенные варианты скриптов. Именно в этом случае скрипт несет в себе пользу. Так как человек, не имеющий опыта в продажах, очень часто не умеет вести себя с клиентом, не знает, как реагировать на возражения клиента, теряется при словах: «Я просто посмотреть», «Спасибо, у нас уже все есть». В ситуациях, когда, казалось бы, уже все потерянно и клиент вот-вот уйдет, на помощь может прийти скрипт, помогая менеджеру сдвинуть процесс продажи с мертвой точки. Скрипт является фундаментом, основой основ, которая наравне со знанием технологии продаж дает возможность развиваться в продажах.

Но какой шанс, что скрипт сработает? Отмечу, что речевой модуль –это правило, которое одновременно ограничивает. Скрипт- это систематическая ошибка выжившего, их пишут по удачным сделкам, но сколько тысяч раз этот скрипт не сработал, нигде не говорят. Если общение с клиентом идет по плану, вероятно, скрипт сработает. Если что-то отклоняется от заданного вектора (сложный клиент, дорогой товар, претензия) тогда сложнее, т.к. скрипт ставит в рамки. Менеджер заучивает один или несколько речевых модулей, таким образом вся его работа строится на заранее прописанном алгоритме, что создает искусственные ограничения. Отключается воображение, работают только сухие факты. А без воображения в нестандартной ситуации мозг «зависает», менеджер впадает в ступор и теряет клиента. Рано или поздно, продавец понимает: чтобы продавать еще больше, еще лучше, тем самым повышая сервис, и качество обслуживания клиентов, ему, простыми словами, придется импровизировать, Продавцу придется нестандартно мыслить, отходить от скрипта, выходить из рамок, в которые тот ставит. Работая в рамках речевого модуля, менеджер начинает продавать «навязчивый диалог», воронку вопросов составлять таким образом, чтобы соответствовать скрипту. Всё это ограничивает клиента, решая за него, как и что говорить, что думать и как действовать. Далеко не с каждым клиентом это сработает, и не в каждой ситуации.

Итак, молодому специалисту, у которого недостаточно опыта, чтобы разобраться с возникающими трудностями: возражениями клиента, претензиями, внештатной ситуацией скрипт поможет войти в колею, изучить продукт и способы взаимодействия с клиентом. На начальных этапах скрипт допустим, но, если развиваться, идти дальше, скрипт все больше будет сковывать. Во избежание этого, необходимо изучать технологию продаж, этапы продаж на более высоком уровне. Делать это желательно не просто заучивая, т.к. одних инструкций может быть недостаточно. Глубокие познания в методике продаж на стыке с психологией позволяют не только совершать продажу, но и контролировать ее. При этом управлять сознанием клиента, направлять его в нужное русло, самостоятельно формировать воронку вопросов, предугадывать желания клиента и его возможные возражения и предупреждать их еще до того, как они появятся.

P.S. А Вам нравится, когда с Вами говорят по заученной схеме? Пользуетесь ли сами скриптами?

Я несколько лет в конце прошлого века (середина 90-х) проработал в небольшой частной фирме, которая в Москве пыталась разрабатывать и производить мини-АТС. Тогда это было в новинку, каждому коммерсанту или предпринимателю хотелось свою АТСку, советские были кондовые и огромные, а импортные - красивыми и дорогущими.

Мы (я там был в технической команде - разработчиком нескольких блоков) сделали мини-АТС, причём сертифицировали её в МинСвязи (ЛОНИИС - кто в курсе тот знает), и боле-менее пару лет успешно продавали. Успели изготовить и продать несколько сот штук с ёмкостью от 20 до 200 номеров. Цена у нас была ОЧЕНЬ конкурентоспособная, если не сказать демпинговая - раз в 4-6 меньше в расчёте на номер, чем у всяких там сименсов и отечественных "квантов" - у отечественных производителей с АТС малой ёмкости вообще был напряг).

Но потом ГРЯНУЛО.

На наш рынок вломились неумолимой силой Panasonic и LG - кто в те годы уже вёл сознательную жизнь, те помнят агрессивнейшую рекламную кампанию - "Панасоник-сан" и прочие узкоглазые ролики, которые крутили по ТВ круглые сутки в каждой рекламной паузе.

