В сию предновогоднюю пору, многие опоздавшие с подарками будут заказывать их на маркетплейсах и думаю ни для кого не секрет, что на них обитает множество подделок. Официально, конечно, продавать их нельзя и маркетплейсы "следят" за этим спустя рукава реагируя зачастую исключительно на жалобы, но некоторые не реагируют и на них. Сегодня хочу поделиться своим опытом покупки товара, который оказался поддельным, а так же дать парочку советов что можно сделать в такой ситуации.
Ну, пожалуй начнём. 22 ноября пока еще сего года был заказан ssd Samsung EVO Plus 250 ГБ M.2. Цена не сильно отличалась от розничной, но с учётом бонусов и промокодов выходила более вкусная. Конечно перед заказом был проштудирован интернет на наличие советов как определить подделку. Решающим фактором выступило правило маркетплейса, согласно которому у продавца обязан быть заверенный сертификат или декларация соответствия пункт (5.8 условий оказания услуг маркетплейса https://yandex.ru/legal/marketplace_service_agreement). Спойлер - всем на это плевать. Ну что ж, оформили заказ и приняв позу ждуна удалились в ожидании заветного уведомления о доставке.
30 ноября сие чудное устройство наконец появилось в моих руках, но радость была омрачена едва лишь вскрыт доставочный пакет маркета - на самой коробке с ссд оказалась вскрыта пломба. Конечно же курьер к этому моменту уже убежал категорически отказавшись ожидать распаковки. Отдельно отмечу, что сам пакет маркета, в который они запаковывают товары был без повреждений или следов вскрытия, а так же вся распаковка фиксировалась на видео (это важно). Что ж, отчётливо продемонстрировав на видео вскрытую пломбу принялись к дальнейшей распаковке и проверке отбросив негативные мысли и решив, что это могла бы быть вина таможни. Однако и эта надежда разбилась о скалы реальности, когда официальное приложение самсунг показало другой серийный номер и скорости намного ниже идентичной модели, которая стоит уже несколько лет. Мы вышли в интернет с этим вопросом конечно сразу же обратились в поддержку маркетплейса, которая запросила штрихкоды с упаковки для проверки товара и после этого... отправилась к продавцу уточнять наличие сертификата. Это очень своевременное действие, конечно, ну да ладно. Вернувшись в позу ждуна принялись вновь ожидать.
А сейчас сделаем небольшую развивающую паузу. Для продажи некоторых товаров, как например наш ссд, необходимы сопроводительные документы, например декларация о соответствии. в которой должно быть указано достаточно много данных. И выдаётся она конкретной компании/ип, которые указаны в данном сертификате как заявитель. Важный момент, который подчёркивается вышеупомянутым пунктом 5.8 правил маркетплейса - они должны быть заверены подписью или печатью. Особенно если заявитель передаёт свой сертификат другому лицу для реализации.
А мы тем временем спустя три дня получаем сообщение от маркетплейса:
Внимательно ознакомившись с декларацией (да, не смотря на название "сертификат самсунг" там оказалась исключительно декларация о соответствии, а не сертификат), в котором:
1) Заявитель совершенно другая компания, которая находится в отличном городе от местоположения продавца
2) Отсутствует подпись/печать
Так же обратив внимание на ответ мы увидим, что поддержка полностью проигнорировала вскрытую пломбу, отличающиеся серийные номера, а так же несоответствие скоростей.
Обратив внимание поддержки на данные моменты получили поистине достойный ответ:
Кстати, забегая вперёд, вот какой документ предоставил поддержке продавец:
Слово! Вот он, лучший документ в руках продавцов! При наличии видеофиксации распаковки, правил маркетплейса, которые обязывает продавцов предоставлять заверенные документы, появившихся отзывах от других людей, которые подтверждают наши слова @Yandex.Market, верит на слово продавцу. Это гениально!
