Всем привет! На связи Экспертный совет платформы proEgo. Сегодня хотим поговорить о "внутренней кухне" рынка онлайн-психотерапии, а именно — о конфликте между бизнес-моделью крупных агрегаторов и реальными потребностями клиентов и терапевтов.

Речь пойдет о функции, которая кажется элементарной, но на многих популярных платформах находится под строжайшим запретом: прямой чат между клиентом и психологом.

В чем проблема?

Бизнес-логика агрегаторов понятна. Рынок перегрет, стоимость привлечения одного клиента (CAC) доходит до 20 тысяч рублей. В этой ситуации главный страх платформы — что терапевт и клиент, установив прямой контакт, договорятся работать "мимо кассы" в личном мессенджере, чтобы сэкономить на комиссии.

Поэтому агрегаторы включают режим "Большого Брата": запрещают обмениваться контактами, блокируют чаты, вводят штрафы. Они пытаются удержать контроль полицейскими методами.

Но с точки зрения глубинной психологии, этот запрет — грубое вторжение в терапевтическое пространство, которое вредит клиенту.

Психоанализ "цифровой пуповины"

Платформы забывают (или игнорируют), что работают с живыми людьми, часто — с людьми в острой тревоге, с травмами привязанности.

Для такого клиента перерыв между сессиями в неделю может переживаться как маленькая смерть, как исчезновение поддержки. В психоанализе есть понятие "переходного объекта" (по Д. Винникотту) — это как любимая игрушка ребенка, которая помогает ему пережить отсутствие матери.

В онлайне функцию такого объекта выполняет возможность написать терапевту. Это "цифровая пуповина". Клиенту часто не нужен ответ. Ему нужно знание, что этот канал связи существует, что терапевт доступен. Это снижает тревогу и поддерживает "объектное постоянство".

Исследование proEgo: Парадокс доступности

Мы на платформе proEgo пошли другим путем. Мы внедрили защищенный внутренний чат и проанализировали более 200 кейсов.

Что мы увидели?

Подавляющее большинство тревожных клиентов, которые на входе говорили, что им критически важна связь с терапевтом, практически никогда ею не пользовались.

Чат работал как контейнер для их тревоги. Сам факт его наличия успокаивал. И наоборот: жесткий запрет со стороны агрегатора часто воспринимался такими клиентами как отвержение и приводил к обрыву терапии.

Границы: Чат — это "прихожая"

Многие коллеги боятся, что чат размоет границы и превратит терапию в переписку. Этого не произойдет, если терапевт грамотно управляет сеттингом.

Мы используем метафору: видеосессия — это кабинет, чат — это прихожая. В прихожей не лечат. Там решают оргвопросы или оставляют короткие сообщения. Ответственность терапевта — установить правила этой "прихожей" и анализировать их нарушения, а не запрещать вход в нее.

Вывод

Попытка удержать клиента запретами — это архаичный путь. Платформа не должна быть надзирателем. Она должна быть "операционной системой" — удобной, незаметной и безопасной средой, в которой терапевту работать настолько комфортно (встроенная защищенная видеосвязь, легальный чат, автоматизация рутины), что у него не возникает мысли уводить клиента в "серую зону" неудобных личных мессенджеров.

Мы одновременно начали оформлять билеты со своих аккаунтов, и все шло хорошо, как вдруг Озон-банк выдал маме сообщение типа "вы кто такие, я вас не звал" и далее по тексту. Конкретно, потребовал подтвердить личность либо через Госуслуги, либо отправив фото паспорта. Попробовали через Госуслуги. Я уж не знаю, магнитные бури, ретроградный Меркурий, происки врагов, но на Госуслугах не работал фэйс-айди после перехода с Озона, смс с кодами не приходили, но с горем пополам примерно через сорок минут попыток войти туда получилось, и, та-дам, личность подтвердить не удалось. Ок. Отправили фото паспорта, фото с паспортом, адрес и все, что требовалось по второй оставшейся кнопке, прождали, как было сказано в сообщении "10 минут на проверку документов", результат тот же, т.е. нулевой. Повторяем процедуру, снова ждём, снова ничего, ну вот не подтверждается личность, чего им не хватает, не говорят, карта не работает. На неё нельзя перевести деньги и ею нельзя расплатиться. Факир был пьян, нувыпонели.

