Итак, пришло сегодня уведомление о изменении условий регламента работы по FBS. Я даже попытался его почти внимательно изучить, так как за последний месяц реально очень много очень важных изменений, ужесточающих регламент и практически сводящих к нулю возможность получения компенсации за гибель товара.
- Действует с 4 декабря 2023 года
У хрупких товаров есть пометка «Хрупкое». Если пометки нет и такие товары будут повреждены при транспортировке, в удовлетворении претензии на возмещение стоимости товара будет отказано.
Это значит, что если коробка не обклеена наклейками с надписью "Хрупкое" и ее разбили при доставке, заявку на компенсацию можно не подавать.
- Действует с 20 декабря 2023 года
Введены лимиты по весу на сдачу товаров в ПВЗ. То есть ОЗОН наконец-то признал наличие проблемы с логистикой последней мили, когда сданные товары неделями лежат в ПВЗ и их не забирает курьер по причине отсутствия места. Теперь для всех продавцов, кто сдает более 40 кг или более 0,2м3 в день сдача груза в ПВЗ будет запрещена. Сдавать надо будет в СЦ или ТСЦ. Вот тут есть сразу несколько вопросов: у меня как раз отгрузки упираются в лимит 0,2м3 в день весьма часто. А ближайший СЦ находится в 200+ км.
Я думаю, что этим пунктом ОЗОН сейчас будет скидывать продавцов на сторонние транспортные компании, тот же СДЭК (который ляжет сразу).
Ну и самая мякотка, которой не было в письменном виде, но были 100% отказы в рассмотрении заявок на компенсацию битого и краденого товара: Читайте внимательно!
12. Порядок возмещения убытков
Возмещение убытков, предусмотренных Приложением №2 к договору, производится в соответствии с нижеуказанными условиями и с помощью открытия спора в Личном кабинете.
Минимальный объём подтверждающих данных и документов для рассмотрения заявки, отсутствие которых при претензии влечёт за собой отказ в возмещении:
Номер возвращённого отправления, к которому у вас есть претензии, и описание его повреждений. Учтите, что для каждого отправления необходимо открывать отдельный спор.
Фотографии возвратов в нескольких ракурсах:
а) общий вид товара со всех сторон — должна быть видна Этикетка;
б) отдельно Этикетка крупным планом — чтобы надписи на ней можно было прочитать.
Копия акта приёма-передачи по этим возвратам. В случае, если по согласованию с Ozon вы передавали отправления без печати Акта приёма-передачи, необходимо приложить актуальный на момент передачи отправлений Акт, сформированный без подписей в формате pdf.
Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки (при передаче в ПВЗ/ППЗ или передаче курьеру ОЗОН).
Пункт 4: теперь продавец обязан снимать на видео процесс сдачи своих коробок в ПВЗ! Всё. Официальная отмазка от рассмотрения споров теперь активирована! "Вы не предоставили видео сдачи отправления в ПВЗ/ плохо видно наклейку с номером/ на упаковке не видно наклейку Хрупкое"
Не забываем грузить штрихкоды. Либо создавать и печатать свои.
Ozon вправе отказать Продавцу в компенсации стоимости товаров, которые не вернули в течение 60 дней по причине отсутствия штрихкода/КИЗ/УИН на товаре или заводской упаковке. Для подтверждения факта наличия данного штрихкода, Ozon вправе запросить видео сборки, на котором должен быть виден штрихкод/КИЗ/УИН на товаре, либо на заводской упаковке, а также проверить наличие данных в карточке товара.
Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).
Возмещение за качество товара в случаях, когда в рамках премодерации стоимость товара была ниже порога и возврат был одобрен автоматически, также не предусмотрено.
Очень мутная формулировка. У меня в настройках премодерации стоит сейчас 1 (один) рубль, но при этом возвраты на любые суммы (2000-25000) всегда одобряются озоном автоматически, я не получаю уведомлений и не могу влиять на премодерацию возвратов.
Дальше в регламенте идет таблица с разными пунктами. Я скопирую лишь требования к необходимому минимуму, чтобы запросить рассмотрение на компенсацию:
1. Видео сборки, подтверждающее, что товар не подмененный и демонстрирующее целостность заводской упаковки (при невозможности вскрытия упаковки при сборке)
2. Видео распаковки, подтверждающее, что пришла подмена
3. Видео передачи нам каждого отправления из отгрузки
Ну и далее, про серийные номера. Почему мне поддержка отказала даже в рассмотрении заявки на возмещение кражи процессора по причине плохой видимости серийного номера на записи сборки.
Для мобильных телефонов, смарт-часов, планшетов и прочих технически-сложных товаров необходимо, чтобы на видео сборки и распаковки был виден серийный номер.
При любой заявке на возмещение средств Ozon вправе запросить:
Фото упаковки, товара, Этикетки, повреждений;
В случае, если фотоматериалов оказалось недостаточно для доказательства фактов нарушения, Ozon вправе запросить:
видео сборки, упаковки и передачи нам отправления, распаковки возврата;
видео, на котором хорошо видно сам товар, что он не работает или работает неправильно;
результаты независимой экспертизы.
Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).
На предоставляемых материалах должна быть видна читаемая и опознаваемая Этикетка.
Мы имеем право отказать в рассмотрении обращения, если Продавец не предоставит фото и/или видеоматериалы и данные, без которых мы не можем точно идентифицировать товар и определить степень повреждения и ущерб.
Какие предварительные выводы из этих нововведений я для себя могу сделать:
- При сброке мне придется доставать каждый товар, включать его и показывать на камеру работоспособность. Например, OEM процессор придется достать из упаковки, вставить в материнку и под запись показать исправность. Затем его надо достать из материнской платы (опачки, он стал б/у и потерял в цене!), поднести к камере и проверить, что серийный номер на нем читается. (а Вы таки пробовали камерой поймать серийный номер процессора?) И не убирая его из кадра, наклеить на него штрихкод, затем запаковать, прилепить наклейку с данными для отправки, наклейку "Хрупкое" и показать близким планом наклейку в камеру.
- При отгрузке я сначала должен зайти с пустыми руками в ПВЗ, поставить на стойке штатив с камерой типа GoPro и настроить ее на стол. После чего я должен приносить коробки и пакеты, укладывая каждый под камерой, чтобы четко читались данные на наклейке. Затем забрать штатив с камерой. Увы, но штатная камера в ПВЗ теперь никак не интересует техподдержку ОЗОН. Видео с нее их уже не устраивают.
- При получении возврата: опять же я сначала должен поставить штатив с ГоПро на стойке выдачи, пропикать код, покрутить посылку перед камерой (а упаковка на ней 99% что повреждена), показать наклейку камере (наклейки может не быть), вскрыть под камерой, показать серийный номер товара и его внешнее состояние. Затем, не отключая камеру и не убирая товара, притащить на стол выдачи монитор, материнскую плату, провода и клавиатуру, вставить процессор, намазать его термопастой, натянуть кулер и включить. Если я выключу камеру или буду это делать в другом месте, то ответ техподдержки будет "вероятно, Вы могли повредить товар при доставке из ПВЗ на свой склад, в рассмотрении заявки отказано".
Также в случае, если я получил возврат, но на упаковке нет наклейки "Хрупкое", а ее там нет, т.к. внешняя упаковка покупателем сорвана и нарушена, то вероятно я не могу рассчитывать на компенсацию вовсе.
Документы, подтверждающие право собственности на товар (например, товарная накладная (ТН), УПД и т.д.).
Товары, которые пришли через карго, теряют право на компенсацию...
Что-то мне это начинает напоминать...
