Эка новость. На озоне 90 процентов продаётся контрафакт и подделки. Если конечно товар подделывают.
Это касается особенно тех же масел или запчастей. И если вы верите галочке оригинал, то сильно рискуете. ))
Работники озона в этом не разбираются от слова совсем, а просто верят копиям сертификатов.
Например мой знакомый на самом деле торгует хорошим маслом и у него есть все документы от дистрибьюторов, которые он и предоставил озону. А толкает паль под видом оригинала и известных брендов. Говорит очень хорошо идёт, потому что цена сильно ниже реальной стоимости, а лохи ведутся на внешний вид. )) Правда сказал, что там тоже вроде масло залито, а не отработка, просто очень дёшевое. Хотя ХЗ, как там на самом деле. (
Практически все селлеры на Вайлдберриз сталкиваются с тем, что агрегатор производит им оплату от продаж с учетом различных удержаний (например, штраф за несоблюдение маркировки, использование механик искусственного завышения рейтинга, нарушение правил о тарировании и т.д.).
Подавляющее большинство селлеров просто «проглатывают» это и соглашаются: «ну, раз удержали, значит так надо».
Однако во многих случаях такие удержания со стороны Вайлдберриз просто-напросто ничем не подкреплены. По закону именно агрегатор должен доказать обоснованность таких удержаний. Если этого не будет сделано, сумму удержаний обяжут выплатить селлеру.
О том, что такие удержания можно оспорить – мало кто знает. В большей степени из-за отсутствия в кругу знакомых или в штате селлера юриста, который бы все доходчиво смог объяснить.
А те, кто о такой возможности знают, не идут оспаривать эти удержания из-за страха, что ВБ заблокирует их на площадке и они потеряют возможность торговать.
В этой статье развею мифы о блокировке, а также опишу механизм оспаривания штрафов и приведу примеры из судебной практики с положительным исходом, чтобы наглядно было видно какие суммы удается отбить селлерам.
Если кого-то заинтересует, в моем телеграм-канале очень много интересного, полезного, забавного и увлекательного из мира юриспруденции.
О штрафах
Еженедельно ВБ посредством электронного взаимодействия направляет каждому селлеру Отчет с детализацией тех действий, которые им, как посредником между Вами и покупателями, были совершены. Основная информация там – это то, сколько продаж было совершено и какую сумму по итогам этих продаж Вы получите.
Однако там есть еще одна очень важная информация – о применении в отношении Вас какого-либо штрафа.
Причем, насколько я понял, штрафы накладываются чуть ли не автоматически, то есть человеческий фактор в принципе не задействован, поэтому в подавляющем большинстве они абсолютно необоснованны. И с этим нужно не молчаливо соглашаться, а радикально бороться.
Что делать?
Необходимо знать 5 основополагающих вещей:
1) Штрафы четко закреплены Офертой. Зачастую ВБ налагает на селлеров штрафы, которые в принципе Офертой не предусмотрены. Тут даже особо и доказывать ничего не надо. Если Вы такое видите, то сразу идете на сайт ВБ, ищете документ, который называется «Перечень штрафов», и смотрите. В нем установлен исчерпывающий перечень штрафов, который действует на площадке. Если Вам в Отчете предъявили что-то, что нет в этом перечне – суд 100% займет Вашу сторону.
2) 7 дней на возражения. В оферте Вайлдберриз, к которой Вы присоединяетесь, есть пункт (в последней редакции от 06.08.2024 это п. 5.6).
Если Вы по какой-то причине не согласны с данными, указанными в Отчете (в том числе касательно штрафов), то Вам обязательно нужно уложиться в 7 дней и направить в ВБ хоть что-то. Хотя бы какое-то свое несогласие с тем, что штрафы применены необоснованно. Если Вы пропустите этот срок, то, увы, сделать уже ничего будет нельзя.
3) Доказывать обоснованность штрафа должен ВБ. Оспаривание одностороннего штрафования происходит по правилам о неосновательном обогащении (глава 60 Гражданского кодекса РФ). В этой главе есть норма п. 4 ст. 1109, которая возлагает бремя доказывания обоснованности штрафа на Вайлдберриз. То есть, при подаче иска в суд, Вам достаточно лишь минимально описать то, что удержание было произведено необоснованно. Доказывать размер удержания, основания и всё остальное – возлагается на ВБ.
Поэтому в большинстве случаев судебная практика по оспариванию таких штрафов положительная, в пользу селлеров. Поскольку расчет штрафов у ВБ производится автоматически, то, как правило, обосновать тот или иной штраф и его размер они не в состоянии.