И вот тогда-то мы узнали, что такое настоящий демпинг.

Интервенты опустили цену на свои АТС для продаж на российском рынке раз в 8-10 от продажных цен тех же моделей в европах и америках. Могут себе позволить, монстры же - за счёт прибылей в других странах проспонсировать захват рынка ещё одной.

Мы "скрипя сердцем" опустили цену на свои мини-АТС до минимума выживаемости фирмы. Получилось всего на 20-30% дешевле, чем у панасоников. Но это не помогло - любой покупатель предпочтёт купить грубо говоря за 100 тысяч рублей устройство с логотипом Panasonic вместо неизвестного отечественного производителя за 80 тысяч.

Через год-полтора такого существования фирма благополучно впала в нищету и самоликвидировалась.

А интервенты, захватив рынок и окончательно угробив отечественных производителей (крупных в первую очередь, мы под шумок попали), начали потихоньку повышать цены. И сейчас цена на их АТС в расчёте на один телефонный номер примерно в 10-15 раз выше (в долларах), чем были во времена интервенции. Классический такой захват рынка демпингом, прямо по учебнику. Да и без подкупа явно не обошлось.

И как, скажите, можно было выжить?

link

Примерно 70% туристов либо имеют визы, либо делают их самостоятельно. Ещё 30% хотят, чтобы либо им помогли, либо вообще всё сделали за них. Когда мы только начали продавать туры, то считали, что визы — это вообще то, что нас ну никак не коснётся в принципе. Потому что туроператор обычно делает всё сам — это его работа и его хлеб. Очень быстро выяснилось, что коснётся, и ещё как.

Расскажу, что нужно знать очевидного и не очень про визовые вопросы.

Начнём с сюрприза этого года от Шенгена: если вы делали визу одной страны, но она не была страной первого въезда, теперь за это начнут крячить. Причём в обратном порядке тоже. Пример: сделали визу Италии, а заехали год назад через Францию — следующая ваша шенгенская виза может быть такая же, как обычно, только без права посещения Франции.

Но вернёмся к бизнесу. Сначала мы решили помочь нашим покупателям туров тем, что выложим подробные советы по оформлению каждой визы для каждого случая (ну хотя бы списки документов). Сделали. Этого хватает большинству, но этого всё равно мало. И ещё это надо поддерживать в актуальности, то есть следить за всеми изменениями. Потом понадобилось делать службу оформления по доверенности — это когда приезжает курьер, берёт документы, увозит их в визовый центр, там делаются все нужные бумаги, а потом курьер визового центра привозит вам паспорт с визой. Где-то в этот момент понадобилось уже делать внутри компании отдел по работе чисто с визами.

Про сюрпризы со страховкой от невыезда по отказу по визе я уже говорил. Если коротко, вдвоём ехали, а одному отказали — возврат будет только по нему, если вы не близкие родственники. Жених с невестой — не близкие родственники. Дядя и племянник — не близкие родственники. Парень с девушкой — уж точно. Инвалид и сопровождающий — возврат будет, только если сопровождающий официально таковым считается по медицинским документам. И так далее. Нужно внимательно читать договор страхования и выбирать те страховки, где есть пункты про других путешественников. Пришлось найти подходящий пакет и продавать его — многие спрашивали. Он буквально на 100–200 рублей дороже, но экономит просто море нервов и туристам, и нам.

Туроператоры не всегда правильно делают визы сами. Например, в Эмираты надо отправлять фотографии заранее — могут перепутать или недослать. У нас был один случай у граждан РБ. Позвонили из аэропорта нам и оператору, всё решили. Оператор заплатил им за отель в аэропорту, за ускоренную визу. Утром прилетели, в обед их выпустили в город. Ещё туроператор пригнал им отдельное такси опять же — всё это за косяк. По таким косякам надо звонить и им, и нам, чтобы всё было зафиксировано и потом никто не открутился. Мы ещё и поможем добиться правильного сервиса.

