Здравствуйте читатели данного поста/отзыва. Подозреваю, что этой истории могло бы и не случится ещё года 3-4 назад, в ОЗОНе был иной подход к своим внутренним проблемам, также работала телефонная служба поддержки и такой вопрос решался в течении 5-ти минут. Но может пандемия внесла свои коррективы или просто наплыв покупателей на популярные в данное время торговые площадки в корне поменяли отношение к своим клиентам или скорее всего одно поспособствовало другому. В данное время при возникновении любых вопросов вы вынуждены общаться только через чат компании – сначала с ботом затем вопрос передается оператору – который не в силах что-либо решить самостоятельно и занимается только направлением шаблонных ответов на любые вопросы и уверением – «нам очень жаль, что так и так произошло, мы уже работаем над данной проблемой. Ваш заказ взят на контроль». История банальна:
Решили с женой поменять матрас на двуспальной кровати размером 160х200, выбрали бюджетный матрас под названием «Хавог» фирмы ИКЕА. Поиски данного матраса привели в компанию ОЗОН – судя по отзывам матрас оригинальный и цена приемлемая, но т.к. это по меркам ОЗОНа «крупно габарит» доставка в пункт выдачи невозможна, и необходимо оплачивать их курьера отдельно. Нам подходит решили мы - ведь ждать нужно пять дней, и он сам к нам приедет. 18.02.2023 сделали заказ с полной оплатой товара и доставки (других вариантов сейчас не дано) и ожидали дня привоза.
23 числа мы ожидали две доставки курьером(матрас и сборные ящики) и в приложении пришло сообщение «Заказ 3*****49-0030 передан курьеру Ozon. Он доставит его сегодня с 10:00 до 22:00.»(матрас) - отлично подумал я, но уже через 15 минут статус из передан курьеру стал «Ожидает назначения даты доставки» и позже в 13:58 пришли официальные уведомления(на второй заказ тоже)
«К сожалению, не успеваем доставить заказ 3*****49-0030 в срок — возникла задержка на одном из этапов перевозки. Доставка перенесена на 24 февраля с 10:00 до 22:00. Вы можете выбрать другую удобную дату в личном кабинете.»
Вот это поворот! мелькнула у меня мысль и я начал писать в службу поддержки вопросы о причинах переноса заказа 3*****49-0030 который они уже передали курьеру. В ходе продолжительных диалогов где я просил доставить матрас именно сегодня т.к. «старый» матрас был благополучно продан этим же утром на другой площадке для объявлений(о чем я указал в обращении оператору) выяснились такие подробности:
«Благодарю за ожидание. Вижу, что курьер вернул товар на склад не доставив. Прошу прощения за задержку доставки. Ожидаемая дата 24 февраля. Если не готовы ожидать доставку заказа, можете отменить заказ самостоятельно, для этого зайдите в "Заказы", выберите нужный и нажмите "Отменить заказ". На возврат денег потребуется некоторое время. Мы были бы очень рады предупреждать вас заранее о таких ситуациях, но, мы сами узнаём всё только в процессе доставки. Очень надеемся на ваше понимание. Если возникнут ещё какие-то вопросы, обращайтесь к нам в чат. Мы всегда рады помочь своим клиентам.
Т.е. покупатель платит за курьера, озон сам назначает точную дату(не диапазон ) и в день доставки заказа(когда подтверждено, что товар находится на складе) ОЗОН по своим же причинам переносит доставку и говорит что если покупателя что-то не устраивает – он может отменить заказ и ждать возврата средств. Отличный подход!
При том, что доставка до 22.00 - этот ответ пришел в 14.41 т.е. впереди еще пол дня:
Вижу, на одном из этапов доставки, действительно, возникли сложности, поэтому дату получения пришлось перенести на 24 февраля.
Заказ уже взят на контроль.
Если такой вариант неудобен, вы можете поменять время в личном кабинете. Откройте ""Заказы"", выберите нужный и нажмите ""Изменить дату и время"".
