Маркетплейсы

Спустя почти месяц, приходит заветное оповещение, что заказ скоро прибудет в точку вручения. Спустя три дня, он таки пришёл, и я, пуская слюни, и потирая потные от счастья ладошки, отправился в пункт выдачи. И немало удивился, когда вместо небольшой коробки там увидал вот это:

Сравнили с девушкой на выдаче номера, вроде всё мое. Вскрывать нельзя, так как посылка из-за рубежа, но меня и это не смутило. Ну, мало ли что, может обернули получше во много слоев пленки, чтобы не покоцалось в пути. Было такое, реально, как-то раз. Ладно, забираю посылку, залезаю в машину, решил посмотреть, что там. Открываю, там еще одна коробка, ну, думаю, блин, вы бы ещё контейнер прислали для камня, который от силы 50х100х100 габаритами. Открываю вторую коробку, и тут моему взору предстает третья. Поняв, что что-то тут не так, как только поглядел на нее, упаковал все обратно, и поехал домой, ибо на улице люди, дети ходят, заглядывают с любопытством, а стекла у меня прозрачные, и доставать такую хрень у всех на виду было просто неприлично.

Придя домой — подтвердились мои худшие подозрения — внутри была — резиновая женщина. За 44, мать ее, тысячи рублей. Ну, думаю, какие пи… подлецы!!!

Ладно, чё делать, полез писать жалобы в озон, на продавца, на товар, в техподдержку, в спортлото….

В итоге, в процессе выяснил, что я не один такой, и ряды лохов встретили пополнение. Пока переписывался с поддержкой, выяснилось, что они не производят возврат на карту. Надо отсылать за свой счёт, и т.д. Вообще, такое ощущение возникало, будто переписывался с ботом. А фраза о сожалениях - звучит как издевательство. Да и товар такой специфический прислали неслучайно, видимо, чтобы западло было людям позориться и тащить его на почту, а там ведь все вскрывать будут, проверять... Продаван ответил, сказал — отправляй обратно, за свой счет, прислав, судя по всему, несуществующий адрес. И, естественно, никаких гарантий, что мне вернут мои деньги. Короче, стандартная история, как у сотен других бедолаг. Ладно, было бы не обидно, если бы я брал айфон 18 за 15000 рублей в надежде на оригинал, но здесь-то все, казалось, должно было быть цивильно!

В общем и целом, для чего я здесь пишу. Вижу, что в таких случаях добиться справедливости и обращения с клиентом в соответствии с ЗоЗПП, помогает только обнародование ситуации. Знаю, что здесь находятся официальные представители озона, в связи с чем обращаюсь к ним. @Ozon, ребята, у меня в целом к вам претензий нет. Заказываю у вас давно, да и отказываться, в случае положительного решения моего вопроса — не вижу смысла. Однако, сама ситуация крайне неприятная. Техподдержка у вас крайне бестолковая, и предлагает заведомо неприемлемые варианты возврата, без какой-бы то ни было гарантии возврата моих средств. Я готов вернуть ваш товар вашему представителю, в удобное для вас время, но, после возврата на банковскую карту денежных средств, уплаченных мною за товар, указанный в заказе 48404384-0014, а именно процессор IntelCorei9 13900KF, а не за то, что мне прислали. Мне крайне не хотелось бы связываться с судом, РПН, и прочими инстанциями, поэтому прошу разобраться в ситуации. Изучив и почитав подобные случаи, наталкиваюсь на неприятные выводы, что в подобных моему случаях может иметь место мошеннический сговор. И потом, возрастного ценза для заказа товаров категории компьютерных комплектующих у вас нет, а представьте, что было бы, если бы подобную вещицу получил не я, а, допустим, ребенок?! В общем, надеюсь на всестороннее и объективное рассмотрение моего публичного обращения и возврата средств в добровольном порядке.

@Sber, как прокомментируете такое поведение? Почему поддержка не делает свою работу? Стандартные шаблонные отписки и все...

При этом, всем известные конкуренты WB соблюдают законодательство и идут на контакт, в случае каких-либо проблем (ведь репутация - превыше всего).
Но вот WB абсолютно плевать на то, что о нём напишут или скажут. Ведь они чувствуют себя неприкосновенным гигантом, который гребет деньги экскаватором со всех участников их эко - системы. Очередная проблема для них кажется, как иголка в стоге сена. Убытки от такой проблемы не сравнимы с их GMV* (оборотом).

