Бизнес

Далеко-далеко во льдах Атлантики, на огромном острове Гренландия есть маленькая рыбацкая деревушка Паамиут. В ней 600 жителей и ровно два продуктовых магазина. Как это положено в Дании (Гренландия — автономный округ королевства Дания), один — сетевой — вполне приличен, чем-то похож на наши «Седьмые континенты» по размерам и сути. Второй, кажется, частный. Он меньше, цены в нём выше на 10%, ассортимент почти такой же, как у конкурента. В общем, явный аутсайдер на первый взгляд.

Но! Самое интересное начинается утром.

Дело в том, что сетевой магазин работает, как, опять же, положено в Дании, с 9 до 16. А наш герой открывается в 8:30 утра и обслуживает до 18:30.

Магазины стоят напротив друг друга.

Жизнь в Паамиуте начинается с рассветом. Я наблюдал совершенно сюрреалистическое зрелище. В 8:20 на площади, образованной этими зданиями, начала скапливаться очередь. Реально очередь. Это люди, которым нужно закупиться с утра и выйти в море. Угадайте, в какой магазин они шли.

Днём в маленьком магазине работала другая стратегия — они подавали в мини-пекарне горячий кофе за 5 крон. А кофе в мини-пекарне магазина напротив стоил 15 крон.

Иногда в большом магазине кончались яблоки или что-нибудь ещё нужное. Тогда люди шли в маленький и докупали это к основному чеку. Наш герой продавал на 10% дороже товар, который можно было продать быстрее, но без этой выгоды. Тут, кстати, надо отметить, что поставки в оба магазина идут одним судном раз в неделю-две.

Большой магазин закупал много йогуртов и «сливал» их за 4 дня до завершения срока годности по себестоимости или ниже. Вообще, там много продуктов с большими скидками перед окончанием срока годности. Маленький магазин подходил более расчётливо — скидку я видел только одну против двух десятков во втором.

При ещё более пристальном изучении выяснилось, что в дни получки маленький магазин открывается на полчаса раньше графика. А банкомат есть только в нём. А продукты на краю света — дефицит. И все знают, что если сейчас не скупить, например, муку в нужном количестве, её может и не оказаться. И ещё трубы горят.

И вот маленький магазин за час до открытия сетевого делает недельную выручку. Люди уходят с огромными баулами всего что надо на месяц. Я это видел, и это фантастика.

Последний добивающий аккорд — наш магазин умеет доставать неожиданно кончающиеся товары. У него договорённость с местными инженерами, иногда летающими в другой город. И в примерно половине случаев они могут добросить алкоголь, фрукты или что-то ещё нужное «челноком».

В этом противостоянии двух магазинов сосредоточена вся суть атаки на большого и сильного конкурента.

Переодеваться нужно в специальном помещении и в рабочие пространства в своей одежде заходить нельзя. И с сумками нельзя. И с пакетиками нельзя. И с кулёчками нельзя. И "да я на секунду, просто забыла сигареты" - нельзя.

С собой можно только телефон в простом чехле. Очки. Бутылку воды. Помещения организованы так, что даже "по пути", случайно нельзя заскочить.

Пришел на работу. Переоделся. Запер вещи в шкафчике. Пошел работать.
Всё, что не касается работы - в раздевалке.

В производственном зале стоят 4 камеры, бьющие насквозь.

У кассы две камеры, перекрестно пробивающие так, чтобы ни рукой, ни жопой, ни тенью нельзя было прикрыть, что ты там делаешь.

Есть камеры в торговом зале. И камеры над всеми тремя входами в здание.

Не опускаюсь, разумеется, до того, чтобы заглядывать в сумки на выходе или раздевать сотрудников до белья и просить "попрыгать", но даже с такой системой контроля, умудряются напиздить на приличную сумму каждый месяц.

Крадут нитки, фурнитуру, ножницы, готовые изделия, деньги (как они это делают, я в душе не ебу)

Перед новым годом насчитала годового убытка на месяц работы.

И это при том, что зарплата белая. Сдельная. С высокими коэффициентами. Есть премии. Есть предновогодняя тринадцатая зарплата. Отпускные и больничные. Я разрешаю сотрудникам выкупать продукцию по себестоимости в разумных количествах.

Работают не маргиналы и гастербайтеры. Приличные все люди. Семейные. В углу над окошком иконки повесили.

Когда пять лет назад я прихуела от количества напизженного, начала вводить все эти правила, народ орал и топал ногами, как сильно их оскорбляет "такое вопиющее недоверие".

Два мужика сразу уволились. Еще четыре тётки в течении полугода. Жаловались, что камеры их до трясучки доводят. "Как будто мы зэчки какие то"

Воровство денег из кассы сразу упало сначала до нуля. Но потом начались мелкие недостачи.

Воровство с производства тоже снизилось значительно.

Доверие?

