Беларусь

Многие негативно относятся продавцам-консультантам. Награждают их такими эпитетами как «бесполезный», «втюхиватель», «обманщик», «пикалка» и т.д.

Причины понятны и логичны. Мы слышали много историй о том, как продавцы пытаются продать тот товар, за который получат больший процент. (Чего требует работодатель)

Много историй о том, как продавцы не разбираются в товаре и рассказывают, что вентилятор разгоняет волны в микроволновке…

Много примеров проявления хамства со стороны продавца, который не хочет помогать покупателю, а хочет отсидеться на работе и сбежать домой.

Очередная история произошла недавно с одним из наших сотрудников.

Нашего коллегу позвали играть в футбол. Сходил он на один матч и понял, что его старая обувь не совсем подходит и нужна новая.

Коллега решил, что в выборе обуви ему поможет продавец-консультант, который такую обувь продает каждый день, знает свой товар, слышит отзывы от покупателей и скорее всего проходит какое-то обучение…

Отправился в «ЦУМ» в отдел спортивных товаров.

Свою помощь в выборе предложила женщина лет 40. Наш коллега объяснил, что ему нужна удобная обувь для футзала.

Продавец моментально ткнула пальцем на пару моделей и сказала, что обе модели подойдут под ваши требования идеально. Берите, не пожалеете. (Со 100% уверенностью)

Ну хорошо, взял товар и отправился играть в футбол.

Как только появился в зале, сокомандники сказали, что обувь подходит для всего: волейбола, тенниса, бега и даже для баскетбола, хоть и для последнего нужна спец. обувь… НО не для футбола.

(Там какие-то технические детали, которых я не понимаю: носок не уплотнен, быстро ушатаются и т.д)

Сказали, что нужно было брать обычные бампы, которые еще и на много дешевле.

Решил все же проверить, но спустя 5 минут игры понял, что купленная обувь настолько неудобная для футбола, что пришлось закончить матч в старой, которая случайно валялась в багажнике.

Пошел наш друг возвращать товар. Объяснил продавцу, что его неправильно проконсультировали и обувь нужно вернуть.

Продавец спросила, одевал ли он обувь, и наш коллега честно рассказал все, как было. В этот момент консультант почему-то завелась и повышенным тоном заявила: «Вы в своем уме? Вы серьезно решили, что вам их поменяют? Кто после вас их купит?»

Слушать отчитывание наш коллега не хотел. Он вернулся на следующий день, когда была другая смена, сказал, что обувь покупал брату, ему не подошел размер, и консультант оформила возврат.

Некоторые скажут, что он поступил некрасиво, по отношению к другому покупателю.

Кто-то скажет, что нужно было своей головой думать и изучить весь интернет. А потом еще и связаться с производителями выбранной модели и расспросить их о используемых материалах, методике производства и т.д.

И некоторые заметят, что женщина консультант не могла знать таких нюансов. Ее задача - выложить товар на полки, показать где какой отдел, и пробить выбранный товар на кассе.

Я задам встречный вопрос руководству «ЦУМа».

Зачем использовать слово «консультант», если он не может проконсультировать?

Зачем в спортивный отдел ставить сотрудника, который может лишь отличить мужскую обувь от женской, а на большее не способен? (Утрировано)

Почему сотрудников не обучают товару?

Какая вообще задача продавца-консультанта? Если его можно заменить продуманной навигацией по залу, автоматической кассой и 1-м зав. склада, который будет добавлять товар на полки… (Условно)

Из-за такого отношения к работе, как со стороны руководства, так и сотрудников - продавцам никто не доверяет (и правильно делает), появляются логичные стереотипы, и создаются поговорки типа: «Зимой снег продаст».

И немного обидно, что так относятся и к профессионалам, которые действительно хотят помочь покупателю, решить его проблему и грамотно проконсультировать. А от них открещиваются…

Да, история стандартная, и в нашей работе с тайными покупателями встречаться по 2-3 раза в неделю, но я просто хотел немножко высказаться… Накипело.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk

Всем привет. Первый раз здесь пишу. Читаю давно. Нравится сайт. Решила написать, потому что накипело.

Ледим с дочкой сейчас в санатории. Отдыхаем, лечимся. Причем попали сюда второй раз, но такого дурдома не было в прошлый раз. Мы лежим на этаже с детьми  и пенсионерами. Причем дети с инвалидностью. У моей дочери 4 степень инвалидности, поэтому мы и легли в санаторий. Она у меня ходит с поддержкой. В общем не в этом суть. Остальные дети бегают, носятся. Но это ладно, никогда с завистью не смотрела на детей, наоборот радуюсь, что на своих ногах. Ну правда, столько насмотрелась на разных деток за все время лечения, что прямо душа радуется нормальным детям.

