Я сразу обратился в службу поддержки Яндекс Лавки с просьбой вернуть деньги или привезти мой заказ, чужой заказ я так же был готов вернуть курьеру. На этом этапе я думал, "что все окей", типичная ситуация для службы доставки в вечер перед выходными. И мы обязательно разберемся, каким же было мое удивление, когда у Яндекс Лавки оказались другие планы.

Далее у меня было 3-4 попытки связаться с поддержкой, чат-звонок-письмо на почту ВЕЗДЕ МЕНЯ ПРОИГНОРИРОВАЛИ и отказались вести со мной диалог. "Ничего не можем сделать", "Компенсацию одобряем - ой ошибка, не сможем!" и мое любимое "ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ПРОВЕРКА СУТКИ". Меня просто игнорировали, отказывались разговаривать и что-либо решать.

После этого я писал в чат снова и снова, звонил на горячую линию ВЕЗДЕ МЕНЯ ЗАМОРАЖИВАЛИ. Ждите, разберемся, отказано и тд. Фото не моего заказа было мало... 2 пакета с чужим заказом... Для меня 3000 рублей+ это весомые деньги, я все еще верил что сервис не может просто взять и оставить меня в беде)

У меня случается "нервный срыв" после чего я пишу это на официальную почту...

Я в панике побежал по соседям, узнать был ли у них заказ или могли ли они его взять, на что мне категорически ответили нет.

Я сейчас прохожу курс реабилитации после нападения на улице собакой и у меня «расшатана» нервная система, поэтому я поддался эмоциям и ушел глубоко в себя не зная, что мне делать. После чего, моя жена сказала написать вам - я думал нет никакого смысла… написал и получил компенсацию после моего одобрения возврата, а не довоза я уже думал наконец-то все хорошо и тут сотрудник Лавки пишет, нет «ошибка» отмена, надо ждать, доп проверка и тд.

Я не знаю что вам нужно проверить, камера у нас в подъезде есть, запись мне отказались предоставить, но на записи видно что курьер несет 1 пакет, хотя мой заказ не уместить в 1 пакет, так же курьер было написано доставлял заказ рядом, то есть сначала кому-то потом мне, в полне вероятно, что в спешке он мог забыть потому, что заказ привезли раньше обещанного (время было до 22:00) привезли в 21:47

Я не знаю, что мне делать. Для меня 3000₽+ это большие деньги, прошу вас помогите и верните мои деньги! Фото другого пакета, а так же ответа поддержки я прикреплю.

Мне кажется это большое недоразумение!! И вы во всем разберитесь!!

Я явно очень эмоционально и стрессово воспринял ситуацию, искренне нуждался в поддержке и понимании. Ситуация кажется запутанной и требует внимательного разбирательства, чтобы восстановить доверие и решить проблему!

Интересно, что думает закон на этот счет - подумал я.

Какие законы (статьи) нарушает сервис

1. Статья 18 — Права потребителя, если товар ненадлежащего качества

Закон прямо предусматривает право потребителя, если товар имеет недостатки, требовать:

• замены на товар той же модели или аналогичный с перерасчётом цены;

• · соразмерного уменьшения цены;

• · безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;

• · отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Также статья 18 предусматривает возмещение убытков, причинённых потребителю.

Если у меня есть доказательства (фото), что был доставлен “не тот” заказ, это фактически недостаток — товар (еда) не соответствует заказанному, и вы вправе требовать возврат денег или замену.

2. Статья 22 — Сроки удовлетворения требований потребителя

Нормы закона гласят, что требования потребителя о возврате уплаченной суммы, возмещении убытков и др. должны быть удовлетворены продавцом в течение 10 дней со дня предъявления требования.

То есть если сервис “откладывает” решение, игнорирует вашу претензию или не компенсирует, он нарушает этот срок. Лавка тянула по 24 часа после каждого вопроса...

3. Статья 26.1 — Особенности дистанционной продажи

Закон регулирует, что при дистанционной продаже (включая онлайн-заказ через приложение доставки еды) на покупателя распространяются права, аналогичные обычной купле-продаже.

При этом, если доставлен неправильный товар (еда), это всё равно “неудовлетворение требования” о надлежащем исполнении договора, и должны быть применимы остальные права (замена, возврат и др.).

Почему отказ компенсировать неправомерен?

Когда доставка не соответствует заказу, это не просто “ошибка оператора”, а несоответствие товара (еды) условиям договора — то есть “товар ненадлежащего качества” с точки зрения потребительского законодательства.

С моей стороны есть документальные доказательства (фото), что заказ неверный, значит, у меня есть обоснованное требование!

Сервис обязан не затягивать, а принять ваше требование и решить в рамках 10 дней (ст. 22).

Если сервис отказывается или игнорирует, вы можете требовать возврата денег (ст. 18) и, возможно, компенсации убытков (например, если вы потратили дополнительные средства или время).

После того, как я приехал к участковому и написал заявление на Яндекс Лавку, для ускорения дела участковый попросил у меня узнать данные: курьера который доставлял ФИО, место где собирают заказы ПВЗ чтобы прийти туда вместе и разобраться во всем с целью урегулировать, на что сервис Лавки отказался дать какую-либо информацию назвав ее "конфиденциальной"

И прислали мне адрес для "досудебной претензии".

Финальный комментарий:

Я искренне люблю сервис Яндекс Лавка и всегда был преданным клиентом, потому что ценю качество, удобство и заботу о пользователях. Для меня важно сохранить доверие и продолжать пользоваться этим сервисом, ведь я знаю, что вы — одни из лучших и самые клиентоориентированные. Не хочу тратить время на суды или долгие разбирательства — давайте решим вопрос быстро и честно, чтобы показать всем, что Яндекс Лавка — это действительно команда, которая ценит своих клиентов и готова идти навстречу. У меня никогда не было таких проблем, и я уверен, что всё это — просто недоразумение, которое легко можно исправить. Надеюсь на ваше понимание и скорое решение!