Вот кстати пара отзывов из карточки товара, которые появились уже после нашего заказа
Что ж, вернёмся к сути. После получения сертификата мы уже поняли, что придётся идти до конца и принципиально отказывались от дальнейших предложений возврата товара. С этим кстати тоже есть интересный момент, но об этом позже.
Конечно после таких ответов я обратился в роспотребнадзор и на линию антиконтрафакт. И самое интересное - после этого момента яндекс маркет начал настойчиво просить вернуть им товар. Видимо, что бы вещественных доказательств у меня на руках не осталось, но так как решили обращаться в роскомнадзор оставили накопитель у себя. А маркетплейс даже решил уточнить, сможет ли продавец заменить ссд на тот, который и заказывали:
И конечно же очевидный ответ:
Конечно продавец не сможет отправить оригинальный товар, ведь продавать подделки по цене оригинала куда выгоднее и оригинала в наличии явно нет. И что интересно "Дело в том, что на декларации к товару не должен быть указан именно продавец". @Yandex.Market, а как же ваш пункт правил 5.8, который гласит, что сертификат/декларация обязаны быть заверены? И почему законодательство гласит совершенно иное? Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 N 1007:
Продавец обязан по требованию потребителя ознакомить его с товарносопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому
наименованию товара сведения об обязательном подтверждении
соответствия согласно законодательству Российской Федерации о
техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его
действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации, о
соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия,
наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее
зарегистрировавший).
Эти документы должны быть заверены подписью и печатью
поставщика или продавца с указанием его места нахождения (адреса) и
телефона
Интересен ещё один ответ площадки:
Видимо удалять недобросовестных продавцов, которые нарушают правила маркетплейса прикладывая некорректные документы (кстати, найти сертификат без подписи на многие популярные товары дело +-30 минут поиска, а при наличии соответствующих чатов и того меньше), это тоже не входит в обязанности площадки. А игнорировать декларации без подписи и на другое лицо, допуская контрафакт к продаже, видимо право.
Попытавшись всё-таки в очередной раз получить документ, который бы соответствовал злополучному пункту 5.8 мы получили такой ответ:
Вот этот ответ давайте разберём подробнее. Возникает интересный вопрос, если все сертификаты хранятся исключительно у продавцов, видел ли их вообще яндекс маркет? Конечно видел! Ведь не смотря на эти слова продавец всё таки должен загружать их на маркетплейс, так как без этого продажи не откроют, а раз они загружаются на маркетплейс, то и хранятся они где? Конечно же только у продавцов! (нет). Это мы можем проверить ознакомившись с правилами для продавцов https://yandex.ru/support/marketplace/ru/assortment/operations/certificates
И этот аргумент яндекс маркет спустя несколько дней разбил в пух и прах!
Видимо раз этот сайт для продавцов смотреть нам туда нельзя. Вдруг ещё узнаем, что они должны сертификаты на маркетплейс загружать!!! Но что пытались доказать этим сообщением мы если честно не поняли, так как это условия размещения продавцов, а значит они должны их выполнять и соответственно загружать. На этом же сайте, кстати, присутствует фраза "Лучше загрузить все документы", которая видимо доказывает, что документы продавцы хранят у себя и не загружают на маркетплейс. Как итог, соответствующих правилам документов мы не получили, поддержка верит на слово продавцу полностью игнорирую все доказательства и отзывы к товарам, продавец спокойно продолжает обманывать покупателей продавая контрафакт при полной поддержке маркетплейса.
И напоследок самый забавный ответ от представителя поддержки:
@Yandex.Market, Простите, а какое нарушение упаковки вы хотите проверять исключительно после возврата, когда вам на видео показали, что пломба вскрыта и в дальнейшем полностью распаковали товар? Положите упаковку в машину времени и проверите, какой она была на момент отправки/доставки? Впрочем это уже показывает, что приложенное видео вы явно не открывали. Это, кстати говоря, был фактически последний ответ от поддержки. После этого вопросы банально игнорировались, как и правила маркетплейса. Самое забавное, что у них никто и не просил вернуть деньги за товар так как цель была другой.