4) Перед судом - претензия. Перед тем, как идти в суд, необходимо направить претензию. По закону инициировать судебный спор возможно лишь тогда, когда соблюден досудебный порядок урегулирования спора.
В Оферте ВБ (в п. 8.1.) указано, что любая переписка и направление уведомлений (в т.ч. претензий) осуществляется через Портал (т.е. в электронном виде).
Но я рекомендую также направлять претензию в бумажном виде по адресу местонахождения ВБ, указанному в ЕГРЮЛ. Именно такой способ направления претензии является единственно верным и проверенным с точки зрения закона. Точно не ошибетесь.
5) Миф о блокировке. Многие селлеры знают или слышали о том, что такие штрафы ВБ можно оспаривать, но не берутся за это, поскольку боятся блокировки со стороны агрегатора. От одних из своих клиентов, которые торгуют на ВБ, приходилось слышать:
«Не хотим рисковать. Дают торговать, мы торгуем. Проблемы нам не нужны. Сидим тихо. Улыбаемся и машем».
Хотя могли бы совершенно спокойно отбивать по миллиону в месяц с этих штрафов.
Так вот, неизвестно ни одного случая, когда бы из-за судебных баталий ВБ блокировал своего поставщика в качестве мести за нелояльность к компании.
Кроме того, даже если вдруг такое случится, подобная блокировка будет считаться элементом недобросовестной конкуренции и ее можно будет оспорить либо в Федеральной антимонопольной службе, либо через суд.
И вообще, самому ВБ это невыгодно, поскольку именно селлеры (как мелкие, так и крупные) – это основной костяк прибыли корпорации. Если каждого блокировать, то и самого ВБ не будет.
Поэтому бояться не нужно.
Положительная судебная практика
А теперь давайте для наглядности я продемонстрирую Вам какие суммы удается отбить селлерам.
1. Дело Общества "ТПК "Успешное Дело" (А41-71843/2023)
Суть спора:
ВБ в очередной отчетный период удержал с указанного селлера штрафов на общую сумму более 3,6 млн. рублей (!)
Селлер с этим не согласился и пошел в суд. В обоснование своих требований указал, что удержания были применены необоснованно: (1) ВБ удержал штраф в размере 2,6 млн. рублей, который Офертой просто-напросто не предусмотрен, (2) второй штраф на 1 млн. рублей был взыскан ВБ за хранение, которое в спорный период было бесплатным, поскольку тогда на площадке действовала такая акция.
ВБ противопоставить ничего не смог и спорная сумма была возвращена селлеру.
2. Дело Черновой Г.И. (А41-101157/2023)
Суть спора:
ВБ прислал гражданке Отчет, в котором удержал с нее более 500 тыс. рублей с формулировкой: «штраф за использование механик искусственного завышения рейтинга».
То есть, ВБ каким-то образом выявил, что Чернова Г.И. через подставных лиц специально выкупала товары в целях повышения рейтинга. Селлер с этим не согласилась и пошла оспаривать штрафы в суд. И ей это удалось.
Суд сказал, что (1) ВБ не доказало использование механик искусственного завышения рейтинга Черновой, (2) а также то, что такой штраф площадкой не предусмотрен и не мог быть применен к ней.
Гражданке Черновой удалось взыскать свои 500 тыс. рублей и еще 400 тыс. рублей сверху в качестве процентов.
3. Дело Дербилова Д.А. (А41-65598/2022)
Суть спора:
Все стандартно: подходил к концу очередной отчетный период, ВБ присылает селлеру Отчет, из содержания которого видно, что продавца оштрафовали почти на 500 тыс. рублей за «неправильное указание габаритов упаковки».
ИП Дербилову Д.А. разумеется удалось оспорить этот штраф, поскольку (1) ВБ не смогло доказать обоснованность удержанной суммы, и, кроме того, (2) такой штраф не был предусмотрен правилами площадки.
По итогу селлер вернул не только свои 500 тыс. рублей удержанных средств, но также взыскал с ВБ расходы на юридические услуги.
4. Дело Общества "Меркурий" (А41-48476/2023)
Суть спора:
ВБ удержал с общества «Меркурий» денежных средств более чем на 4,2 млн. рублей (!) в качестве «повышенного коэффициента логистики и хранения».
Опять же, такой штраф не был предусмотрен площадкой, поэтому селлеру легко удалось его оспорить.
Примечательно это дело еще и тем, что тут суд открыто говорит о том, что доказывать обоснованность таких удержаний должен ВБ. Цитата из дела:
"В настоящем деле истец оспаривает штрафы по отчетам, в связи с этим именно комиссионер (ВБ) обязан доказать правомерность удержаний из выплат".