Прямо в момент решения вопросов по визе надо проверить свои долги государству — без их оплаты таможня не выпустит, а прийти они могут неожиданно тихо. Проверять вот тут: nalog.ru по налогам, на Госуслугах по штрафам ГИБДД, на fssprus.ru по алиментам и долгам предпринимателей, при задолженности банку – в колл-центре банка. Соответственно, после пары случаев на границе мы сделали для путешественников специальное письмо с уведомлением о том, что советуем посмотреть. Вроде формальность, но очень спасает иногда.

Бывает, косяки порят сами визовые центры или консульства. Например, если их пересылка протормозит — вы сразу должны взять у них справку, что что-то пошло не так. Если сомневаетесь — стоит звонить туроператору (и нам, если тур куплен через нас). Это типовая ситуация, потом будет компенсация всего тура, скорее всего.

Очень часто для того, чтобы собрать пакет документов на визы, нужно получить тонну бумаг от отеля, авиакомпании, принести унитаз и показать жопу. В этом плане обычно туроператор дёргает все эти бумажки сам и просто отдаёт путешественнику вместе с документами своего чартера. Но иногда с отелем бывают тормоза, особенно у небольших туроператоров. Здесь мы тоже можем помочь и немного ускорить процесс, если нужно. Это часто актуально для тех, кто не из Москвы или Петербурга и документы на визу хочет подать раньше при подходящей оказии.

В общем, сейчас у нас есть своя визовая служба внутри компании, которая помогает по всем таким вопросам путешественникам. Если что-то интересно — спрашивайте, мои коллеги ответят. Единственный момент — мы работаем по популярным направлениям и по туристическим визам. Если вам нужна рабочая виза в Данию — Гренландию, то это всё же не к нам.

Привет! Главный парадокс готовых туров в том, что есть 5–6% ситуаций, когда два перелёта плюс отель плюс трансфер стоят дешевле, чем самостоятельная покупка авиабилетов.

То есть да, можно прилететь на место, выйти из аэропорта и забить на всё остальное, что вам предложил туроператор, — всё равно получится экономия. У нас многие так и делают. По правилам сообщества я должен представиться. Меня зовут Алексей, я основатель «Травелаты» — сервиса для поиска туров. Сейчас я хочу рассказать про то, где подвох в таких дешёвых чартерных рейсах.

Итак, чартер — это перевозка по специальному заказу. Например, когда регулярный рейс из точки А в точку Б не выгоден, но набрался целый самолёт желающих, они могут взять и купить чартер, и получится по цене даже выгоднее. Обычная история — туроператор договаривается с отелем и авиакомпанией за полгода и получает конские скидки. Авиакомпания имеет возможность загрузить самолёт, что её очень радует, и продаёт его сразу весь целиком — не по билетам, а именно за топливо, перелёт и всё остальное. Даже если в чартер сядет один пассажир, авиакомпания на этом довольно нормально заработает.

На деле всё чуть сложнее: ещё бывают консолидаторы, то есть те, кто выкупил чартер, а потом продаёт его небольшим туроператорам (это часто и хорошо работает в Европе). В России обычно консолидатор — это и есть крупный туроператор, который может загрузить самолёт на 80% своими туристами, а оставшиеся 20% мест продать коллегам.

То есть следствие №1: это дёшево, но чартером вы всегда летите с русскими туристами.

Билеты для пассажиров на чартерный рейс даются не в момент выкупа самолёта на полёт, а за сутки-двое до полёта (обычно туроператор раздаёт их прямо в аэропорту тем, кто выжил в дикой стране). Поскольку с точки зрения туроператора чартер всегда покупается сразу с трансфером, туристы из автобуса никуда не потеряются, и билеты им лучше дать в последний момент. Почему это важно? Потому что если авиакомпания знает, что вы заказали борт на 150 человек, то подойдёт любой свободный самолёт, который может перевезти 150 человек. Либо же авиакомпания может объединить два соседних перелёта в один большой, пригнав здоровенный борт, — тогда будет сдвиг на 2 часа у вас и на 2 часа у тех, кто летит другим чартером. Туроператор компенсирует вам неудобства за большой сдвиг, но очень выигрывает на оплате чартера, поэтому смело и охотно идёт на такие комбинации. Как и авиакомпания. Она-то уж в накладе не остаётся никогда, поверьте.