Ладно, мы пойдем другим путем. Позвонила брату, и на телефоне с ним мы повторяем процедуру покупки билетов каждый со своего акка. Мои предыдущие заказы, сделанные во время предыдущих безуспешных попыток, как вы понимаете отменялись, ибо не были оплачены в отведенное время. Ну так вот, в этот раз все как будто бы шло штатно, мы одновременно нажимаем "оформить и оплатить", и тут Озон-банк уже мне говорит: "что-то вы давно не совершали покупки по данной карте, введите код" (что странно, ибо я этой картой платила буквально пару дней назад) и выдает экран с клавиатурой. Неактивной. Я в нее тыкаю, циферки подсвечиваются, а код не набирается. Шел третий час наших мытарств, и вот уже на финише опять какая-то проблема. Я продолжала остервенело тыкать в экран, уже в какие попало цифры, лишь бы получить хоть какой-то отклик. И, о чудо, банковское приложение очнулось-таки, сказало, что код мой неправильный, пробуйте снова. Я не медлила, конечно, второй билет уже куплен как-никак, нельзя, чтобы бронь снова слетела из-за неоплаты. И вот, наконец, "оплата прошла успешно", я выдохнула, посмотрела оформленный заказ и с лёгкой душой вошла в театр готовиться к спектаклю.

В пн на работе оформляла отгулы, смену режима и все такое прочее. Мама занималась тем же. Билеты же на руках, о чем тут можно переживать вообще, радуюсь, что так удачно сложилось, записываюсь на донацию и планирую, как провести время. Ну красота же.

Вечером в пн, т.е. вчера, зашла на Озон проверить, где там мои заказы, и заметила, что как-то сильно много денег у меня на карте. Полезла проверять, и реально, в истории операций возврат средств. Я начинаю немного нервничать. Проверяем билеты, купленные для мамы - все ок. Моих билетов нет. Заказ отменён. Я в ахере, так скажем, захожу в поддержку и вижу следующее:

Заказ я оформила около 10.30 по местному времени. Скрин об успешном платеже не делала, т.к. по наивности своей была уверена, что эпопея закончилась и конец у нее счастливый. Но сообщение о повышении цены мне поступило приблизительно через 10 минут после оплаты, когда билет уже давно должен был быть оформлен.

Я написала в поддержку, чтобы высказать свое возмущение, на что меня отправили пастись, используя стандартные скрипты. Потому что ручное управление и динамическое изменение цены. Пока я ждала ответа (гугл сказал, что закон на моей стороне, и агрегатор не может так делать) билеты подорожали ещё, и теперь их цена составляет уже 20,5к с учётом миль, которые у меня уже были, и тех, которыми Озон "хотел меня порадовать".

Порадовали прям от души. И виновата во всем только я, конечно. Если бы я летела одна, я бы забила, ничего не потеряла, кроме времени и нервов. Но второй билет сдать нельзя.

За 20к я бы изначально не стала брать билеты, да и за 18 тоже.

Оформлять свой билет с первой попытки не стала специально, чтобы не попасть в такую ситуацию, в какой сейчас и оказалась: что у одного человека билет есть, а второму мест не хватило или что-то ещё в этом роде. Смысл одновременного оформления был именно в том, чтобы уж наверняка. Благими намерениями. Мне есть, куда потратить 4к. Очень много вариантов, где они нужны гораздо больше, чем доплачивать за поездку, и мне грустно, и денег жалко, и ехать уже никуда не хочется, и вообще я возмущена.

Прошу прощения за такую длинную нудную простынь. Смысл её в том, чтобы:

а) предупредить тех, кто, как я, не знал, что так можно,

б) внести свою лепту в поток жалоб на озон,

в) спросить совета знающих людей, можно ли что-то сделать, или это реально легитимные действия со стороны Озона?