Что ж, обещали советы - их есть у нас.
1) Если доставка курьером - настаивайте, что бы он остался до момента распаковки, а если убегает то постарайтесь зафиксировать это.
2) Обязательно всё фиксируйте на видео и надейтесь, что маркетплейс не будет игнорировать видео как в нашем случае Тогда в случае если дело дойдет до разбирательств у вас будет чем подкрепить ваши слова. В идеале запись должна быть с момента встречи курьера и до полной распаковки и проверки товара при нём.
3) При малейших несостыковках или подозрениях (отличается цвет, вскрыты пломбы, следы эксплуатации) лучше не продолжать распаковку и оформить возврат
4) Если маркетплейс категорически игнорирует все доказательства и защищает продавца, обратитесь в роспотребнадзор. Это не сложно и не нужно заполнять никаких заявлений. Всё это делается в свободной форме на сайте роспотребнадзора без поездок в отделения (за исключением, когда нужна дополнительная информация. Мне после обращения позвонили из местного отделения и попросили дополнить пару моментов. Но и тут всё индивидуально и в большинстве случаев всё делается через интернет)
5) Так же в крайнем случае вы можете оформить чарджбек в вашем банке, в большинстве случаев это делается онлайн и быстро, но вероятно может отличаться от банка к банку
Ну а теперь постараемся превентивно ответить на вопросы:
Почему анонимно? Нет смысла разбавлять негативом профиль. Постарались расписать всё достаточно подробно, продолжение если и будет то явно очень не скоро так как роспотребнадзор отвечает очень долго и конца отселе не видать. Но если в комментариях будет очень много вопросов то постараемся ответить и при появлении продолжения упомянуть в нём заинтересовавшихся
Почему не согласились на возврат. Ну тут достаточно просто. После того как поддержка промариновала нас несколько дней, прислала документ, который нарушает их же собственные правила и только спустя ещё два дня решила соизволить дать разрешение на возврат (а это уже 12 дней с момента заказа), то тут уже пошло принципиальное желание наказать продавца, так как данное действие предполагает штраф, и убрать хотя бы одного продавца контрафакта. Жаль, что из-за защиты продавца маркетплейсом это затягивается.
Почему не оформили возврат сразу. Сначала надеялись, что это ошибка (да....), а потом ответила поддержка
Мог ли курьер подменить товар? Это маловероятно так как маркет запаковывает все посылки в свои фирменные пакеты, а он был не вскрыт и не повреждён
Почему решили заказа не смотря на отзывы. На момент заказа, к сожалению, ещё не все отзывы отображались
Почему не приложили сертификат и данные продавца? Это может вызвать неприятные последствия, а сертификат начнёт открыто гулять по сети и попасть в руки других недобросовестных продавцов. На момент написания поста данный товар у продавца уже пропал из продажи, но остаются другие, которые надеюсь так же пропадут в ближайшее время
Какая была цель? Изначально - вернуть товар и деньги, после получения сертификата - добиться удаления продавца с площадки. Так как сейчас данного ссд уже нет от этого продавца то вероятно частично удалось. Однако теперь будем продолжать пытаться добиться начисления штрафа за продажу контрафакта для продавца, а так же штрафа за размещение маркетплейсом контрафактного товара
Ну, на этом наверно и закончим. Нам нравится яндекс маркет, хотя думаю будет уместнее сказать "нравился" и совершенно непонятна такая оголтелая защита продавца, наплевательство на собственные правила и полное игнорирование вопросов. Верить продавцу на слово, когда прислали видео, которое они видимо даже не открывали, когда слова продавца опровергаются отзывами других покупателей, а так же наплевательство яндекс маркета на собственные же правила это уже перебор и очень сильно подшатнуло доверие к сервисам яндекса в целом. Ну а тем кто осилил эту тираду - счастья, здоровья и удачных праздников!
