Маркетплейсы

Сразу начну с того, что я мега-лояльный клиент и пользуюсь доставкой ozon уже продолжительное время.

Теперь к сути: заказал я куртку за 1296₽, приехала через 2 недели, пришел в ПВЗ, померил - маломерка, качество тоже сомнительное, не стал забирать, сказали оформят возврат. На следующий день вечером я решил уточнить у техподдержки данный вопрос, на что получил очень интересный ответ:

Думаю ну ладно, оформлю, ничего страшного, но на следующий день меня ждал сюрприз, а именно в возврате появилась информация, что нужно упаковать товар и отправить через например почту, напомню, товар, который Я НЕ забирал.

Я написал, что заказ не забирал, возврат оформил по их же техническим проблемам, а тут выясняется что товар из-за рубежа и я ОБЯЗАН пойти в ПВЗ забрать товар, отправить его по указанному адресу в заявке.

Оказывается я уже что-то скрыл и пошел я на 3 могучих русских, в общем и целом дальнейшего диалога не получилось, мне только писали ответы боты что я должен отправить за свой счет.

Через пару дней пришел в ПВЗ, забрал куртку(на удивление отдали сразу и без всяких штрих-кодов и прочего), сходил на почту, оказалось что отправить товар будет стоить примерно 889₽, напомню при цене в 1296₽!!!

У меня всё, каждый пусть сам делает выводы. Будьте очень бдительны и внимательны!

Ps: в данном посте я не хочу обсуждать количество подделок, которое встречается на маркетплейсе, сам лично сталкивался с запчастями на автомобиль, на что поддержка мне тупо прислала «сертификаты» соответствия…

pps: изначально я не видел что товар из-за рубежа, а так же не знал что для них там какие-то свои «правила» действуют, которые называются пошел ты на 3 могучих русских за свои собственные деньги!

Не советую не кому покупать с озон глобал или из-за рубежа на озон.

В моем случае не было беды, захотела баба новые сапоги. В силу 36-35 размера обуви, маленькой стопы (23 см) и большого желания купить красивое максимально без проблем, я решила заказать ее через озон Тут можно сделать трижды ха-ха! Еще я поняла насколько алиэкспресс в плане возвратов прекрасен, даже не смотря на перекуп сервиса маилру и полностью отбитый поиск....

С озоном у меня никогда не было проблем до этого, когда присылали даже не возвратное неполным набором или некачественное, я прекрасно в тот же день возвращала заказ .Например, бритва без доп.набора станков (не комплект, я не открывала, тк подарок, выяснила ток дома) , утюг, который плевал фонтан кипятком, не смотря на техническую сложность товара деньги вернули сразу, без доп проверок (в отличии от днс и тп). В общем минимум сложности и пункт выдачи почти у подъезда соблазнили меня на покупку.

Поэтому я решила, что может пойти не так? И выбрала себе сапоги ориентируюсь на сетку размеров озон и величину своей лапы. Важный момент! Я уже заказывала одежду и обувь из-за рубежа, я умею делать замеры и понимаю как их делать. И я от и до изучила пункт возврата товара в описании на всякий случай, условий с которыми я столкнулась далее противоречат описанным на сайте Озон.

Сапоги пришли ко мне 25 октября, классные по качеству кожи, без претензий к ней. Но,...жирные прямо НО.!

1) Товар не имел не одной маркировки или штрихкода, не стикера, ничего о составе товар. С али кстати я заказывала свитера в последний раз, стикер с составом был и штрих на упаковке, тут ничего.... Пустая розово-голубая упаковка без опознавательных знаков. Закон честный знак нервно отдыхает. Ссылку, что это за закон, пикабу почему то не дает вставить, но при желании поискать можно, по сути это закон о обязательной маркировке, в том числе зарубежных товаров. Ощущение, что сапоги просто обошли каким то боком таможню и нигде не были зарегистрированы.
Штрих с пакета приложение честный знак не распознает, те это просто штрих почты, не маркировка товара. Озон позже на это ответит, что товары из-за рубежа не маркируются, а потом удалит ответ) Видимо испугавшись фразы " я пожалуй сие заскриню и буду отправлять в роспотребнадзор для дальнейшей проверки так ли это". Операторы с чата вообще более веселые, убежали выяснять про маркировку и не могут вернуться до сих пор....

Для тех, кто не в курсе у честного знака есть приложение, которое легко скачать и проверять товары одним сканером. Через приложение можно легко отправить жалобу о отсутствии маркировке за 5 минут. За отосланное нарушение приложение проводит розыгрыши, хотя честно говоря они меня интересуют мало. Повышение качество работы магазинов/маркетплейсов мне как потребителю важнее....

