Скажу сразу, работа в ПВЗ Ozon мне нравится с попеременным успехом, но скорее больше люблю свою работу, нежели нет. Клиенты и ситуации бывают разные, но существуют нюансы, которые не то, чтобы раздражают, а скорее доставляют жжение между телом и стулом, и не только в процессе работы, но и как у клиента. И конечно, хотелось бы, чтобы меня услышали, так как попытки писать, как в клиентскую ТП, так и в ТП по работе - то ещё удовольствие.
И так, лонгрид по списку:
1. Рейтинг ПВЗ. Он складывается в течение 30 последних дней и обновляется раз в неделю. Мы всегда стараемся сделать всё от нас возможное, чтобы угодить клиентам, да и поднять своё ЧСВ пятью звёздами, так какого чёрта клиенту предлагается "Оценить заказ" и "Оценить товар"? Почему нельзя взять пример с ближайших конкурентов и назвать всё своими именами, а конкретно "Оценить работу пункта выдачи" или "Оценить работу Ozon", если уж у вас там не только работа ПВЗ оценивается? У меня в голове не укладывается, как "Оценить заказ" вообще относится к работе ПВЗ, техподдержки и доставки, а ведь многие клиенты не глядя могут заруинить оценку ПВЗ, и делают это.
2. Технически сложные устройства. Ув. эффективные совы, Вы определитесь пожалуйста, что попадает в эту категорию, чтобы мы не вводили клиентов в заблуждение. Вы пишите, что СТУ для Вас - это смартфоны, планшеты, ноутбуки и прочее, но при этом спектр СТУ намного больше. И тут приходит мужчина, забравший не в мою смену принтер, оказавшийся неисправным, и оказывается, моя бывшая сменщица, опираясь на Ваши инструкции, сказала пожилому мужчине, что принтер можно спокойно принести на возврат. Хорошо, что мужичок оказался понимающим, мы вместе оформили возврат, и я загуглил для него сертифицированный СЦ, куда и отправил разбираться. Дайте уже точное определение СТУ в инструкции с полным спектром наименований, чтобы в случае чего, мы могли во время выдачи объяснить клиентам, что если случится неполадка, не надо тащить к нам гробину в несколько килограмм.
3. Сроки возврата товара. Опять же, нужен чёткий регламент, как для клиентов, так и для продавцов, чтобы не было ситуаций, когда одна категория товаров может быть возвращена от трёх дней до бесконечности. И желательно, указать на это клиенту при оформлении заказа, а не тогда, когда дело уже доходит до возврата.
4. Товарный вид. Исходя из предыдущего пункта, стоит составить чёткий регламент для одежды и упаковки, особенно если это касается одежды, которую некоторые решают примерить дома, а не в примерочных с постоплатой. Думаю, продавцам, да и клиентам, не очень понравится товар, который вернулся после домашней примерки в пятнах, провонявший куревом в раздолбанной упаковке, перемотанной скотчем (да, мы перемотаем скотчем упаковку продавца, потому что так называемый сканит (наклейка со штрихом) находится именно на ней, и у нас в ПВЗ нет склада упаковки всех цветов и размеров, а сканит переклеивать низя, да и зачастую нет возможности снять его не повредив).
5. Сканиты (они же наклейки со штрих-кодом). Опять же, исходя из предыдущего пункта, создайте регламент для продавцов, которые любят использовать сканит, как своеобразную пломбу на возвратном товаре (с примеркой). Мы тут не подписывались пазлы из разорванных наклеек собирать. Либо дайте нам возможность подменять один сканит другим, либо возможность распечатывать штрих сканита отдельно, либо кнопку "сканит повреждён".
6. Упаковка. Мы, да и покупатели, были бы просто счастливы, если бы вернулась упаковка отправления, ведь блистер не защищает товар от замечательных работников склада и водителей на убитых грузовиках, вываливающих россыпь на пол ПВЗ из мешка. Про товар даже без блистера я вообще молчу, как и про то, что тетрис из таких товаров на складах ПВЗ немного утомляет. Честь и хвала тем продавцам, которые упаковывают свой товар на совесть.
7. Возвраты. Пусть ТП потратит больше секунды времени, чтобы рассмотреть возврат от клиента. Нам часто возвращают откровенно убитые товары, которые явно были повреждены не в ПВЗ, и не доставкой до ПВЗ, а именно хитрожопыми клиентами. Часто это касается одежды.
8. Трусы. Определитесь пожалуйста, какие трусы можно примерять в ПВЗ с постоплатой, а какие нет, и добавьте это нам в инструкцию. Да вообще, было очень неплохо, чтобы труселя, лифаки, термуху и прочее подобное вывели бы в отдельную категорию и предоставили бы регламент работы с ней - простите, но запаковывать обратно трусы мужика/женщины, пробежавшего марафон до примерки - неприятно как минимум.
9. Диалоговое окно поддержки в CRM. Это уже ближе к рабочим процессам. Хватит насиловать это окно. Каждую неделю нужно привыкать к новым/поменявшимся пунктам и подпунктам. Да и в целом, что мешает вывести все подпункты при создании заявки, а не выводить их непосредственно в заявку. Либо подключите уже бота в диалоговое окно, который будет по ключевым словам подбирать необходимый раздел. На каждую необходимую заявку в поисках нужного раздела создаётся ещё пяток тех, которые открываются, пока найдёшь этот самый раздел, и висят они мёртвым грузом вечность.
Про остальной внутряк в виде вечно меняющегося интерфейса, абсолютно клишированных ответов ТП, претензий, которые появляются на пустом месте, либо не появляющихся, когда они действительно нужны, из-за чего постоянные висяки на балансе, отваливающуюся форму возвратов и прочее даже писать не хочется - один фиг, кнопочки передвинут, а реально полезный функционал появляется крайне редко, навесят дополнительных обязательств, заставят танцевать с бубном, но при этом процент оставят прежним.
Пожалуй, чтобы не палить конкретную контору, отпишусь анонимно.