Следствие 2: вы летите на случайном самолёте регулярных линий, и вам в 10–15% случаев может достаться старый борт с неудобными креслами, предназначенный для часовых «челночных» перелётов.

Следствие 3: ваш перелёт могут сдвинуть на 2 часа, полдня или сутки. Может поменяться аэропорт вылета. Вам компенсируют отель и прочие расходы, вас довезут до места трансфером, но вы потеряете полдня поездки. Обычная вероятность такого исхода по нашему опыту — 7%. Предупреждают до начала тура.

Иногда бывают чуть более дорогие чартеры с конкретизацией рейса. Это значит, что авиакомпания планирует расписание так, что самолёт и аэропорт вылета точно не будут меняться. Как правило, если это «Россия», то сдвиг не больше 2 часов, и это все на рынке понимают и ценят. То есть конкретизация рейса — не гарантия вылета вовремя, но очень хорошее увеличение вероятности. Если не считать случаев с невылетами по погоде, то шанс изменения расписания больше, чем на полчаса, около 0,5%.

Следствие 4: чартеры с конкретизацией рейса почти всегда точные, особенно если это авиакомпания «Россия», которую берут почти все туроператоры.

Иногда вместо чартера авиакомпания заказывает выкуп блока билетов на регулярном рейсе в духе «полсамолёта наши». Это случается на дальних направлениях, например, на Азию (вроде Вьетнама или Таиланда). Тогда это дороже обычного чартера, но точно без сдвига.

Ещё одна особенность — как и на регулярном рейсе, если вдруг вы не пользуетесь в чартере перелётом «туда», но хотите «обратно», надо предупредить заранее туроператора, иначе вас выкинут из списка на возврат, считая, что вы и не доехали до страны.

Естественно, нет «плюшек» от авиакомпаний: никаких бонусных миль, повышения класса до бизнеса, возвратов или замены пассажира. Нормы багажа — как на регулярном рейсе обычно. Как и на регулярке, кормят.

Итог: часто стоимость готового тура с перелётами, отелем, питанием, страховкой и трансфером равна или немного больше стоимости самостоятельно покупаемых авиабилетов. Опытные путешественники этим нагло пользуются и, например, остаются на сутки в купленном отеле, ездят по стране сами, а потом возвращаются за сутки до вылета и ждут трансфера.

Плата за выгоду — самолёт регулярных рейсов, полный русских туристов (туда — трезвых, обратно — пьяных), с неудобными креслами (хрен вы поспите) и вылетающий на плюс-минус пару часов обычно.

Давно не писал, прошлые мои посты были про то как я открыл винный бизнес(я бы сказал империю не будь я так скромен), о том как все это организовать на что обратить внимание и т.д.

Этот мой пост про то как закончился бизнес. Не самая веселая тема) Но каждый конец это новое начало(звучит как реклама смены пола), в каком-то смысле) За это время я успел открыть с друзьями кальяную и успешно ее продать) Продать винный магазин, закрыть винный бизнес и уйти вообще в другую сферу) Жиза...))

Этот пост будет не такой подробный, но основное постараюсь изложить) Если что пишите вопросы в коменты)

Итак ) Вот наше вино стоит в крупнейшей алкогольной сети России: Красное и Белое, продажи хорошие, мы рады, народ рад, все круто. Вино у нас в самом низу среднего сегмента 349 рублей(за Литр настоящего вина)+ наш собственный достаточно успешный бренд) Строим планы о новых брендах, других сетях, машинах, дачах и прочей мгле. И тут в нашу жизнь пришел кризис ( как говорил Джейсон Стейтем  - Слово "кризис", написанное по-китайски, состоит из двух иероглифов: один означает "опасность", другой – "благоприятная возможность"). Для кого-то конечно кризис это возможность и для нас кризис был возможностью! Возможностью бесплатно СОСНУТЬ))) Вообщем евро стал расти, рубль соответственно падать,  и для нас это означало только одно, надо поднимать цену. Когда курс вырос в 2 раза, мы получили заказ от наших магазинов, но смогли предложить им наше вино только в 2 раза дороже) Спасибо большое сети Красное и Белое они не выкинули нас, они взяли новую партию в 2 раза дороже, но продажи катастрофически упали, мы пробовали разный маркетинг внутри сети, но это не помогало. Реальные доходы населения упали, а цена выросла в 2 раза. Больше заказов на наше вино не было, сети переформатировались, появилось много Российского вина, в том числе из Крыма. У нас был выбор либо зафиксировать ту малую прибыль что мы получили, либо вложить еще денег переформатироваться на вино из Крыма и начать все сначала. Мы никогда не искали легких путей, и... решили все закрыть) Розницу продать и спать спокойно) Это было гораздо легче чем получить лицензию))