Да в жопу это доверие. Я доверием детей не прокормлю. У меня из за этих недостач зачастую личный доход с предприятия был ниже, чем зарплаты у сотрудниц.
Вроде бы по всем расчетом должна прибыль быть, а там с гулькин хуй получается.
Где деньги? А это плата за уважение и доверие к сотрудникам.

Это вот ключевая мысль и в рамках статьи я постараюсь пролить на это свет насколько смогу. Самый универсальный совет и инсайд: мы всё уже сами прекрасно знаем, нужно просто включить голову и поставить себя на место клиента. И если включение произошло, то дальше все образуется само собой. Большая часть статьи будет казаться слишком очевидной, и если у вас создается впечатление, что вы и так все это знали — все так и есть. Поехали

Немного обо мне

Занимаюсь дизайном, маркетингом и сервисным дизайном за деньги с 2014 года. Услуги, розничная торговля, b2b и еще много всего приятного и не очень. Учился сам в процессе, профильных образований нет, все сказанное можете принимать, можете не принимать — дело ваше.

Начало статьи (тем кто скролил предыдущий абзац)

Возвращаюсь к ключевой идеи статьи: и хороший и плохой сервисный дизайн, чаще всего стоит одинаково. Любая точка контакта вашего потенциального клиента с вами влияет на пользовательский опыт и его общее впечатление о вас. И какое оно, зависит от сервисного дизайна. Начнем с простого примера: если у вас есть какая-то торговая точка, то у нее скорее всего есть дверь. Насколько она выполняет свои задачи?

Дверь может открываться легко, а может и не очень легко. Возможно ее нужно тянуть, возможно проворачивать ручку или она и вовсе открывается сама завидев человека. Теперь вопрос: для кого мы эту дверь делаем? Возможно у нас частная детская клиника и часть наших клиентов приходит с ребенком на руках, задумываясь кто наш клиент и в какой ситуации он обращается к нам за помощью в решении проблемы мы можем более грамотно проектировать его опыт с нашим бизнесом.

Это кажется простым и очевидным, но вы до сих пор найдете в глазных клиниках ступеньку после входа в помещение на которой написано "осторожно ступенька" вы найдете тусклый свет в той же глазной клинике на стойке регистрации, курьеры из детских магазинов, которые звонят в телефон или домофон, плохие примеры можно приводить бесконечно, но делать это совершенно не хочется. И здесь мы между строк понимаем, где есть сервисный дизайн разного уровня очевидности. Предложить пользователю выбрать предпочтительный способ связи с клиентом и удобное временное окно, понимая, что, вероятнее всего, в детском магазине у клиентов есть дети. Предложить убрать и списка продуктов в доставке то, на что у него аллергия и тд. Некоторые решения стоят больших денег, некоторые не очень больших, часть и вовсе можно сделать без особых затрат.

Не оставлять наедине с проблемой

Возвращаясь к двери. Пришел к вам клиент в 20:05, а вы до 20:00. На двери табличка, часы работы 09:00-20:00. Вроде все логично, а если поставить себя на место клиента? Понятно, что вы не виноваты, но клиент потратил свое время и силы зря и он чувствует себя подавлено. Подумайте, а есть ли возможность частично поучаствовать в решении проблемы? А если добавить номер телефона, куда можно позвонить чтобы получить какую-то информацию в тональном меню или оставить свой заказ или запрос на автоответчик, а утром ему позвонить и постараться проконсультировать его или подготовить заказ по телефону. Как пример - доставка воды, которая в нерабочее время на автоответчике предлагает продиктовать заказ и адрес, чтобы утром его обработали.

Все зависит от глубины проработки каждой точки касания

Забота о клиенте проявляется в том, что мы берем сценарий и раскладываем его на процессы, потом каждый процесс раскладываем на элементы и думаем, а что мы еще можем без космических вложений подкрутить, чтобы наши клиенты понимали, что мы сели и хорошо о них подумали. Например, прием в медицинском центре. Человек может записаться через сайт, по номеру телефона, а может просто прийти к нам в центр, где выяснится, что у нас все строго по записи. Мы можем записать его на прием на месте и варианта может быть два: или он согласится или он откажется потому что дата совершенно не подходит. А что делать, если не подошла дата? Мы можем сказать, ну извините, а можем предложить его записать в центр к нашим конкурентам, прозвонить центры, найти подходящее ему время и дату и оформить запись. Звучит странно, я даже не спорю, но мы поучаствовали в решении проблемы нашего потенциального клиента и он чувствует, что здесь о нем заботятся сильно больше, чем просто от желания получить деньги, а чтобы он сто процентов вернулся снова, накинуть ему бонусов на следующий прием в обмен на возможность внести номер телефона в клиентскую базу. Сегодня он бы не пришел и так и так и он сам бы пошел искать другую клинику, а так мы подняли лояльность, получили номер телефона и включили в бонусную программу, чтобы повысить шансы, что он к нам еще раз вернется, даже если мы не оказали ему услуги.