Но тут меня они достали. Наш номер находится рядом с холлом,где дети постоянно тусуются. Причем не просто играют, а играют в футбол. Как будто отбор какой то будет! Лупят мячом по стенам, по дверям. Я неделю ходила шугала их. Моя малая рано ложится, потому что в 8 завтрак. А этим хоть бы хны. Они еще возмущаются, что рано их спать гон! В 22.30!

Сегодня поговорила с одной мамашей, она только сказала малому своему (причем очень голосистого и вопящего) мол, потише давай. И пошла в свой номер. Он у нее в конце коридора. А вторую выловила на диване после ужина. Попросила, чтобы после 21.00 было тихо. Так та стала возмушаться, что я толтко ее сына замечаю. И тот стоит мне вякает. Я с малой на руках в а...уе. Я виновата в воспитании их детей? Я попыталась пристыдить, напомнила о пенсионерах, которые тоже пытались бороться с этой бандой, но они тупо плевать хотели на стариков. Мамаши заявили, что детям некуда девать энергию, а если бы мой ребенок ходил, то и он бы здесь бегал. Я говорю, что у меня есть совесть, и есть старший ребенок оченб активный, но у нее есть понятие о времени и тишине других людей. Напомнила им, что мы в санатории и они здесь не одни. Я тоже приехала отдохнуть и не намерена слушать вопли и стук мяча о стену! Вобщем я устала держать малую и сердце начало болеть от скандала. Так они еще вслед крикнули:"никто ж не виноват, что сидите домушником!"

Короче мне надо было бухать с ними, курить, кидать ребенка на их детей и все было опупенно.

Вечером конечно же было как всегда. Бессовестные монстры сидели в телефоне и ржали прямо у нас под спальней. Пришлось идти за администратором. Та пришла и постаралась разогнать их в 23.00! Они стали возмущаться. Причем один ребенок был из другого корпуса! Администратор пригрозила штрафом, и только тогда футболисты разбрелись по номерам, и мамаша эта услыхав про штраф, сразу заойкала! Думаю завтра сходить к директору, чтоб таким не повадно было нарушать покой других людей. У пенсионеров не так много здоровья,чтобы тратить их на этих бесов.

Работаем с небольшой компанией по продаже аксессуаров для телефонов.

Получили следующее задание для проверки тайным покупателем: на 4-х точках заказчика купить по паре наушников НЕ упакованных в герметичную потребительскую пленку, а затем вернуть их через 1-2 дня. Для продавца проверка считается пройденной, если нашим агентам не удастся вернуть товар, ведь он относится к не подлежащему обмену или возврату.

(Новая редакция закона от 22 декабря 2018 года № 935)

Заказчик попросил быть максимально настойчивым. Он предупредил, что данная проверка для него очень важна. (Причины нам не сообщались)

Первая точка:

- Я покупала у вас наушники за 30р. Дома послушала и решила взять подороже. Давайте я верну эти, доплачу 40р и возьму вот эти.

- Да, конечно…

Вторая точка. Продавец просто проверила работоспособность наушников и вернула деньги.

Что сотворила продавец на третьей точке - вообще не поддается объяснению. Продавец отказала в возврате, но настойчивый агент стал требовать возврат. Обстановка накалилась. Сотрудница сообщила, что ей нужно поговорить с руководством, закрыла ролет и ушла. Наш тайный прождал 30 минут, а девушка так и не вернулась….

Четвертая точка нас все же порадовала. Как наша сотрудница ни выкручивалась, как ни возражала - ничего не сработало. Продавец была непоколебима и максимально тактично стояла на своем.

Наш агент предлагала вернуть наушники, доплатить и купить товар в 2 раза дороже - не сработало.

Агент угрожала судами и адвокатами. Даже попросила книгу жалоб и с ручкой в руках стояла над чистым листом… ничего не помогло. Продавец вела себя культурно, объясняла, что закон есть закон, и нарушать его для ежесекундной выгоды - непрофессионально.

А когда агент попросила номер телефона владельца, продавец вежливо ответила: «Ни я, ни владелец не будем нарушать закон и не будем повторно выставлять на полку товар личной гигиены. Вы бы зашли в магазин, если бы знали, что там покупатель может вернуть обратно зубную щетку, расческу или нижнее белье? Думаю - нет. Мой начальник вам тут ничем не поможет.»

Когда сдавали отчет по первым 3-м точкам, владелец был мрачнее тучи… Но посмотрев на последний отчет и прослушав аудиозапись - заулыбался и сказал: «Моя ты умница. Я ей такую премию дам в этом месяце, что пищать будет :)»

Какие санкции будут применяться к первым трем сотрудницам - неизвестно.

————————————-

Еще истории и проверки тайных покупателей публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях.

У кого нет телеграма, для вас я создал группу вк https://vk.com/revizor__minsk