После закрытия винного дела мы открыли с друзьями канальную, которую к сегодняшнему дню достаточно успешно продали(заработали ,а не просрали). Винный бизнес в общем за 4 года тоже принес немного денег) сейчас мы пытаемся построить завод минеральных удобрений)) Вообщем ребят всегда есть неудачи, я иногда просто в шоке от того как все хуево складывается, но всегда надо искать какие-то мотиваторы и силы идти вперед) И для каждого они свои, например для меня это деньги, они мне очень нужны))) Вообщем сейчас я доволен тем что было в моей жизни, этот опыт очень полезен и я решил продолжить писать) В ближайшее время напишу про кальяную, а потом и про минеральные удобрения) Постараюсь разъяснить все подробно и полезно) Сейчас много дел еще и остатки вина надо продать, но мне нравится делится опытом ) так что в понедельник постараюсь рассказать про кальяную) Спасибо за внимание!) Всем привет,жду вопросов) не судите строго)

Оказалось, что тур с отелем покупать часто дешевле, чем билеты на самолёт. Дело в чартере, конечно, он дешевле регулярки. Приехал, забил на отель – и отдыхаешь, как получится. В общем, пять лет назад у меня загорелось сделать сайт, где можно искать туры и покупать их как в турагентстве. Только без офиса. Типа Букинга или искалки авиабилетов, только для всего сразу – чтобы перелёт, страховка, отель, трансфер и всякий фарш в виде экскурсий и еды, если хочется.

За пять лет я узнал, что:

1. Я был очень наивным человеком тогда

2. Можно найти четырёхзвёздочный отель за 86 рублей в сутки и купить его отдельно от тура, если туроператор выкупил большой блок сразу под себя и думает, что зарабатывает на экскурсиях.

3. Сайт не живёт без целой толпы людей-на-телефоне, и в результате у нас контактный центр в Волгограде на 90-150 человек в зависимости от сезона.

Но началось не с этого. Началось с того, что чтобы делать поиск по турам, эти туры надо забирать у туроператоров. Операторы делают тур так: заранее прогнозируют, куда поедет народ, находят чартеры или договариваются с регулярными рейсами о выкупе блоков билетов, договариваются с отелем и всем остальным. И выкладывают к себе в систему. В 2012 году это чаще всего был голимый HTML, который надо было парсить роботу. На один запрос мы смотрим 500-600 туров, - это куда больше, чем человек в офисе. Поэтому история началась с того, что мы попросту клали этих туроператоров. 20 человек в час – и всё, привет их системе. А на сегодня, на секундочку, у нас ищет около 2 тысяч человек в час. А цены на туры обновляются примерно раз в 15-90 минут.

Дальше пошло веселее. Люди не из Москвы не доверяли кредиткам (к счастью, сейчас это уже почти прошло). Очень хотели посмотреть на менеджера, чтобы набить ему морду при случае (это до сих пор типовая нормативно-правовая процедура по защите прав потребителя в небольших городах). Люди постоянно звонили и уточняли – 70% покупателей не обходятся без звонка. Вопросы самые разные – виза, вид из номера, сколько и чего будет на обед, как найти нужны микроавтобус в аэропорту, будут ли с ними в самолёте пьяные дебоширы и так далее.

Для людей-на-телефоне мы сначала нанимали экспертов по туризму (тех самых, что сидели в офисах региональных компаний). Они тупо не подходили – добрыми и понимающими, а не злобно-впаривающими был примерно каждый двадцатый. Выяснилось, что проще находить милых людей и обучать их нюансам работы с турами, чем находить тех, кто знает про туризм, но не умеет разговаривать.

