Мы являемся продавцами на @Ozon с 2021 года и считаем его лучшим из большой тройки маркетплейсов, но вот сегодня получили очередной возврат и очень сильно разочаровались. Возврат оказался фактически уничтоженным и все бы ничего – раньше в таком случае просто выплачивалась компенсация, но теперь появилось одно новое правило:
Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении) .
На первый взгляд – логичное правило, если клиент получил товар, сломал его и вернул, OZON не должен нести за него ответственность (спойлер: он просто должен не принимать такой возврат, но это уже совсем другая история). А вот эта приписка "в том числе непосредственно при получении" полностью развязывает им руки чтобы отказывать практически в любом случае кроме как если товар полностью утерян и не дошел до клиента.
Так получилось и в нашем случае. Нам вернулась запчасть которая была обильно вымочена в какой-то жидкости от которой аж пошла коррозия по металлу. Вероятно, что-то протекло и затопило весь ящик с посылками и естественно клиент от такого заказа отказался. При этом надо отметить, что запчасть была упакована в ZIP-пакет, а потом еще и дополнительно в стандартный курьерский пакет с клапаном, но это не помогло.
Ровно такая же ситуация у нас была года полтора назад и в том случае после предоставленной записи упаковки, и фотографий дефекта товара нам полностью компенсировали стоимость заказа. Но не в этот раз...
Несмотря на то, что в причине возврата указано "Отказ при вручении: покупателя не устроило качество товара" по мнению поддержки OZONа это означает, что клиент получил посылку и вернул ее уже такой. Хотя по факту, если клиент посылку забирает, то возврат идет по другому сценарию – нам в личный кабинет приходит заявка с фотографиями дефекта на возврат и мы в течение суток должны одобрить или отклонить ее, а тут т.к. посылка фактически не была получена – возврат был моментальный.
Когда ввели такое правило мне неизвестно, но по факту теперь в случае повреждения товара в процессе транспортировки к клиенту или от него – OZON будет отказывать в компенсации, т.к. формально клиенту такую посылку выдадут, он тут же откажется и все. Даже если он ее в руках не держал, OZON не предоставляет никаких видео-доказательств и просто отказывает в возврате. Имейте это ввиду когда будете в следующий раз передавать свои посылки для отправки в OZON и максимально хорошо их упаковывайте, потому что если вот так чужой товар испортит вашу посылку или курьер по дороге будет пинать посылку от машины до ПВЗ – OZON больше за это ответственность не несет.
Если что, вот подробный ответ поддержки на данную ситуацию:
Здравствуйте. Благодарю за ожидание.
Понимаю ваши переживания.
Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).
Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.
Согласно п. 3.2. Приложения №2 к Договору, Ozon отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon в период с момента получения Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата невостребованных отправлений Продавцу.
В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.
Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приема возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.
В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов.
Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» мы с вами не можем ограничивать покупателя, желающего вернуть товар. Так что он имеет полное право принести продукцию без заводской и транспортной упаковки. Все возвращённые товары сотрудники ПВЗ готовят к транспортировке — насколько это позволяет ситуация. Если упаковка уже утрачена, они никак не могут дополнительно защитить товар. В договоре услуга по дополнительной упаковке возвратов не предусмотрена.
Мы всегда на связи. Доброго дня.
Особенно понравилась формулировка "в результате клиентского касания". @OZON, скажите пожалуйста, как так клиент должен был коснуться нашего заказа, чтобы он был весь в какой-то жиже которая вызывает коррозию у покрашенной запчасти? Почему тогда ваш сотрудник принял все это обратно? Или он был в курсе и сразу выдал клиенту его в таком виде?
А вот и сам отказ с еще одной очень интересной формулировкой:
Здравствуйте, спасибо за ожидание.
Вынуждены отказать вам в компенсации. Мы изменили подход к возврату товаров и предоставили продавцам больше инструментов для самостоятельного управления этим процессом.
Все наши действия при возврате товаров закреплены в регламентах по схемам работы. И в каждом из этих документов закреплено, что в такой ситуации мы не компенсируем какую-либо часть стоимости товара: регламент FBS — https://ozon.ru/t/VkZnbEQ
В торговле всегда есть риск, что какой-то товар повредится. Даже в обычном магазине его могут случайно смахнуть с прилавка.
Всегда на связи!
Очень хочется подать на них в суд, но в данном конкретном случае стоимость товара настолько мала, что в этом нет никакого смысла. Но если есть люди, кто собирает по этому поводу коллективный иск – готовы присоединится к ним!