Для тех, кто "сама лошара, надо было сразу покупать/проверять/просчитывать варианты": ну да, я лоханулась. Я летаю давно и примерно столько же времени беру билеты через различные агрегаторы. Такого рода проблем у меня не было никогда. Да и вообще проблем не было особых до сих пор. Я только вчера узнала, что можно, оказывается, списать деньги за билет, сообщить, что покупка оформлена, через время требовать доплаты и аннулировать заказ, не получив ее. Я считала, что если сделка совершена, то она совершена. Что тут ещё думать?

2. В случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;

возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Проще говоря. При нарушении срока доставки со стороны продавца/маркетплейса Вы в праве назначить новый срок или потребовать возврата уплаченных за товар средств.

При этом, если вы понесли какие-то убытки. Например, из-за задержки стройматериалов Вы вынуждены были оплачивать простой бригаде строителей. Или от товара пришлось отказаться, и в другом магазине пришлось купить его дороже. Вы можете эти расходы после получения товара или возврата средств взыскать с продавца. Но не забудьте, что любые убытки надо доказать. Желательно в письменном виде.

Ещё один немаловажный момент, про который многие не знают! При нарушении срока доставки товара продавец/маркетплейс уплачивает неустойку 0.5% от цены товара в день.

Например: предоплата 200 000 руб., просрочка – 60 дней.
Расчёт: 200 000 × 0,5% × 60 = 60 000 руб.

Подробнее про разные виды неустоек можно прочитать тут: "За каждый день просрочки — деньги Вам! Как считать неустойку по ЗоЗПП"

Взыскивать неустойку желательно после получения товара или возврата средств. Т.к. до этого момента сумма будет с каждым днём меняться. Чтобы это сделать, пишем претензию в чат с продавцом/маркетплейсом(зависит от правил площадки) или отправляем ценным письмом с описью вложения Почтой России или через https://zakaznoe.pochta.ru/ на юр. адрес продавца/маркетплейса. Простой образец претензии можно заполнить и скачать тут.

Если продавец отказывает в Ваших требованиях о выплате неустойки или убытка. То подаём в суд по месту Вашего жительства. Цена иска до 100 тысяч - Мировой суд. Более 100 тысяч - Районный суд.

Как правильно подать в суд и что для этого нужно можно найти в моей Шпаргалке для потребителя: Когда закон на вашей стороне! Шпаргалка по защите прав потребителей. Сохраните, чтобы не потерять!

Спасибо за внимание!

Оказалось — целый квест:
- бренды ушли, появилось море китайских аналогов;
- цены на один и тот же холодильник отличаются на десятки тысяч (с моего аккаунта и жены);
- в маркетплейсах товар то есть, то его уже «распродали»;
- в Москве одна цена, в другом городе совсем другая;
- плюс персональные скидки, акции и прочая магия.

Олдфаги помнят старый ламповый Яндекс.Маркет, когда он только был агрегатором, где всё можно было сравнить в одном месте.

Сейчас такого нормального агрегатора просто нет.

Я посидел, подумал и решил: раз уж я программист, почему бы самому не собрать цены в одном месте?

Так за 7 месяцев появился мой удобный сайт-агрегатор цен: https://cencen.ru
В одиночку.

Сайт в тестовом режиме, есть баги и недоработки, я о них знаю) Так, что не пугайтесь
- Пока только холодильники)
- Нет мобильной версии еще
- Пока он показывает базовый набор товаров для Москвы и цены «как для неавторизованного пользователя».
- Да, бывает, что у меня на сайте товар есть, а на маркетплейсе он уже закончился или не продается в другой какой-то регион.
- Или цена отличается (потому что маркетплейс показывает персональные цены).

Но уже сейчас видно общую картину без беготни по куче сайтов.

Зачем я запостил сюда:
1. Узнать, надо ли кому-то такое? Я видел тут публиковались посты, где ребята делают приложение и расширение. А мне удобнее на сайте)
2. Собрать обратную связь по дизайну -- делал все сам, тут, конечно, дело вкуса)
3. Узнать, какие категории следующими добавить?