Где-то через год после запуска мы стали хорошо торговать Турцией, Египтом и Грецией – самыми популярными направлениями, за которыми-то как раз обычно и ходят в турагентства поговорить с агентом. Мы-то думали, что через нас пойдут туры выходного дня (потому что они самые быстрые – образовались выходные, взял, поехал, вернулся, даже в офис не надо никуда). Оказалось, что там день сильно дороже, чем в обычном туре, и потом их почти не берут. В сравнении с Турцией-Египтом, конечно.

Мы боялись, что пока нас никто не знает, не будут доверять. Оказалось, что это влияет мало – без сильного бренда. Мы тогда ещё принимали наличные, и многих убеждал вид офиса на Тверской, хотя он был нужен только для того, чтобы поставить кассу.

Понадобилось делать визовую поддержку – есть специальная команда, которая следит за всеми изменениями в документах, помогает правильно подготовить всё для подачи, либо же вообще оформляет всё сама, если клиент заказа курьера для паспорта туда-сюда. Около 70% наших покупателей туров уже имеют готовую визу, оставшиеся почти всегда делают сами, но есть те, кому удобнее заплатить, чем ходить в визовый центр самому.

Начали всплывать серьёзные косяки с туроператорами, у которых мы искали. Необоснованные доплаты, изменения отелей в последний момент и прочие прелести – мы начали отключать тех, кто этим грешил. Тогда были даже те, кто работал по-старинке. То есть прикидывали примерную цену билетов («столько они стоили в прошлом году в среднем, так и заложим»), примерную цену отеля и так далее – и потом, если что, выставляют доплату. Туры получаются дешёвыми, но неожиданно дорожающими после бронирования.

Начали всплывать перекупщики. Это мелкие туроператоры, которые шакалят на больших. Они дают хорошие условия и с ними реально можно работать – финансово выгодно на первый взгляд. А на деле оказалось, что прокладка между покупателе и туроператором означает примерно 2-3 дня тормозов. Было очень много отмен, очень много проблем с бронированием.

Очень много проблем доставляет то, что по популярным направлениям цена может меняться каждые 15 минут, а холд не предусмотрен. То есть даже в процессе оплаты можно получить повышение цены.

Два года назад была настоящая эпидемия перебронирований по горящим турам. Когда за пять суток до тура становится понятно, что чартер не набран, а отель не загружен как хотелось бы, тур начинает продаваться за любые деньги. Потому что если место продать даже за рубль, компания заработает рубль. А если не продать – компания ничего не заработает. Главная проблема этого подхода в том, что бывает так, что цены горящих туров ниже, чем цены раннего бронирования (за 3-5 месяцев можно взять туры со скидкой 40% обычно). Люди просто звонят оператору и говорят – вот тут дешевле всё то же самое, перебронируйте мне. В итоге образуется ситуация, когда путешественники не хотят бронировать заранее и ждут скидок горячих туров. Проблему решили сами операторы, установив правила игры – теперь скидывать на горящие туры не рекомендуется, больше чем на ранее бронирования.

Вообще, с нами обычно ездят люди около 25-35, это так называемые digital natives и поколение, которое помнит мир без сотовых, но уже привыкли заказывать пиццу по интернету, а не по телефону. В прошлом году однако вырос процент людей постарше. Оказалось, дело в том, что туры берут родителям – и сами люди в регионах становятся всё прошареннее. Стандартная ситуация – заходит человек в офис к туроператору и начинает выбирать тур. Выбрали – «пробивает» через нас, показывает цену и говорит – смотрите, у соседей дешевле. Сделайте скидку. В половине случаев действительно делают (у каждого физического турагентства есть гарантированный запас 5-7% скидки на любой тур, которую они со скрипом, но могут дать). В другой половине ситуаций такой цены они обеспечить не могут (всё же у нас нет офисов, а у них есть – а это издержки), и поэтому заказ падает к нам.

Пока всё. Позже расскажу, как мы решаем проблемы русских туристов отсюда, и как можно повлиять на строптивого туроператора. Ну и вообще как и на чём можно попасть в турах.