Понимаю, что сроки нарушены, и заказ может быть неактуален для вас. Если вы не готовы ждать, то заказ можно отменить. Для этого перейдите на страницу заказа и нажмите кнопку ""Отменить"" Деньги вернутся в полном объёме, возврат может занять некоторое время. Понимаю, что наши извинения сейчас ничего не изменят, для нас такой уровень сервиса не является нормой. Мы тщательно анализируем каждый случай задержки, чтобы в будущем не допустить подобного. Надеюсь, это было последнее, что могло вас расстроить.
Жалобу в отдел доставки я уже передала, что курьер по своей инициативе перенёс срок доставки, обязательно разберёмся в этой ситуации, проведём беседу.
Но доставить заказ сегодня уже нет возможности, так как дата доставки перенесена на завтрашний день. Простите, что подвели вас в этот раз с доставкой.
Мы обязательно выясним почему курьер отказался доставлять ваш заказ. Информацию с нашей стороны зафиксировали.
На мою претензию и право требовать компенсацию за невыполненную услугу именно за доставку, озон ответил следующее:
Также мы решили уйти от подобных компенсаций и направить финансирование на улучшение сервиса доставки, так как никакая компенсация не решает саму проблему. Ожидаемая дата доставки завтра с 10:00 до 22:00. Курьер заранее с вами свяжется. Ожидайте, пожалуйста. Если я могу вам ещё что-то подсказать - напишите, пожалуйста. Обязательно постараемся вам помочь.
Стоимость доставки вернуть нет возможности, так как заказ вам будет доставлен в любом случае. Но как только получите заказ, то напишите нам, мы возместим каждый день задержки доставки.
Вы получите компенсацию если товар не будет доставлен строк. Наш отдел качества уже работает по вопросу курьера. Ожидайте доставки 24 февраля. Если у вас будут вопросы - пишите в чат. Буду рад помочь!
Итак к концу дня обещают следущее:
Курьер позвонил за час до доставки и сказал везет только один заказ. Уже интересно. На вопрос это матрас? он говорит - вроде бы нет. В приложении ОЗОНа написано, что оба заказа доставит один курьер. Ладно ждём доставку.
В час дня курьер привез только один заказ и это – ящики. Курьер Виктор вообще не понимает - почему ему говорят доставлять крупногабарит? этим должны заниматься другие люди - ведь у них для этого товара есть другая доставка и вчера 23 он тоже его не взял! Сегодня заказа не будет не верьте, что говорят в службе поддержки.
На мой вопрос службе поддержки - почему опять так вышло? Они присылают гениальный ответ:
Простите, что не доставили ваш матрас. Сейчас могу вам предложить согласовать новую дату доставки.
А чувство юмора у оператора есть в отличие от бота.
На дальнейшие наводящие мои вопросы и просьбу перечитать мои обращения от вчерашнего дня, пришёл ответ:
Простите, что заставляем ждать покупку дольше.
Вижу, заказ 3*****49-0030 уже передан курьеру. Доставим его вам с 10:00 до 22:00.
Самостоятельно связаться с ним по номеру телефона -
+7 913 *** ** ** - Виктор. Думаю, он пойдет вам на встречу.
Это тот же курьер, который доставил первый заказ сегодня. Звоню уточнить приедет ли он сегодня? Он заверяет - сегодня точно не приедет.
Пишу опять в поддержку – что значит он пойдёт мне навстречу? Т.е. я должен решать внутреннюю проблему ОЗОНа? Найти курьера и договориться? Требую доставить заказ мне сегодня - как и было обещано с компенсацией оплаченною мною доставкой курьером.
Вот это вопрос у них на контроле – думаю я. Прошу предоставить мне контакты для связи с начальством отдела качества, чтобы хоть как-то сдвинуть ситуацию с мёртвой точки. В ответ:
Мы не предоставляем номера начальников отдела качества.
Прошу направить эл.почту. Ответ:
Если у вас есть претензия, то вы можете прислать её в письменном виде на юридический адрес компании 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10, эт. 41, Пом. I, комн. 6. Она должна содержать:
1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);
2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);
3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);
4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);
5 – перечень приложений к претензии;
6 – подпись потребителя и дата.