5. Дело Нитецкой Н.Н. (А41-77285/2021)
Одно из ключевых дел в этой сфере. Оно не про штрафы, но приведено здесь в качестве примера того, что с ВБ можно отсудить даже свыше 13 млн. рублей (!) (именно на такую сумму и был обозначенный спор).
Суть спора:
Гражданка Нитецкая Н.Н. какое-то время торговала на ВБ, но потом решила уйти с площадки и расторгла договор.
По условиям Оферты ВБ должен был возвратить селлеру нереализованный товар, но не сделал этого.
Нитецкая провела ревизию и выявила, что не вернули ей товаров на сумму свыше 13 млн. рублей. С этим требованием она и пошла в суд.
В заседании ВБ оспаривало эту сумму и указывало на то, что Истцом неверно произведен расчет убытков. ВБ сказал, что (1) часть товаров, которые Нитецкая просила возвратить – агрегатор все же реализовал, (2) при расчете убытков нужно также учитывать скидки, которые действовали на площадке. Таким образом, рыночная стоимость нереализованных товаров, с учетом этих скидок будет не 13 млн., а 6,5 (то есть в два раза меньше).
В итоге суд занял позицию Нитецкой и удовлетворил требования в полном объеме. Мотивировка была такая:
«Ответчик не представил доказательств наличия у него нереализованных остатков товара истца, поэтому при данных обстоятельствах комиссионный товар признан утраченным и на основании пункта 1 статьи 998 ГК РФ с ответчика взыскана полная рыночная стоимость всех находившихся у него товаров. Факт поставки истцом ответчику товара подтвержден представленными в материалы дела УПД, товарными накладными, актами и ответчиком не оспаривается. Истцом представлен перечень невозвращенного ответчиком нереализованного товара.
Ответчиком перечень проверен, возражений по нему не представлено. Доказательств реализации указанного товара потребителям, а также возврата потребителями бракованного товара, ответчиком не представлено. Таким образом, данный товар считается утраченным.В связи с утратой спорного товара с ответчика в пользу истца в силу вышеизложенных норм и положений подлежит взысканию полная рыночная стоимость указанных товаров. Подлежащая возмещению рыночная стоимость утраченных товаров, вопреки доводам ответчика, не подлежит уменьшению на причитающееся ему вознаграждение, поскольку договоры в данной части фактически ответчиком не исполнены, а также на скидки, которые по определению не формируют рыночную стоимость товара, а направлены на получение конкурентных преимуществ, стимулирование продаж и формирование лояльного отношения потребителя к рассматриваемому товару, кроме того, указанные доводы ответчика противоречат ст. ст. 15, 998 ГК РФ».
Вот так гражданке Нитецкой Н.Н. удалось отсудить у Вайлдберриз более 13 млн. рублей.
Примечательно еще и то, что ВБ не согласился с этим решением и дважды оспаривал его в вышестоящих судах (в апелляции и кассации), но безрезультатно. Решение в пользу Нитецкой устоялось.
Надеюсь эта статья послужит для Вас хорошим подспорьем, чтобы изменить свое давно устоявшееся мнение о том, что «тише едешь – дальше будешь».
17 августа покапал монитор на ozon sanc g5c ii. Монитор пришел с вмятиной на коробке, вскрытый, со следами использования. Создал заявку на возврат и отнес в этот же день буквально через полчаса после того, как забрал возврат. Возврат приняли, после чего уже больше 10 дней не возвращают деньги. В статусе возврата висит проверка возврата Ozon. Тех. Поддержка отвечает стандартными отписками. В итоге ни монитора, ни денег. Не могу взять новый монитор. Уж если не хотите возвращать деньги, вернули хотя бы монитор. Зачем его мурыжить где то 10 дней? Хотя по какой причине не возвращают деньги мне тоже не очень понятно. Ехал монитор со склада в Москве, поэтому доехать обратно он должен был за 2-3 дня. @Ozon, прошу разобраться в ситуации.
Конечно, заголовок для привлечения внимания, ибо мне действительно нужна помощь и подсказка. А лучше, чтобы Wildberries уже очнулись и исправили ситуацию.
Начало тут. Если кратко: заказала через Wildberries global сенсор мониторинга глюкозы крови для маленького ребенка-диабетика, первый раз всё дошло, но в этот раз товар задерживается уже 19 дней, где он - не понятно.
Новые подробности
Я пишу почти каждый день запросы в раздел "вопрос о товаре" и в чат с продавцом. Один из продавцов ответил мне следущее:
Да я только "ЗА"! Дайте мне блин информацию, где это всё искать, я её сама найду! Но информации нет.
