Беларусь

И еще одна история в догонку к посту о удачной проверке тайным покупателем.

Небольшая сеть зоомагазинов. Среди сотрудников сети вместе с внедрением тайных покупателей, также была внедрена система поощрений. Один раз в год разыгрывается денежный приз в размере 300$ за первое место и по 150$ за второе и третье + каждый месяц разыгрывается 50$ лучшему. Ну а если проверки выявят плохих и непотребных сотрудников - никого штрафовать не будут, их просто уволят. (Если конечно продавцы закономерно будут допускать ошибки и не будут исправляться) Справедливо? Я думаю да… Мое мнение - если Вы согласились на какую-либо работу, то Вы должны выполнять ее хорошо!

Начались проверки… В первый месяц проверялось 10 продавцов по 2 проверки на каждого. Большой чек-лист. Отчеты проверки разбирались в присутствии сотрудников на общем собрании и у каждого была возможность оспорить проверку. Во время презентации отчетов я демонстрировал фотографии, раздал всем записи с диктофона и готов был ответить на все вопросы сотрудников и руководителей. Вопросов было не так много, как я рассчитывал, и справился я с ними легко и особых споров не было. По сравнению с прошлым месяцем работать сотрудники стали заметно лучше за исключением 2-х сотрудников. Были выбраны 3 объективно лучших сотрудника и один из них, как и обещало начальство, получил 50$ премии.

А за то, что общие показатели по всем магазинам выросли - двое из тройки финалистов получили по 30$ и еще по 5$ получили остальные сотрудники за исключением тех 2-х, которые провалили проверку.

Все остались очень довольны.

Начался второй месяц и проверять нам нужно было уже не 10 а 9 сотрудников. Один из двух проваливших проверку решил уволиться и написал заявление…..

Справедливости ради - в следующий месяц руководство не выделяло дополнительных денег сверх 50$ обещанных, а сотрудники думали, что будет 3 призовых места как в прошлом месяце. И мы еще немного накосячили из-за чего розыгрыш был не на 100% честным. В общем сотрудники были не так воодушевлены, как в первый месяц… К третьему месяцу, что бы вновь поднять мотивацию, руководство добавило призы за 2-е и 3-е место. Ну и мы согласились, что приз 3-го места должна оплатить наша компания за свои косяки.

Закончился и третий месяц… В розыгрыше участвовали снова 10 человек, поскольку в борьбу за приз вступила новая сотрудница, которая сразу заняла 3-е место. Больше ничего интересного не произошло….

Четвертый месяц еще не закончился. Но уже сейчас скажу, что девушка, которая была в двойке худших по итогам первого месяца, стала на много лучше работать и в этом месяце будет бороться за призовое место.

И да, признаюсь… Такое внедрение тайных покупателей ооочень большая редкость. Скорее просто штрафуют или вводят какие-либо санкции… И это печально.

В комментариях к моим постам о тайных покупателях, люди часто пишут о том, что тайных используют только что бы оштрафовать сотрудника. Не буду спорить, такое бывает и не редко в крупных сетях… Но это не обязательное правило. Где-то летом, я как тайный клиент, звонил в компанию, которая занимается ритуальными услугами. Заказал услугу мой друг, он является только инвестором в этой компании и не принимает участия в управлении. Если сказать проще - вложился в бизнес тестя и получает дивиденды. Но за месяц до проверки тесть нанял нового сотрудника в отдел продаж, обучил и практически не следил за ним. Ну и этим решил заняться мой друг и попросил устроить проверку. А проверки, которые я провожу лично - практически всегда записываю на видео, что бы потом делиться самыми интересными на ютубе.

В общем провел я проверку и менеджер оказался просто великолепен. Набрал 98 баллов из 100 по стандартному чек-листу. Проверку я решил не публиковать, поскольку чек-лист был стандартный и легенда была стандартная… (Не очень интересно… оставил запись в архиве.)