А теперь по порядку:

1. Купила кроссовки за 5к. Изначально, видимо какие-то силы свыше намекали на то, что брать их не нужно, так как в первый раз они пришли изрисованные в красной ручке.
   Второй заказ уже был лучше и покупку я забрала. Как же мне они нравились поначалу (вот это девичье, как у вороны).

2. В процессе носки они адски натирали ноги, по этой причине носить я их могла не чаще чем два раз в неделю и то, при работе на удалёнке, не всегда получается устроить себе какие-то длительные прогулки.

3. Но вот беда, заметила, что на обоих кроссовках начала расклеиваться подошва.
   

И вот, хочу оформить возврат:

Открываю раздел помощи на их сайте, где написано, что товар ненадлежащего качества я могу вернуть в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если гарантийный срок производителем не установлен, срок для возврата составляет 2 (два) года

Далее захожу в раздел Проверка товара -> Возврат после оплаты по браку -> Создать заявку.
И что же я вижу - мне предлагается оформить возврат только на 3 артикула, которые я приобретала в последние 14 дней.

Если с момента покупки прошло 14 дней - заявка не оформится. При этом поддержка вам тоже ничем не поможет.

И вы мне скажите - "Да так везде!"

А вот и не везде. В остальных маркетплейсах достаточно написать в службу поддержки и далее произойдёт магия, вы сможете оформить заявку на возврат (да да, я это знаю, так как сама являюсь сотрудником в екоме).

Итак, продолжим. Пишу в поддержку, объясню ситуацию и во всех случаях я получаю один ответ - "Вернуть бракованный товар можно только в течение 14 дней". Обращения: 82874819, 82875488, 83201758, 19199727.

И вы спросите, а что не так? И почему этот пост такой длинный?

Всё просто, маркетплейс транслирует в своей помощи о том, что никаких проблем при возврате бракованного товара нет и они его примут в течение гарантийного срока или двух лет. Также есть наш любимый закон о защите прав потребителей.

Но когда клиент хочет оформить возврат, WB транслирует совершенно другую информацию, которая нарушает действующее законодательство.

Также маркетплейс ограничил создание заявки на возврат по товарам, с покупки которых, прошло более 14 дней. Оно понятно почему, есть мошенничество и Маркетплейсы защищаются от него с помощью премодерирования заявок на возврат (например через службу поддержки).

Но видимо, WB не хочет тратить деньги на возвратный поток, ведь дешевле вообще не принимать у покупателей возврат бракованного товара (сейчас это именно так).

Из всего этого следует, что оформить простой возврат товара я могу в случае: если WB заметит этот пост и отреагирует, обращение в Роспотребнадзор (нужно делать экспертизу и идти в суд). При этом даже второй вариант не даёт гарантий успеха, так как все мы знаем, как WB исполняет предписания гос.органов - НИКАК.

Выводы:

1. WB обманывает надзорные органы и не выполняет условия, о которых пишет своим покупателям на сайте.

2. WB обманывает покупателей. Ведь если у вас что-то случится с товаром по истечению 14 дней, знайте, вы никогда его не вернёте.
   При этом с технической точки зрения, в ЛК уже всё предусмотрено, функции возврата на такие товары просто нет, она отключена. Можете зайти в ЛК и проверить.
   Этот пункт не был бы претензией, если бы хотя бы служба поддержки рассматривала проблемы по возврату и принимала решение об одобрении или об отказе в возврате товара.

Я покупала на WB около 8 лет и за всё это время у меня было 2 возврата надлежащего качества, от остального я отказывалась при получении. Эта ситуация перевернула мой мир и теперь ко всему, что вытворяет вайлдбериз, я отношусь болезненно. При этом я никогда не думала, что это случится со мной, но оно случилось и может случится с вами.

Этим постом, я хочу обратить внимание надзорных органов, ведь работа маркетплейса WB сейчас в части возврата практически не контролируется.
Получается, что вся миллионная аудитория вайлдбериз просто лишена возможности возврата бракованного товара по истечению 14 дней - уму не постижимо, это огромные деньги.

Возможно и ЗОзПП уже давно не обновлялся, ведь если WB такое вытворяет, значит есть дыры. Этот маркетплейс растёт, всё больше сжирая офлайн. При этом у маркетплейса все процессы на коленке и плевать им на закон, ведь можно зарабатывать деньги. Всем горячо рекомендую ознакомиться с практикой влияния на маркетплейс со стороны надзорных органов (МАРТ) в Беларуси. ВБ в Беларуси ходит по струнке.

А у вас дорогие пикабушники, я прошу огласки. Напишите, что вы об этом думаете.
Пусть это история станет НЕ очередной, как и написано в заголовке.