Чем лучше вы продумали клиентский опыт, тем меньше вам придется тратить на рекламу

А в большинстве случаев клиентский опыт достаточно проработать 1 раз и пользоваться им все время. Часть процессов требуют затрат, но воспринимайте это как инвестиции в лояльность. Заработать доверие делом гораздо проще, чем убеждением в рекламе

А что про сайты и приложения?

Все ровно тоже самое. Сайт, приложение, офис, колл-центр — это все точки касания, на которые нужно потратить свое время на проработку. Большинство продуктов не существуют исключительно в рамках сайта. Чаще всего есть еще и доставка и возвраты и техническая поддержка, пункты выдачи и тд. И со всем этим нужно вдумчиво и кропотливо работать

От слов к делу

Для проектировки клиентского опыта нам нужно:

• Определиться кто наш потенциальный клиент и какие у него есть постоянные особенности

• В каких ситуациях и ограничениях клиенты взаимодействуют с нами, в клинику могут прийти люди со сломанными конечностями, в магазине у людей могут быть заняты руки покупками, у самовывоза пиццы и роллов велик шанс, что их повезут не очень аккуратно в автомобиле и тд

• Декомпозировать опыт на ключевые элементы: заказать такси в приложении, дождаться автомобиля, сесть и поехать в точку назначения и оплатить поездку

• Продумать какие сложности могут возникнуть на каждом этапе и как их можно решить проявив заботу о клиенте и бизнесе

• Выяснить какие у клиентов могут быть дополнительные сценарии взаимодействия с нами и как их можно решить: возврат бракованного товара, поиск забытых вещей в такси и тд

• Постараться разложить все до атомарного уровня (ручек дверей, текстов на кнопках, яркость и цвет освещения и тд), чем больше мы сможем разложить о подумать, тем качественнее будет конечный опыт.

• Держать в голове, что всем не угодить, если одно решение для одной группы потенциальных клиентов мешает другой, то нужно хорошо подумать как выйти из этой ситуации без потерь

• Стараться всегда ставить себя на место клиента и заботиться о нем, как если бы в ваш бизнес за помощью обратился ваш хороший друг.

• Наладить обратную связь с клиентами, чаще всего они сами готовы рассказать о негативном опыте.

• Сделать работу над улучшением опыта регулярной

• Подготовить регламенты на процессы и оставить место для того, чтобы в случае чего пойти клиенту навстречу. У привлечения клиента есть определенные затраты, внесите это в бюджет и перестаньте переживать. Довольный клиент приведет вам гораздо больше новых бесплатно. Все это всегда окупается, а клиентский терроризм всегда можно корректно пресекать.

• Регламентируйте все внештатные ситуации и уступки, если особое внимание потребовалось кому-то одному, то скорее всего потребуется кому-то еще. Возможно из этого получится сделать часть сервисного процесса

Вместо финала

Говорить можно много, но всегда есть шанс уйти в лонгрид, который никто не дочитает. На этом данную статью закончу, пишите, какие моменты подсветить детальнее, сделаю отдельную статью. Надеюсь вы нашли для себя здесь что-то полезное и мир станет чуточку лучше

Кому нужно, на связи здесь:
https://t.me/AlexUXUIdesign?ref=vc.ru
или почта asneggov@vk.com

Всем добра и мира

Показатели эффективности рекламы были радостными: 164 рубля цена заявки, 1015 руб цена клиента

Хоть и кейс был успешный, с заказчиком разошлись мы довольно быстро, уже через 2 месяца. Компания перестраивалась изнутри, менялись менеджеры, задерживались оплаты. И в конечном итоге это привело к прекращению сотрудничества.

Мой Telegram: @ilnaz281

Данные я всё убрал.
первое что удивило - у нас все бариста девушки.
Второе - что отзыв из области фантастики. Уж он очень странный, если попытаться описанную ситуацию проиграть в реальности. Лично я бы сразу убежал оттуда, а не доставал бы такого персонажа.

Значит ищем откуда ноги растут у этого отзыва.

Открываю профиль автора, вижу что он с моего района, судя по отзывам. И у него своя фирма, но вроде не конкурент нам.
Далее мне бросилось в глаза, что имя то знакомое очень. Лезу в записную книжку проверить и вижу что на аватарке тот же логотип что и в Яндекс аккаунте. Бинго. Случайности не случайны.
Пишу ему с вопросом - что за дела, как так вышло и чем ему мы не угодили.

Получаю ответ, что его почту на Яндексе вскрыли и оставили с десяток похожих отзывов на разные заведения.
Он связался с поддержкой, восстановил доступ и попытался удалить всю эту ересь.
На это ушло 3 дня.

На данный момент отзыв удалён, но вот сколько таких "честных" Отзывов висит в Яндексе вопрос интересный, с учётом того, что не все следят за своей почтой.

@yandex, - вы прям катитесь всё ниже и ниже. Уже ничему верить нельзя....