Беларусь

Проводили аудит отдела продаж в компании, которая занимается консалтингом в сегменте B2B.

Выявляли проблемы сотрудников, и вот что узнали.

Один из менеджеров по продажам пожаловался на ситуацию, которая с ним случилась накануне проверки:

Зарплата менеджера строится из 3-х составляющих:

1. Оклад

2. Процент от продаж

3. Активность.

Премия за активность фиксированная и выдается в случае выполнения требований работодателя: 20 встреч с потенциальными клиентами + 5 продаж. Делаешь такие показатели - получаешь 100$.

Вот наш герой проводит 20 встреч и делает 5 продаж.

Но с одной продажей случается проблема.

Клиент оплатил услугу, но сотрудник, который должен был выполнить заказ, что-то накосячил, и клиент, усомнившись в компетенциях компании, решил вернуть деньги. Так и сделал.

(Сотрудник, оказывающий услугу, был новеньким)

И что происходит с зарплатой менеджера по продажам?

Своего процента от данной продажи он лишается. А активность падает до показателя: 20 встреч и 4 продажи, что лишает его и фиксированного бонуса в 100$

РОП (руководитель отдела продаж) отвечает на эту несправедливость так: «платить не будем, все правильно. Продажи нет - денег нет.»

Нас такая ситуация не устроила, и мы приняли сторону менеджера.

Если лишение процента от продажи еще можно объяснить, то лишение бонуса - это неправильно.

В итоговом отчете доложили директору, что система мотивации построена неверно, и дали рекомендации по исправлению данной ошибки.

Интересно то, что данную систему мотивации составил РОП за несколько месяцев до проверки.

До этого был оклад + процент от продаж, а в новой системе - процент от продаж был понижен, и с этих денег появился бонус за активность.

По итогу - директор, выслушав 2 мнения, отдает предпочтение РОПу, который служил ему верой и правдой более 2-х лет.

Мы говорили, что хороших менеджеров по продажам не так много, как кажется. Говорили, что найм нового менеджера - это немалые затраты. Просили подумать о том, что отдел продаж, недовольный оплатой своего труда, будет вместо продаж заниматься поиском новой работы и т.д.

Очевидно, что пожалев 100$ - можно в перспективе потерять на много больше. И кому жалеть? Своему сотруднику?

Но, видимо, аргументы РОПа, придумавшего новую систему, были убедительнее.

Прошло время, и сейчас я могу сообщить ситуацию на сегодняшний день: 2 сотрудника отдела продаж нашли новую работу и покинули данную компанию.

Сейчас РОП должен нанять новых сотрудников, обучить их и перетерпеть время, пока они не начнут приносить деньги.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Есть у нас многоуровневые проверки тайным покупателем.

Задача агента - приобрести какой-нибудь товар (за деньги заказчика), и посмотреть как сотрудники отдела сопровождения будут общаться с клиентом в дальнейшем.

В данной проверке - наш агент играл роль юр.лица, и должен был приобрести принтер в офис. Менеджер по продажам успешно прошел проверку, и теперь дело было за отделом обслуживания. Сотрудник данного отдела должен позвонить через месяц после покупки, поинтересоваться состоянием принтера и предложить дополнительные товары. (Бумагу, краску и т.п)

Прошел месяц. Наш агент едет в метро с очередного задания, и звонит телефон.

(А за пару дней до этого, он делал проверку в компании с созвучным названием, и уже сдал отчет.)

- Добрый день. Компания «Рога и Копыта», это Евгений?

- Компания «Рожа залита»? Здравствуйте. Можете удалить этот номер из потенциальных клиентов. Я был тайным покупателем. Вы отлично справились, отчет я уже отдал вашему директору.

- Эммм... хорошо...

(В метро было шумно, и наш сотрудник не расслышал название компании. Да и забыл, что ему должны звонить… Месяц прошел)

Сотрудник отдела сопровождения понял, что его проверяют, а наш агент спалился и не догадывается об этом. Как поступить с такой информацией?

Звонит он нашему тайному на следующий день, делая вид, что предыдущего разговора не было, и проходит проверку на отлично.

Вот только он не подумал, что все разговоры записываются и автоматически прикрепляются к карточке клиента в CRM.

Посмеялись мы, и рассказали все заказчику.

«Мы запороли проверку и готовы все исправить, а ваш сотрудник вот такой хитрый - прошел проверку на отлично»

Заказчик посмеялся, подумал и решил оставить все как есть.

Сотрудникам, успешно прошедшим проверку, предназначалась премия. (Заваливших проверку - штрафовали)

Наш герой получил нагоняй и половину премии.

Половину премии за то, что все же прошел проверку идеально по регламенту.

А нагоняй, за то, что не сообразил во время первого разговора бросить трубку после слов про тайного покупателя, а потом перезвонить и сказать, что якобы ничего не услышал из-за плохой связи.

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.

Одна из наших сотрудниц начала готовить детей к зиме.

В прошлом году была куплена детская куртка, которая очень устраивала и по качеству, и по внешнему виду. В этом году решили купить такую-же, но на размер больше, и пришли в магазин, где была осуществлена покупка в первый раз.

На витрине данной модели не оказалось, но другие курточки того же бренда присутствовали.

- Добрый день, нужна вот такая курточка, как на фото. Будет ли в этом году такая?

- А вы знаете, зайдите в инстаграм, у нас там представлена вся линейка.

- Я не могу зайти в инстаграм. Посмотрите, есть ли на складе. Если нет, узнайте, будет ли она с завозом.

- Смотрите. В инстаграме больше моделей представлено. Может она там есть, и можно будет заказать ее доставкой.

- Нет, вы не поняли. У меня нет инстаграма.

Но даже после этой фразы до продавца не дошло, что клиент вообще не зарегистрирован в этой социальной сети. Видимо она предположила, что ее собеседник просто не подписана на их магазин, и продолжила диалог:

- Вам нужно просто подписаться на наш магазин, а потом вы будете получать информацию о новых поступлениях и датах завоза. Я могу вам помочь найти наш магазин.

- Девушка, я не зарегистрирована в инстаграм. У меня его нет.

Молодая продавец вошла в ступор, и в магазине воцарилось неловкое молчание. Она не могла себе представить, как это… человек не зарегистрирован в инстаграм.

После неловкого молчания, продавец зашла на страницу магазина и сообщила, что необходимый товар будет в магазине через 5 дней.

Такой ответ устроил нашу сотрудницу, и она покинула магазин, оставив продавца со сломанными мозгами.

Со слов нашей сотрудницы - «Мне кажется, что она мне не поверила. Возможно она посчитала, что я просто не хотела подписываться на их страницу и соврала, чтобы не получать спам от их магазина»

Неужели есть люди, которые не могут представить, что у человека от 10 до 40 лет, может просто не быть инстаграма?

У слову, в нашей компании, мало кто использует данную социальную сеть, где люди 6 раз в год отдыхают на курортах, закупаются в цумах и ездят на феррари, поршах и бугатти. (Якобы)

Возможно, никто из нас не нашел интересной информации среди вайнов, инстасамок и парней, которые разоряют букмекерские конторы.

Конечно, полезная информация где-то там есть, но она глубоко зарыта, а на раскопки нет времени.

(Может мы и не правы, делая такие выводы, ведь давным-давно туда не заходили…)

————————————-

Истории, тайных покупателей, для которых нет смысла создавать отдельный пост - публикуются в телеграм канале t.me/RevizorMinsk

Там же публикуются посты о недобросовестных компаниях Беларуси.