Для ЛЛ: из-за драконовских условий Wildberries по выдаче-возврату товаров ПВЗ делают всё, чтобы не принимать возврат товара в течение 14 дней. Даже готовы нарушить закон.
Жена заказала на Wildberries пластиковую сборную горку с качелями — подарок от бабушки и дедушки на первый день рождения малыша:
В карточке товара на основной картинке синий и желтый цвета, но на других картинках под этим же артикулом мелькают такие же горки в паре других расцветок. Ну и подумала моя благоверная, что это для наглядности, может контента продавцу не хватало. Заказала она горку, получили на пункте выдачи, привезли домой. Через день у меня случился выходной, ну я и собрал эту горку в гостиной. Жена приходит посмотреть результат и возмущается — цвет не тот, заказывала сине-желтую, а пришла бежевая. Ну не нравится ей такой вариант, не вписывается он в интерьер, и все женские дела. Ладно, сборка-разборка простая, потратил я 20 минут, разобрал, упаковал обратно.
Супружница пишет на возврат по несоответствию: «цвет не тот, что в карточке, хочу вернуть». Ей отвечает продавец через приложение что-то типа «в карточке цвета разные, присылаем, что получится, поэтому, дорогой клиент, идите вы лесом». А возврат-то по причине «товар не подошёл» по закону в течение 14 дней у "ягодок" платный, целых 500₽ (Wildberries ничтоже сумняшеся нарушает своими правилами закон, но этим уже потихоньку прокуратура и ФАС занимаются — Бакальчук, привет!).
Ну жена повозмущалась немного, а потом решила, что лучше 500₽ потерять, чем постоянно расстраиваться из-за эстетического диссонанса. Загрузил я короб с горкой в багажник и поехал в пункт выдачи. Приехал, показал QR-код, говорю мол, возвращаю, так как не подошло, всё по закону — 14 дней на возврат, 500₽ пусть WB удерживает. Но не тут-то было. Девочки на выдаче посмотрели в свой монитор и случается такой диалог:
ПВЗ: - А мы не можем сделать возврат, потому что у вас отказано в претензии на брак!
Я: - Да, в курсе, поэтому возвращаю по закону в течение 14 дней. Готов к удержанию 500 рублёв в пользу бедствующего маркетплейса.
ПВЗ: - Мы не можем оформить возврат, потому что вам отказано в возврате.
Я: - Что значит отказано в возврате? По закону в течение 14 дней продавец ОБЯЗАН принять товар обратно, если покупатель передумал и возвращает товар в оригинальной упаковке и в полной комплектации.
ПВЗ: - А Wildberries не продавец, а транспортная компания! Решайте вопрос с продавцом.
Я: - Но деньги-то я заплатил Wildberries и не за доставку, а за товар. И у меня есть чек в электронном виде о продаже товара. Принимайте возврат!
ПВЗ: - Нет, не примем. Решайте вопрос с поддержкой!
Я: - Поддержка Wildberries? Они отвечать будут столько, что истечёт срок на возврат (на сегодня осталось 3 дня на возврат). Вы обязаны принять назад товар, так написано в правилах маркетплейса.
ПВЗ: - Нет. Не обязаны. Мы вообще не Wildberries, а ИП "Вася Пупкин"!
Я: - Вы понимаете, что если я начну по этому поводу судиться с Wildberries, то мне вообще ничего делать не придётся, я получу и деньги за товар, и компенсацию, и ещё штрафы выкатят. А они потом регрессом снимут эти расходы с вашего ИП, да ещё и штрафанут сверху.
В итоге я, конечно же, ушёл. Написал в поддержку WB, полностью описал ситуацию, попросил принять меры. Получил ответ:
Понимаю, что WB ответить могут уже после того, как закончится мой срок на 14-дневный возврат. Поговорил со знакомым юристом, он накинул мне пару моментов, которые надо ещё сделать, чтобы по истечении срока оставить за собой возможность на возврат, а в случае если обнаглеют по полной программе, то спокойно идти в суд. Сегодня этим займусь. Жене уже сказал, ничего больше через них не заказывать. У Озона в том же здании есть ПВЗ, а возврат у них по кнопке за 5 минут, да и общая клиентоориентированность на уровне.
PS. Пообщался ещё с одним человечком, который знает кухню Wildberries. Он и рассказал, что по правилам сотрудничества маркетплейс имеет всех: и продавцов, и ПВЗ, и покупателей. Правила все на грани законности, зачастую по принципу: "Что не запрещено, то разрешено". Соответственно, если ПВЗ примет у меня возврат, а потом WB вдруг решит, что что-то не так: цвет не соответствует (а он не соответствует), упаковка покоцана (а мне всё пришло уже в разболбанном коробе), некомплект (в составе не хватало одного элемента, без которого всё нормально собирается, но в бумажке он указан), просто левая пятка так решит на распределительном складе, то с ПВЗ удержат стоимость этого товара. Поэтому ПВЗ и пытается сделать всё, чтобы не принимать возвраты. Они 100% нарушают закон, и в случае кипиша получат гораздо большие проблемы и убытки, но за счёт всяких уловок на каком-то базарном уровне пытаются уйти от ответственности.
PPS. По этой же причине условия для селлеров на WB "в лоб" выгоднее, чем в других маркетплейсах, соответственно, и цены ниже, и долю рынка Бакальчук удерживает. Но это преимущество возникает именно из-за всех этих уловок на грани, из-за базарного подхода. Глупо, очень глупо, но селяви, ёпта))