Получив отчет о проверке мой друг был очень доволен и показал проверку тестю, который тоже очень обрадовался новому кадру. За достойное обслуживание они приняли решение, что такого сотрудника терять нельзя. Пригласили её на шашлыки (бизнес все же семейный и таким жестом они хотели провести некий ритуал принятия в семью) и на природе поведали ей, что была проверка и показали отчет. Затем сообщили, что очень довольны её работой и отныне к зарплате добавляется 50$ на постоянной основе и сгорать они будут только в том случае, если в следующих проверках она будет халатно относиться к своим обязанностям. Пожали руки и по сегодняшний день менеджер ни разу не провалила проверку и каждый раз получала бонус к зп.

И скорее всего, это не последние бонусы, которые будет получаться сотрудник за хорошую работу.

Проверку я достал из архива и смонтировал. Покажу Вам, и скажите достойна ли она прибавки к зп. Но напомню - там стандартная проверка без провокаций или разоблачений и отличная работа менеджера не по скрипту, а действительно экспертная. (Хотя на момент проверки - менеджер отработала всего 1 месяц)

P.S. Выражаю огромную благодарность за награду - «более 1000 подписчиков». Надеюсь у нас еще будет много поводов, что бы порадовать Вас интересными постами.

В предыдущем посте я как тайный клиент звонил в магазин бытовой техники и пытался играть роль «блатного» покупателя. По ТЗ от руководителя мы в течении месяца отправляли в магазин разных тайных, что бы проверить насколько менеджеры тактичны.

Одна из поставленных перед нами задач - отправить тайного преклонного возраста с плохим слухом в данный магазин. Что бы провести такую проверку я обратился к своей бабушке и она с радостью согласилась. Мы немного потренировались изображать плохо слышащего человека (со слухом все в порядке) и бабушка отправилась в магазин.

Руководитель в ТЗ просил тайного покупать микроволновку, но мы добавили еще и простенький, недорогой миксер, поскольку бабушке он действительно был нужен и она собралась его купить.

Я остался ждать бабушку, что бы потом отвезти ее домой с покупкой, но вышла она через 5 минут с пустыми руками и расстроенная. Я спросил, что случилось и далее со слов бабушки:

«Я сказала, что хочу купить микроволновку и миксер, а менеджер не выходя из-за кассы ответил - микроволновки тут, а миксеры там. Я сказала, что не слышу (как мы и договаривались) и он просто крикнул ту же фразу и снова уткнулся в компьютер. Больше никого не было на зале, я подошла к микроволновкам и попросила помочь выбрать, на что менеджер, снова из-за кассы, ответил - берите ту, напротив которой стоите, она хорошая. Я сказала, что не слышу и снова менеджер не отрываясь от компьютера крикнул ту же фразу. Так повторилось еще 1 раз. Наконец я подошла к нему за кассу и сказала, что мне нужна помощь в выборе, на что менеджер ответил - «Бабуля, я же Вам сказал, берите ту микроволновку» Посмотрел 3 секунды в глаза будто гипнотизируя и снова уткнулся в монитор. Ну и я просто вышла, потому что все шло не по нашему плану»

Я объяснил, что все хорошо, проверка удалась и не стоит расстраиваться, ведь ты все правильно сделала и на диктофоне все записано. А сам пошел посмотреть, что же это был за менеджер такой. Захожу и вижу паренька, который одной рукой строчит по клавиатуре, а второй юлозит мышкой. Он быстро бросил взгляд на меня и мне показалось, что ему явно не нравится, что приходят посетители. Я подошел к полке, которая находилась максимально близко к кассе, что бы попытаться рассмотреть - чем же таким важным занимается продавец....

Играет в стрелялку! Я спрашиваю, есть ли работник в зале (а я знаю, что должен быть), что бы он помог мне с выбором миксера, на что менеджер нехотя отвечает - «да, сейчас подойдет человек». И через 10 секунд выходит консультант. Смотрю снова в экран монитора - игра стоит на паузе…. делаю вывод, что играют 1 на 1.

Стоит признать, что менеджер, который вышел из комнатушки, достаточно хорош и я все же купил миксер для бабушки. И как только товар был пробит, первый менеджер со злым выражением лица, перстом указующим отправил второго обратно в коморку и снял игру с паузы. Несложно догадаться, кто проигрывает…..