2) Размер никак не попадал, тк продавец в карточке указал его неверное и он не соответствует действительности.. Дома я сантиметром смогла допереть почему. Не смотря на заявленный на сайте 23 см размер стельки у сапог 21.6!!!! 22 см, если извращаться, фото замеров я скинула озону, стопы и стопы на подошве, где видна разница. Фудфетишом страдать не буду, фоток моей лапы и замеров достаточно в чате озона и оформлении возврата( Не смотря на разницу Озон упорно считает, что товар надлежащего качества, не смотря на пункт зпп и свои же правила на скрине. От проблем с продавцом он устраняется, договаривайтесь сами.Я должна сама решать вопрос с возвратом продавцу товара и денег, согласиться -вернут, нет не вернут. Компенсация перевозки точно не вернут, см ответ с чата. Тк товар же норм, ничего что размер не тот....Когда я у оператора спросила, а если бы цвет не тот прислали? Тоже самое)Клево правда? Не понятно только зачем мне был озон тогда в данной цепочке и что безопасная сделка написана на сайте при таких покупках, в чем безопасность покупателя, когда озон не за что не отвечает?

3)Про возврат в Китай -он делается только почтой рф, обратно сам озон ничего отправлять не будет....и, по мнению озон, стоимость возврата товара, который прислали с неверными характеристиками (не смотря на ст зпп 18 -оплата возврата при обнаружении недостатков товара и ст25 ч1-2 -право на замену товара) должен оплачивать покупатель. А она минуточку может обойтись вам дороже обуви! В моем случае это - 50+% стоимости сапог ..... потому, что я взяла не дешевые сапоги... (около 2500 р стоимость возврата)Еще не смотря на собственные правила (см скрин, если продавец прислал вам не тот размер или подделку-он вернет вам по получению отправку+ стоимость товара) , озон упорото уверяет, что отправку мне компенсировать не должны. Свои собственные правила озон активно кидает ссылкой, но лениться прочесть.... И озону нормально, что продавец прислал по своей безалаберности вам не тот размер и скосячил с размерной сеткой, несьти издержки за чужие ошибки будете вы.

Бонусом, как узнала на почте, про такой возврат, если магазин его не примет и он поедет к вам обратно тоже оплатите вы, тут спасибо, вовремя сказали.... И еще будет хранение! В течении полугода в общем в отделении куда/если товар поедет обратно вам лучше не появляется, пока его не выкинуть, иначе всучат принудительно.

Ниже пример диалога (таких у меня было 8 штук!), где оператор упорно уверяет, что не смотря на правило выше (когда товар не соотвествует характеристикам, покупатель должен отправлять его без компенсации! за свой счет обратно)

4)Самая вишенка! Я предлагала варианты решения проблемы в виде обмена товара на аналогичный правильного размера указанного в карточке. Но озон опять отправил меня к продавцу! Продавцу не нужно и не интересно этим заниматься.

5)Также я просила, чтобы другие люди не попадали на эту ситуацию изменить значения в карточке на корректные, если это реально 36 размер у продавца в его понимании и 21.6 длина стельки , 22 см если совсем извращаться. Или провести проверку, по п1 -полному отсутствию маркировки товара + несоответствии указанных данных в карточке с фактическими. Озон прямо сказал-данные в карточке указывает продавец как он считает нужным и ничего делать он не будет.... Что еще куча таких людей попадет из-за этого в такую же ситуацию, тк товар сейчас на главное в рекламе, а пофиг, это же не проблема озона и денег он тут не теряет. Теряет их только его клиент.
Всю 10км переписки с 15 операторами и чатом озон ВКонтакте я не стала выкладывать. Так как в целом так один и тот же круг "деменции с маразмом" и полный игнор зпп рф.

Короче это пип. Кто будет заказывать с озон глобал сейчас или ждет своего "кота в мешке", советую не забирать свои заказы, тогда деньги вернуться и заказы отсылать озон будет за свой счет. К своим сапогам я заказала куртку по акции (uniqlo, лучше бы на la mode эта сделала чес слово, там просто эта модель была распродана) из-за рубежа и именно так и планирую сделать. Подробности по заказу, который не вскрывают уже выяснила, не вскрытый отказ заказа отправляется обратно в китай озоном и сумма за заказ приходит обратно за пару дней.

Озон я надеюсь вам было очень приятно так потерять клиента. Ваши операторы, которые говорят, что нормальные люди покупают в магазинах, а не заказывают в интернете - это вообще отдельный вид чуда в чате приложения. Это так мотивирует к покупкам дальше!Благодаря вашей упертости и видимо мнению, что 4000 это не деньги, я обязательно напишу об этой ситуации и пришлю ваш скрин мнения о том, что товары с китая не надо никак маркировать роспотребнадзору, росфинансу, прокуратуре и как и обещала в кое чью эл.приемную).И вы тут не третье лицо в сделке, у меня чек на ООО Инновационные решения на данную покупку, а не китайский алиэкспресс на электронной почте. Те на вашу компанию. Хорошая система все чеки копить на почте....
П.С. Продавец оказался адекватнее озона и вернул 75% стоимости товара, после пересылки ему претензии и оставленного отзыва в 1*, которое возможно озон скоро снесет, ведь там описан момент ситуации с тем, что озон игнорирует просьбу заменить корректные данные товара.
И мне все равно не приятно, что 25% своей покупки я подарила человеку, который так и не исправил описание и дальше будет спокойно обманывать людей на площадке, а озону все равно....

