Всем привет!
Оформил все свои посты по теме в серию. Все предыдущие части можно искать там.
В предыдущем посту в комментарийке один веселый дядька пытался мне доказать, что я использую дешевые материалы в работе, а посему я обманываю людей и не достоин вести бизнес, потому что работать нужно только сверх дорогими материалами, как это делал он. Правда, бизнес его закрылся почему-то.. На этом можно было бы в принципе и остановить дискуссию.
Что я сам хочу сказать по этому поводу - рынок диктует нам условия. Я ни от кого не скрываю и всем честно говорю, какими материалами я работаю. Самый шлак, конечно, не беру. Более того, по запросу от клиента я могу закупить материал под его авто. Но если у меня получается выдавать достойное качество, используя более дешевые материалы и при этом давать еще год гарантии на работы - то лично я не понимаю, в чем проблема? Ну, приедет ко мне условный Солярис, посчитаю я ему деталь на дорогих хороших материалах за 15 тыс руб, и что? Человек развернется и уедет. Я не заработаю денег, мои рабочие не заработают. Поэтому в 90% случаях работаем среднеценовым материалом с достойным качеством на выходе. Тем более, что дорогой материал по сути только упрощает работу маляров (лак лучше растекается и т.п.) Какого-то огромного прироста качества на выходе по сравнению с увеличением цены просто нет. К примеру, более дорогой лак может чуть лучше блестеть и более ярко передавать цвет (но это имеет смысл для дорогих авто, за которыми постоянно ухаживают). Так как направление работы я выбрал в сторону бюджетных авто, использовать там дорогие материалы вижу не целесообразным.
Поэтому формула работы простая: Материал, который позволит получить достойное качество на выходе + гарантия на работы.
С Нового года я начал активно нарабатывать отзывы сервису. Хорошая, прокачанная карточка в Яндексе и Гугле дает положительный результат - сейчас много клиентов, которые приезжают именно по отзывам.
Что касается честности и открытости. С первого дня, как я стал владельцем своего бизнеса, я обозначил главные приоритеты: честность, максимальная прозрачность, максимально лояльное отношение к клиентам и сотрудникам сервиса.
И это дало определенные плоды. Со стороны клиентов - добавилось много постоянников. Т.к. мастера подробно показывают и рассказывают результаты диагностики + по мере возможности делают фотографии процесса ремонта. Это называется работа на перспективу. Многие наши клиенты рекомендуют нас знакомым, и в принципе, сами приезжают на ремонт исключительно к нам. Многих клиентов знаем в лицо, хорошо общаемся.
Со стороны мастеров - я вынес всю отчетность по сервису в Гугл-таблицы, настроил доступы и каждый мой мастер может отследить, записано ли авто, которое он только что сделал, посмотреть все свои машины, увидеть, сколько он заработал с начала месяца и сколько я ему должен зарплаты. Это вносит определенные доверительные отношения внутри коллектива, мастера точно знают, что их не кинут на деньги, у них нет надобности вести какие-то свои записи и в целом всем очень удобно.
Второе мое правило, которое я выполнял с первого дня - какие бы проблемы ни были у сервиса - мои работники всегда должны получить свои честно заработанные деньги. Сработал в минус - достал из кармана и отдал. Сработал в плюс - молодец и красавчик.
Результат по команде - сверхположительный. У меня нет никакой текучки, парни держатся за места (с учетом того, что и зп у них выходит более, чем достойная), стараются работать с максимальной отдачей, много перерабатывают и в целом не заинтересованы обманывать меня (скрывать какие-то машины, брать деньги мимо кассы). Поэтому у нас негласное правило - я не обманываю их, они не обманывают меня. Это, кстати, какая-то панацея в автосервисах - от многих слышал рассказы, как им не выплатили деньги, или насчитали меньше, чем обещали. С клиентами такая же петрушка - поднять авто и приговорить не глядя всю подвеску на перебор - стандартная тема.
Итак, в прошлом посте я рассказал о самом-самом своем старте и первых двух месяцах работы. Давайте продолжу.