2. В чате этот же продавец ответил вот, что
Что делает в это время поддержка Wildberries, которой я пишу, что "продавец меня обманывает", "позови оператора" и в том же духе? Да ничего, она всё ещё не отвечает на сообщения и притворяется опоссумом. То есть на сегодня 27.08 уже 21 день поддержка мне не отвечает - я ни разу не видела живого оператора. Это просто дно дна.
А САМОЕ ИНТЕРЕСНОЕ, ЧТО ЭТО ВСЁ С ТЕЛЕФОНА, А ЕСЛИ ЗАЙТИ НА САЙТ, ТО УВИДИМ ВОТ ТАКОЙ ПРИКОЛ:
1/2
На самом сайте товары мои НА СБОРКЕ оказывается, ссылка не активна, а в приложении они же задерживаются. Ну разве не волшебство?
Мне нужна помощь свыше, я уже не знаю. Кто-нибудь может из продавцов мне подскажет, что это за откровенная дрянь и как с ней быть? Лучше всего, конечно, чтобы @Wildberries.ru, очнулись? (хотя я даже не знаю, это ли их аккаунт).
Да, я не из тех людей, кто может 7200р выкинуть в окно, простить и забыть, тем более, когда эти деньги должны были обеспечить ДВА МЕСЯЦА безопасности моему маленькому ребенку с диабетом.
Ну не сволочи ли :с
И еще да: я заказала ещё одну пару сенсоров на 6600+ у одного из этих же продавцов (он мн tyt отечает, но в прошлый раз именно от них дошли сенсоры и очень быстро!) и это было тогда, когда два других сенсора ещё были в пути и у меня просто появились денги на ещё одну пару сенсоров, которые нужны нам всегда, лишними не бывают. У этой новой пары не вышел сроки доставки ещё (Он послезавтра), но я уже предвкушаю, что это будет то же самое и потери мои будут минус 14к и 4 месяца безопасности моего ребенка. Пизд3ц.
В 2004-м мы открыли в Томске первый магазин по продаже межкомнатных и входных дверей. По всем законам жанра нас ждала такая судьба: ±10 лет открывать еще магазины, а с приходом федеральных сетей сократить бизнес до пары низкоприбыльных точек, а то и вовсе закрыться. Но мы не боялись меняться и выросли в самый крупный маркетплейс дверей в России — фабрикадверей.рф. Рассказываем, как у нас это получилось.
Привет! Меня зовут Инна Сенаторова, я коммерческий директор компании «Фабрика дверей». В этой статье честно и подробно расскажу про путь нашего бизнеса от олдскульного торгового зала с настоящими дверями и настольными бумажными каталогами до федерального маркетплейса, где в пару кликов и один звонок можно выбрать и заказать двери.
Построили сеть филиалов из 29 магазинов в двух городах, но через 10 лет отказались от этой схемы
В 2004 году мы открыли в Томске наш первый магазин «Фабрика дверей» и стали продавать межкомнатные и входные двери экономического и среднего класса. Точка ничем не отличалась от тысяч российских дверных магазинов того времени: просторный торговый зал площадью 100 квадратов, образцы дверей в натуральную величину, солидные журналы-каталоги производителей и продавцы-консультанты.
Мы быстро набрали обороты и выросли в сеть из 14 магазинов. Залогом успеха стали три вещи:
Грамотно подобрали пул надежных поставщиков с комфортными для нас ценами.
С первых дней работы много внимания уделяли технологии продаж: разрабатывали основные правила, искали оптимальную последовательность действий продавца, писали скрипты, обучали сотрудников сервису и общению с клиентом.
Создали свою систему обучения и стажировки продавцов дверей.
Стандартный торговый зал магазина дверей: десятки дверей, рабочее место продавца и стул для покупателя
Через 4 года в Томске «Фабрике дверей» стало тесно, и мы решили открыть филиал в Красноярске. Ближайший крупный город — Новосибирск, но там бы нас ждала огромная конкуренция, а вот в Красноярске рынок был относительно свободен, сильных игроков не было. При этом уровень жизни — выше, чем в Томске, цены на двери — тоже. В Красноярске мы повторили успех: количество магазинов красноярской сети «Фабрики дверей» в лучшие времена достигало 15.
Мы с самого начала старались следить за трендами, и к 2010-му, после выхода в Красноярск, у нас уже был простой сайт-каталог. Тогда для локальной розницы в сибирском регионе это было круто и технологично :)
Так выглядел сайт «Фабрики дверей» в 2010 году
Сайт помогал продавать двери без перелистывания тонны бумажных каталогов: продавец и покупатель просто садились к монитору и выбирали нужную модель. Плюс люди уже активно осваивали интернет, могли еще дома найти сайт в поисковике или 2ГИС и заранее что-то присмотреть — это сокращало время нахождения в магазине.