Весь прошлый месяц мы как тайные покупатели проверяли магазин бытовой техники. Руководитель хотел узнать на сколько менеджеры тактично себя ведут с разными покупателями. Были тайные покупатели преклонного возраста с плохим слухом, были тайные, которые задавали много глупых вопросов, были и агрессивные. В этой проверке я был тайным покупателем и играл роль покупателя застрявшего в 90-х. (По крайней мере пытался)

Разные попадаются покупатели и менеджер должен вести себя тактично и находить подход к каждому. (Конечно если клиент не переходит рамки... На таких не стоит тратить свое время)

В ходе данной проверки менеджер был достаточно тактичен, но проверка выявила другую проблему. Менеджер не снимает потребности и не знает товара…

Почему мы решили опубликовать эту проверку? Все дело в том, что каждый из нас является покупателем. И конечно мы не можем быть экспертами во всех товарах, которые мы приобретаем, и хотим качественную консультацию.

Когда я покупал кофемашину, мне очень повезло с менеджером, он рассказал все преимущества и недоставки моделей, которые меня заинтересовали. Казалось, что он сам участвовал в разработке и сборке каждой из предлагаемых моделей. Я остался очень доволен покупкой и всех знакомых отправлял именно к нему.

Но… чаще всего менеджеры не являются экспертами в товаре, который они продают… так вышло и в данной проверке.

По итогу менеджер прислал 2 ссылки на холодильники...

Я понимаю, что возможно не хочется вести диалог с таким клиентом, которого играл я... Но ведь можно было попытаться рассказать о преимуществах, что бы повысить вероятность продажи и получить свой процент.

В силу своей сферы деятельности (изучение качества обслуживания), друзья частенько рассказывают мне истории о том, как их где-то обслужили.

Вот и недавно поведали мне следующую историю.

Есть у моего друга любимый барбершоп и ходит он туда регулярно к одному и тому же барберу. В последний раз немного затянул со стрижкой и внешний вид оставлял желать лучшего. (Без обид братан, но так и было :) ) На носу спланированный отдых и перед поездкой в теплые края нужно было привезти себя в порядок. 3 дня до вылета, звоним записаться на стрижку и как на зло - наш барбер оказался в отпуске. Выбора нет и по совету администратора было решено подстричься у другого специалиста.

Вооружившись фотографией, где запечатлена последняя прическа, направился дружа подстричься и, как полагается, расслабиться в кресле. (Все же не парикмахерская «у Настеньки», за качественный сервис платим немалые деньги)

Зайдя в помещение дружа случайно услышал, что барберы заказывали пиццу и как только увидели клиента - сразу обратили на него внимание. (Это нормально)

Уселся дружа в кресло и приготовился расслабиться. Все было как обычно. Мастер и правда хорош, сидим, кайфуем, теплое полотенечко, музычка, бородка ровняется. Прошло около 40 минут, борода ровная, стрижка в самом разгаре. И тут курьер привозит пиццу. Тепленькая, вкусно пахнет, мммм :)

Друг то мой не скидывался и покушал перед выходом, поэтому к запаху был равнодушен, но вот барбер….. Стрижка ускорилась в несколько раз :) По его рассказу - словно включили быструю перемотку… еще бы включить на фоне мелодию из деревни дураков, или маски шоу - вообще бы смешно было. Постоянно поглядывая в комнату для персонала и на часы, специалист под конец просто спросил - «Голову мыть будем? Ты ведь голову дома мыл… Я думаю можно не мыть.» Просто уговорил отказаться от процедуры. Понятно, что он не хотел сэкономить на материалах, а просто хотел покушать вкусной горячей пиццы. Видимо план был - выполнить работу и потом перекусить, но курьер (когда это не актуально) оказался очень быстрым и привез заказ за 40 минут. :)

Друг отнесся к этой ситуации с улыбкой и не настаивал на мытье головы, но осадок остался и как только он вышел из салона - сразу набрал мне)

В общем какова мораль….

Будьте профессионалами. Не переносите важный звонок из-за непреодолимого желания посетить столовую. Не обедайте прямо во время встреч. (Если Вы конечно не бизнесмен, у которого расписан день по минутам и это единственный шанс не умереть с голода) Не опаздывайте на встречи из-за того, что не смогли пройти мимо шаурмяшной. Не бросайте коллег в важный момент, только что бы разогреть собойку или заварить дошик….

И услышу я в ответ - «Война войной, а обед по расписанию.»