В феврале пришлось одновременно решать несколько задач. Главной была - сделать нормальный сайт и запустить рекламу. Побочные квесты - опять поиск сотрудников. Второй слесарь (Мирзо) ушел, а на объявления никто не откликался. Точнее как всегда откликались, но никто не отваживался приехать. Поэтому было решено взять Валентину ученика - парень после автомобильного техникума напросился постажироваться. В общем ничего кроме, боли из этого не вышло )). Уж не знаю, чему их там учили в автомобильном техникуме, но тот поначалу даже не мог трещеткой пользоваться. Смотрел на нее как на диковинный прибор. Серьезных ремонтов ему, соответственно не доверяли, давали всякую мелочевку - колодки поменять, масло, и то умудрялся косячить - один раз даже колодки обратной стороной влепил. Валентин переделывал. Сам я тоже принимал активное участие во всем происходящем. Когда по воскресеньям Валентин был на выходном - мы вместе с этим парнишкой крутили гайки на пару (кое-какой опыт от отца мне все же достался). + смотрели видео на Ютубе, как разобрать тот или иной узел на автомобиле - и делали по инструкции. В общем, как-то справлялись.
Валентин же ишачил за троих. Право, не знаю, если бы не он - наверное, я бы просто не вывез. Все-таки он выполнял значительный объем работ и закрывал довольно большую часть аренды.
Вот он в феврале перебирает дизельный движок у микроавтобуса. С этим микроавтобусом я, кстати, получил первый опыт общения с наглым клиентом. Тот обговорил стоимость работ с Валентином. А когда пришел расплачиваться со мной - начал буквально "руки выворачивать".
-А че так дорого?
-А в других сервисах дешевле. Я вот звонил, узнавал.
-А давай мне скидку! Скидку хочу!
Сейчас бы я уже уверенно сказал бы, что цены были обговорены заранее и вы на них согласились, а то что у других сервисов дешевле - вы же не поехали почему-то к ним, а приехали к нам. А тогда меня сильно выручил Валентин. Я просто его позвал и сказал, что клиент скидку хочет. Я так понял ,что клиент - старый знакомый Валентина, потому как тот обращался к нему по имени, ну и тупо наорал на него :-D Что-то в духе:
-Леш, ты офигел, мы с тобой на какую сумму договаривались? Так почему ты хочешь заплатить меньше? По работам есть претензии? нет? тогда почему? Мне из своего кармана за тебя заплатить что ли?
В общем, вопрос утрясли, деньги отдали все и полностью. + Валентин рассказал интересную особенность, как любят разводить на сервисах, изначально занижая стоимость ремонта по телефону. Человеку говорят стоимость только за ремонт, а когда приходит время расплачиваться - начинают включать допуслуги за съем-установку двигателя, съем/установку навесного оборудования и т.д. и т.п. В итоге насчитывают гораздо больше. Мы же озвучивали сразу всю сумму под ключ.
А буквально через неделю-другую этот же клиент приехал с претензией, что у него масло сочится. Валентин поднял авто, осмотрел и сделал заключение, что течь из-под сальника коленвала. Поскольку сальник установлен нормально, а все запчасти приносил клиент (решил сэкономить + купил самые дешевые аналоги), то случай не гарантийный. Хочет поменять - будьте добры в кассу 8 тыс за съем/установку коробки и замену сальника.
Тогда я офигел с этого клиента второй раз. В частности на его фразу:
-А почему гарантии-то нет? Ведь если бы этот сальник купили бы ВЫ, он же бы так же потек! а так его всего лишь купил я! (ага, ага. Если бы у бабушки был бы... Нет, Дружище. Ты купил запчасть сам - сам за нее и отвечаешь. На этой запчасти заработал ее продавец - вот и иди к этому продавцу и требуй с него денег на повторный ремонт).
Вот тогда я начал учиться отстаивать и свои интересы в том числе.
Но возвращаясь к вопросу о лояльности - предложил клиенту скидку на повторные работы. готов был сделать ему скидку 50%, т.е. тупо отдать все деньги Валентину за работу, лишь бы максимально сгладить конфликт и как-то помочь клиенту, но тому и этого было мало, и он просто не приехал на повторный ремонт. А позже мне Валентин сказал, что не надо делать таких скидок. Он не хочет зарабатывать деньги, пока я буду лапу облизывать. И я прям даже к нему проникся.
Что касается сайта, в феврале нарвался тут на Пикабу на одного местного спеца, который себя громко в грудь бьет, но при этом постоянно делает посты, какие ему попадаются клиенты-мудаки, не понимают счастья, которое на него свалилось. Чел занимается рекламой. Решил обратиться к нему. Сайт-то он мне запилил, но мне приходилось буквально не спать ночами и постоянно пинать его работников. + потом еще его профессионалы умудрились слить за неделю весь рекламный бюджет запустив объявления по всей Москве. Пришлось опять-таки погружаться в тему, искать варианты, разбираться самому. Единственный плюс, который остался от работы с ним - довольно не плохой сайт. В итоге с ним попрощались. И буквально сразу же он выпустил очередной пост, какой заказчик мудак. Вот тут-то я и накатал ему ответочку. Если кому интересно - у меня там в закромах есть пара постов с разборками с ним. Можно почитать.