Мы улучшаем качество сервиса ежедневно, будем стараться, чтобы не разочаровывать вас. Мы обязательно разберёмся в причинах и сделаем грамотную работу над ошибками.
Если я смогу ещё вам что-то подсказать, обращайтесь, всегда рада помочь.
Дальнейшие переписки, и попытки ни к чему не приводят. Опять перенос и опять заявка взята на контроль:
Спасибо за ожидание, внимательно изучала вашу переписку ранее. Мне очень жаль, что мы не привезли заказ вовремя. Понимаю ваше разочарование, когда ждешь нужный товар к определенному дню, а его не привозят.
Ожидаемая дата доставки 25 февраля, доставку уже взяли под контроль. Начисление компенсации возможно только после получения заказа. В будущем постараемся так не огорчать. Хорошего вам дня!
К сожалению, не успеваем доставить заказ 3*****49-0030 в срок — возникла задержка на одном из этапов перевозки. Доставка перенесена на 25 февраля с 10:00 до 22:00. Вы можете выбрать другую удобную дату в личном кабинете.
Тут сказать, что ситуация выводит из себя или подгорает это ничего не сказать. Можно сказать - «Успешно произошло выведение корабля на заданную орбиту и отделение от третьей ступени ракеты». Но, как дальше покажут события - это только предварительный-тестовый полёт.
В 9 утра пришло сообщение:
Заказ 3*****49-0030 передан курьеру Ozon. Он доставит его сегодня с 10:00 до 22:00.
В приложении указан курьер как вы думаете кто? Ну конечно Виктор. Звоню сам говорю сегодня то привезете? Отвечает – да привезу.
И примерно в 11.45 заказ был наконец-то доставлен. Всё занавес и овации.
Но, не тут-то было. Виктор ждать не стал - пока мы его примем или проверим. Вот вам матрас, до свиданья.
И тут при осмотре наш «корабль» набрал третью космическую скорость.
В ходе осмотра было обнаружены повреждения с одной стороны – видать Виктор его волочил по земле защитная пленка порвалась, в одном месте порвался сам матрас. В нескольких местах где порвалась пленка новый матрас был замаран уличной грязью, сама пленка тоже была вся в грязи.
Оформил возврат – замены на аналогичный товар не предусмотрено, только возврат и заказ снова. Но этого матраса нет сегодня в наличии ни в озоне не на других площадках. В качестве компенсации с «барского плеча» начислили 150 бонусов которыми можно оплатить до 25% стоимости заказа. Компромисс в виде замены на имеющийся подходящий товар этой фирмы с компенсацией выросшей на него с 18 февраля(дата заказа матраса) цены на 1500руб. и дальнейшее общение ни к чему не привели – только сдать матрас и получить деньги на карту ОЗОН.
Как итог – этот заказ одна сплошная головная боль. Остаётся вернуть матрас по причине компании ОЗОН и остаться без него ещё на продолжительное время, замороженные деньги покупателя на срок от 10 дней т.е. купить нужно будет другой матрас в другой фирме на другие деньги т.к. они придут обратно на карту ОЗОН, но вывести их обратно на свою банк. карту нельзя без указания паспортных данных – предоставлять их нет никакого желания этой компании с такими внутренними проблемами.
Для себя я решил в будующем отказаться от услуг этой компании (как верну деньги) – ведь она совсем не ценит ни время ни нервов своих покупателей. Проблему, созданную на своей стороне любая другая крупная компания, дорожащая своей репутацией, уже решила бы в первый день, но в ОЗОН стараются скинуть все проблемы на покупателя и уйти от ответственности, не смотря на свои же обещания.
P.S. для полного морального эффекта ОЗОН прислали сообщение:
Вам понравился заказ? Поделитесь впечатлением о заказе 3*****49-0030 — это займет пару минут и поможет нам радовать вас в будущем.