Резюмируя:Пока система озон Глобал работает игнорируя ЗПП, свои же правила и здравый смысл я вряд ли буду её клиентом. И считаю объективным составить жалобы для проверки соблюдения законности такой работы в этой ситуации+отзыв максимум, где возможно.
Советую всем, кто также пострадал от подобных действий компании озон. Установить приложение честный знак и отправить электронные жалобы через надзорные органы. Для честного знака- важно чтобы товар был заснят со всех сторон + внутри!

Заскочил на маркет кое-что посмотреть.

Насколько нужно не любить себя же и своих пользователей, чтобы накрутить за Яндекс.Пэй полтора косаря?..

Продолжение поста Как озон отменяет заказы и игнорирует вопросы

Так как мои попытки добиться восстановления заказа или переоформление нового по указанной в изначальной цене с учётом начисления пенни за просроченные сроки не увенчалось успехом было принято решение отправить в озон официальную претензию. За основу брал пост Что делать, если ваш заказ отменили

Для начала уточним, почему же таки был отменён заказ:

Забавно, что поддержка озон ссылается на 416 ГК РФ и предлагает переоформить заказ, хотя в данной статье прописано:

"Обязательство прекращается невозможностью исполнения, если она вызвана наступившим после возникновения обязательства обстоятельством, за которое ни одна из сторон не отвечает."

И в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 11.06.2020 N 6 "О некоторых вопросах применения положений Гражданского кодекса Российской Федерации о прекращении обязательств" дополнено:

В соответствии с пунктом первым 416 ГК РФ обязанность стороны прекращается в силу объективной невозможности исполнения, наступившей после возникновения обязательства и имеющей неустранимый (постоянный) характер, если эта сторона не несет риск наступления таких обстоятельств.

@Ozon, т.е. вы ссылаетесь на законодательство, которое разрешает отмену заказа в одностороннем порядке при неустранимых проблемах, которые не позволяют исполнить заказ, но предлагаете оформить его повторно говоря прямым текстом, что проблем с доставкой нет?

А, понял, вопросов нет. Что ж тогда будем отправлять претензию.

Как видно озон очень хочет получить её на электронный адрес, а судебная практика и постановление ВС показывает, что для установления факта предъявления претензии достаточно (п. 65 постановления Пленума Верховного суда РФ от 23.06.2015 № 25)

отправителя претензии и существо материального требования (абз. 2 ч. 1 ст. 160 ГК РФ);

адресата (получателя) письма;

факт, подтверждающий отправку;

дату и время направления.

Чему электронная переписка удовлетворяет и в суде как попытка досудебного решения принимается, поэтому отправим туда в виде двух вложений с пояснением и ждём ответ:

А....да? Всё вот настолько плохо? Нет я понимаю, два вложения и поясняющее сообщение, ~600 слов, но... настолько пофигу? Хорошо, уточним, что же мы имеем ввиду:

А в ответ предлагают отправить уже в другое место и вновь отправляют выпрашивать скидку у продавца дабы только озон остался в плюсе. Конечно можно было бы расценить это как отказ в обработке претензии, но мы люди не гордые, можем и по юридическом у адресу, что и сделал сегодня. На высказывание о том, что они как бы сами направили меня писать на их почту и то, что это котируется как законное уведомление мне решили... просто не отвечать. Логично? Логично. Ну что ж, на данный момент буду ждать, когда письмо дойдём до компании и их ответа, который конечно приложу тут в комментариях в дальнейшем дабы не плодить новых постов.

@Ozon, почему каждая попытка решить вопрос с вами превращается в театр абсурда? Почему не смотря на явную вину все последствия оной спихиваются то на покупателя, которому предлагают переплачивать и ждать намного дольше или бегать выпрашивать скидки у продавцов, то на продавца, к которому вы предлагаете идти и просить о скидке дабы уже продавец недополучил свою прибыль? Почему сами просите отправить претензию вам на почту в виде сканов, но при этом сами же её и игнорируете? Почему ссылаетесь на то, что отмена была согласно 416 ГК РФ и предлагаете оформить повторно, когда это не сочетается? ПОжалуйста, ответьте на эти вопросы, раз уж и на почте и в приложении указанные вопросы игнорируются