Февраль я закрыл в -65 тыс. Спас тот самый движок от Валентина и сам Валентин. + Дима-маляр пока было мало работ по малярке делал простую работу по слесарке. Масло менял, фильтра, колодки. Коммуналка вышла в почти 70 тыс. Студенты-админы отъели в районе 32 тыс и стали подзабивать на работу, а я начал подумывать, кем бы их заменить. +февраль сам по себе короткий месяц, меньше заработок.
Из основных трат по улучшению - закинул денег на работы по сайту, сделал визитки, небольшой баннер на въезд со стрелкой к сервису. Всего на 45 тыс.
А еще у меня в феврале обвалился наружний навес для шиномонтажа. Прежний хозяин сделал перекрытия из тонкого металла - и тот просто не выдержал тяжести выпавшего снега. Благо, что мы вовремя заметили, что "крыша" начала проседать и убрали из под нее все машины + закидали въезд туда покрышками, чтобы никто залетный не поставил. Иначе могли бы попасть на нехилый такой ремонт.
В итоге я решил навес не восстанавливать. Работать на улице шиномонтажнику довольно холодно, да и стоянка у нас не бывала пустой - в общем, не те условия. Железо попилили, а опоры решил оставить как основу для крепления огромной вывески перед воротами, чтобы все заезжающие ее видели (Валентин, кстати, посоветовал и это было отличным планом - вывеска окупилась с лихвой).
В феврале у меня еще и жена родила. Поэтому забот было невпроворот.
Далее у нас пошел март. Как-то он пролетел - я только глазами моргнул. Даже особо фоток никаких нет за него. В марте я нашел нового администратора - Сашу. Оказался не плохой парнишка с вполне хорошим опытом, как мастер-приемщик. Назначил ему зарплату, накинул процент с продажи запчастей. Студентов убрал. Точнее, одного из них "уволил" Валентин :-D Я как-то обнаружил, что Захара-студента нет на рабочем месте. Оказалось, что с утра Валентин его пропесочил за то, что тот балду гоняет и тот разобидевшись ушел. Даже не хотел зарплату забирать. Я кидал ему на карту - он пересылал мне ее обратно, трубку не брал ). Со вторым студентом просто попрощались. Дело сдвинулось. Если в феврале сервис на запчастях заработал 20 тыс, то в марте уже это было 55 тыс, что перекрыло зарплату Саши за март. Он окупил себя с лихвой.
Диму-маляра в марте пришлось уволить. Попался на наркоте (жаль. не плохой был маляр, а как он пел, когда работал... как соловей заливался. даже на английском что-то пел. Клиенты, бывавшие в те моменты в сервисе, были в восторге)) ) Прихожу как-то вечером - он полирует фары у авто как электро-веник и весь дерганый. И зрачки по 5 рублей. Сразу стало понятно, что к чему. Он даже отпираться не стал. Дал ему неделю на поиск новой работы. Он неделю валял дурака, думал, что я передумаю. Я же искал нового мастера. Через неделю Диму я отвез обратно на вокзал. Положил, что называется, где взял. Позже Дима несколько раз просился обратно, где-то работал, опять кинули на деньги, но я был непреклонен. Он мне даже отзыв на Авито оставил.
Маляра нашел все там же, на Авито. Пришел киргиз Ильяс. Выбора особо не было - дали тестовую деталь на выкрас, вроде не плохо справился, начали работать. Так как пошли уже первые авто по рекламе - Ильяз за полмесяца своей работы умудрился наработать 52 тыс зарплаты и столько же принести сервису. Валентин как всегда отличился в лучшую сторону, Саша-ученик пинал баклуши и с каждым днем терял интерес к работе. Объявление на слесаря висело - но реально желающих не было. Оборотка в марте по сервису составила 620 тыс, март закрыл в -91 тыс (из них 50 тыс - рекламный бюджет и оплата услуг рекламщиков). Улучшений сделал аж на 227 тыс (это вдобавок к имеющемуся минусу). Сам сейчас в шоке с той цифры. Не помню, где брал деньги на все это. Если не изменяет память - я рефенансировал свой кредит с увеличением суммы.
