Всем привет! На связи Экспертный совет платформы proEgo. Сегодня хотим поговорить о "внутренней кухне" рынка онлайн-психотерапии, а именно — о конфликте между бизнес-моделью крупных агрегаторов и реальными потребностями клиентов и терапевтов.

Речь пойдет о функции, которая кажется элементарной, но на многих популярных платформах находится под строжайшим запретом: прямой чат между клиентом и психологом.

В чем проблема?

Бизнес-логика агрегаторов понятна. Рынок перегрет, стоимость привлечения одного клиента (CAC) доходит до 20 тысяч рублей. В этой ситуации главный страх платформы — что терапевт и клиент, установив прямой контакт, договорятся работать "мимо кассы" в личном мессенджере, чтобы сэкономить на комиссии.

Поэтому агрегаторы включают режим "Большого Брата": запрещают обмениваться контактами, блокируют чаты, вводят штрафы. Они пытаются удержать контроль полицейскими методами.

Но с точки зрения глубинной психологии, этот запрет — грубое вторжение в терапевтическое пространство, которое вредит клиенту.

Психоанализ "цифровой пуповины"

Платформы забывают (или игнорируют), что работают с живыми людьми, часто — с людьми в острой тревоге, с травмами привязанности.

Для такого клиента перерыв между сессиями в неделю может переживаться как маленькая смерть, как исчезновение поддержки. В психоанализе есть понятие "переходного объекта" (по Д. Винникотту) — это как любимая игрушка ребенка, которая помогает ему пережить отсутствие матери.

В онлайне функцию такого объекта выполняет возможность написать терапевту. Это "цифровая пуповина". Клиенту часто не нужен ответ. Ему нужно знание, что этот канал связи существует, что терапевт доступен. Это снижает тревогу и поддерживает "объектное постоянство".

Исследование proEgo: Парадокс доступности

Мы на платформе proEgo пошли другим путем. Мы внедрили защищенный внутренний чат и проанализировали более 200 кейсов.

Что мы увидели?

Подавляющее большинство тревожных клиентов, которые на входе говорили, что им критически важна связь с терапевтом, практически никогда ею не пользовались.

Чат работал как контейнер для их тревоги. Сам факт его наличия успокаивал. И наоборот: жесткий запрет со стороны агрегатора часто воспринимался такими клиентами как отвержение и приводил к обрыву терапии.

Границы: Чат — это "прихожая"

Многие коллеги боятся, что чат размоет границы и превратит терапию в переписку. Этого не произойдет, если терапевт грамотно управляет сеттингом.

Мы используем метафору: видеосессия — это кабинет, чат — это прихожая. В прихожей не лечат. Там решают оргвопросы или оставляют короткие сообщения. Ответственность терапевта — установить правила этой "прихожей" и анализировать их нарушения, а не запрещать вход в нее.

Вывод

Попытка удержать клиента запретами — это архаичный путь. Платформа не должна быть надзирателем. Она должна быть "операционной системой" — удобной, незаметной и безопасной средой, в которой терапевту работать настолько комфортно (встроенная защищенная видеосвязь, легальный чат, автоматизация рутины), что у него не возникает мысли уводить клиента в "серую зону" неудобных личных мессенджеров.

К примеру, ребенок теряет игрушку, и его захватывают сильные переживания, с которыми он сам еще пока не знает, как справляться. Он начинает плакать, и это является сигналом прежде всего для родителя – «сделай что-то с моей реакцией».

В идеале, чуткий родитель откликнется на эмоцию ребенка, признает потерю, поможет ребенку осознать свое горе, попечалиться, объяснит ребенку, что сейчас с ним произошло, и возможно вместе с ребенком придумает, как можно компенсировать эту утрату.

В таком случае у ребенка:

во-первых, складывается представление о себе, как о думающем и чувствующем человеке, чьи переживания имеют смысл и значение;

во-вторых, развивается толерантность к своим эмоциям;

в-третьих, он постепенно учится самостоятельно регулировать интенсивность своих чувств, принимать их как сигналы для себя и управляться с ними более умело.

Но, если по каким-то причинам родитель не справляется со своей задачей, к примеру, он истощен психически и эмоционально или сам не понимает, что делать с эмоциями горя, то его реакция будет направлена на то, чтобы что-то быстро сделать с ребенком и его переживанием - отвлечь, поругать, обесценить, задобрить.

В таком случае, ребенок будет запоминать, что его эмоции и потребности - это нечто, что другой должен контролировать или подавлять.

В итоге ребенок вырастает с ощущением своего Я, отчасти непонятным и пугающим, отчасти болезненным и постыдным, и нуждающимся во внешней регуляции и контроле (как это было заведено в детстве).

Это сопровождается фантазией об «идеальном партнере», который обязан безусловно взять на себя ответственность за все «плохие» и «неприемлемые» внутренние процессы, оправдать ожидания, угадать желания, обеспечить комфорт и спокойствие.

Реализация этой фантазии становится основным смысловым пластом отношений, в которых роль «идеального партнера» может переходить из рук в руки: жена спасающая мужа алкоголика, муж жертвующий всем ради капризов жены, несчастная жертва абьюзера, старающаяся его исправить, женщина бесконечно вдохновляющая парня-художника в вечном творческом кризисе и так далее.

В созависимых отношениях партнеры контролируют друг друга, так как не могут (реально не находят в себе сил и опыта) управлять собой, некоторыми (или многими) своими чувствами и своим внутренним миром.

И в какой-то момент это становится понятной, привычной и хорошо отработанной стратегий совладания с тревогами (внутренними и внешними) и поддержания «безопасной» близости в отношениях, хоть и с неприятными побочными эффектами.

При этом где-то в глубине под пластами уже сформировавшихся психологических защит и рационализаций скрывается так и не удовлетворенная потребность в хорошем «родительском» отклике, который наконец поможет навести порядок в чувствах, понять, кто я есть, и перестать зависеть от другого в эмоциональном плане.