Переделал по совету Валентина въездные ворота - поднял их высоту на буквально 25 см, чтобы могла зайти тентованная газель (на самом деле, нафиг не нужно было. До сих пор считаю это лишней тратой. Такие авто у нас большая редкость и на крайняк их можно было загнать на полуспущенных колесах). Переварил столбы от навеса под большой рекламный стенд, заказал баннер, сам его залез и повесил - не хотел платить 6 тыс за его установку. Получилось так:
Второй плакат справа добавил чуть позже. Шикарное авто на фото - мой клиент, кстати, знаменитость, но уже с этого года. Тогда таких еще у меня в сервисе не было. ) Растем )
Из трат еще были остальные платежи за сайт, большой фильтр-осушитель в малярку, чтобы пистолет водой не плевался, купил мобильник для сервиса, подвязал на него городской номер, телефонию, купил в малярку добротный Sata-вский краскопульт последней модели и так по мелочи инструмента всякого. На улице стало немного теплее и коммуналка чуть упала до 62 тыс.
Апрель - первый мой месяц с выходом в плюс!
В этом значительную роль сыграл начавшийся сезон шиномонтажа и то, что в конце марта у меня нашелся второй полноценный мастер. Это был здоровяк по имени Умар - таджик. Добрейшей души человек. Всегда приветлив и жизнерадостен. (Хотя мне не так давно в одном отзыве написали, что он вышел к кому-то хмурым и был не в лучшем расположении духа)
С отзывами работаю сам, стараюсь максимально доступно и вежливо отвечать. Электрика на постоянке у меня сейчас действительно нет. Электрика оказалось найти еще сложнее, чем хорошего маляра - все более-менее соображающие работают на выездах на себя. Но я двигаюсь в этом направлении.
Умар. Умар умел чуть ли не все, немногим меньше Валентина. И азарта у него у работе было не меньше. У них с Валентином даже появился какой-то соревновательный процесс. Они постоянно подглядывали в табличку (тогда еще была возможность видеть всех, кто сколько зарабатывает, в том числе, заработок сервиса. Позже убрал эту возможность и оставил вариант смотреть только свои заработки) и бегали ко мне разбираться, почему я эту машину отдал другому, а не ему. Как дети, ей богу... Наработали они за месяц каждый по 147 тыс (шли прям тютелька в тютельку).
Правда, начался этот месяц не совсем приятно - вышел из строя старый шиномонтажный станок и я долго ходил пытался как-то вразуметь Валентина с Умаром, чтобы они посмотрели, что нужно для его ремонта, чтобы заказать это, но они были заняты зарабатыванием денег на других работах. ) Саша-администратор тоже не спешил выполнять мою просьбу найти фирму по ремонту этих станков, поэтому спустя неделю безуспешных попыток сдвинуть дело с мертвой точки - я психанул и просто заказал новый автоматический станок по последнему слову техники. с 3й рукой, взрывной накачкой, со всем прибамбасами.
Когда привезли станок, я полвечера ходил за Валентином, упрашивал его начать собирать станок к завтрашнему дню. Тот откладывал все на потом, в итоге я просто взял инструмент и начал собирать его сам. Спустя полчаса и Умар с Валентином подтянулись, отобрали у меня инструмент и сами все собрали. Я только сидел с инструкцией и говорил что куда прикручивать. Закончили мы тогда помнится поздно ночью. Часа в два. Зато на следующий день мои ребята в полную силу лупили шиномонтаж. Хотя я и потерял полсезона на этой заминке.
Отсюда сделал для себя важный многократно проверенный вывод - не можешь добиться исполнения твоей просьбы/задания - начни его делать сам. Как правило, видя это - люди сразу приходят на помощь.
Ну, или просто сделаешь все сам. Кто-то же должен это сделать, в конце-концов ))
Апрель закрыл в +97 тыс! В этом сильно подсобил Умар. Новый маляр наработал 123 тыс зарплаты, т.е. столько же принес сервису. Из этих денег у меня ушло на рекламу 60 тыс, но плюс все же имелся. Уже хорошо. Саша-ученик отвалился сам еще в начале месяца, а Саша-администратор опять наработал 50+ тыс на запчастях + хорошо меня разгрузил от общения с клиентами. Ну, и коммуналочка упала до 35 тыс. В целом, в таких условиях уже можно было хоть как-то существовать. Это уже был результат!