В карточке товара были фото и краткое описание. Фильтров не было — двери можно было выбрать по двум критериям: вид двери и вид открывания
В 2014 году мы поняли, что дальше открывать филиалы не хотим, так как управлять таким бизнесом из другого города (даже ближайшего) крайне тяжело. Например, как-то раз мы открыли магазин в Юрге — городе в 100 км от Томска. Генеральный директор мотался туда раз в неделю — возил товар и проверял, как идут дела.
Только через полгода мы вскрыли схему, с помощью которой юргинский продавец на пару с монтажником продавали двери на сторону и обманывали нас. Решено было искать другой вариант масштабирования.
Начали продавать товарную франшизу, что позволило охватить 47 крупных, средних и маленьких городов Сибири
Как раз в начале 2010-х в России начала развиваться культура франчайзинга. Появились первые франшизы, а предприниматели в регионах узнали, что можно построить бизнес, используя готовые решения и схемы, опыт и поддержку франчайзера. Франшизы становились всё более популярными. Директор «Фабрики дверей» Сергей Грунтов принял решение развиваться именно в этом направлении — продавать товарную франшизу.
В чём суть товарной франшизы. Собственники одного-двух магазинов дверей в небольших городах (80 000 — 600 000 человек) не могли заказывать двери по низким ценам напрямую у производителей: они бы просто не переварили такие объемы товара.
К тому же у производителей не было складов в Сибири, они просто не могли привезти магазинам двери — ну не везти же их из Москвы или Кирова в условный Ленинск-Кузнецкий? Нам же эти поставщики продавали товар на отличных условиях, так как мы регулярно брали большие объемы для нашей сети. Еще мы наладили логистику и сами могли доставлять товар потенциальным партнерам в другие города.
Мы решили продавать товарную франшизу. Франчайзи работает под нашим брендом, обучает персонал магазина продажам по нашей технологии и стандартам, получает готовый сайт, рекомендации по организации торгового пространства и рекламе. Но товар при этом предприниматель может закупать только у нас, никаких сторонних поставщиков.
Слайды из презентации, которую бренд-менеджеры рассылали магазинам, предлагая подключиться к товарной франшизе
Бренд-менеджеры обзванивали дверные магазины по всей Западной Сибири, рассказывали про франшизу, выезжали на встречи и заключали договоры.
Паушальный взнос и роялти партнеры не платили вообще. Мы зарабатывали на марже — разнице между ценой закупки двери у поставщика и ценой, по которой мы продавали эту дверь партнеру.
Продажи франшизы продвигались довольно успешно, ведь условия мы предлагали хорошие: адекватные цены, доставка прямо до магазина, где бы он ни находился.
Кстати, еще тогда мы установили важное правило нашей франшизы: один город — один партнер. Без исключений. Это связано со спецификой ниши: конкурировать в дверном бизнесе можно только за счет цены, партнерам пришлось бы демпинговать, соответственно, снижать уровень обслуживания клиентов. Это убило бы доверие к «Фабрике дверей», уменьшило поток покупателей и навредило репутации франшизы.
Так мы прекратили открывать филиалы и стали подключать магазины к товарной франшизе. К 2020 году у нас было 56 партнеров по всей Сибири.
Производители из Центральной России пришли в Сибирь и всё нам обломали. Мы поняли, что нужно думать в сторону онлайна
В 2019-м в Сибирь начали активно заходить крупные производители дверей из европейской части страны. Они стали строить целые хабы в крупных городах вроде Новосибирска и Красноярска и налаживать собственное производство, склады, логистику. Местные производители тоже развивались: начали возить товар в Восточную Сибирь и на Дальний Восток, открывать там представительства.
Конечно, это всё повлияло на цены. Нашим партнерам стало невыгодно покупать двери только у нас, они стали задавать неудобные вопросы, говорили, что хотят работать и с другими поставщиками. Но по правилам нашей франшизы они не имели права этого делать — мы бы сразу их отключили.
В итоге возникла патовая ситуация. Партнеры понимали, что их бизнес не выдержит конкуренции и просто-напросто закроется, если они продолжат закупать товар только у нас и по нашим ценам. Мы, в свою очередь, понимали, что, если закроются магазины партнеров, придет конец и нашей франшизе.
Вопрос встал особенно остро весной 2020 года, в пандемию, когда почти все розничные магазины закрыли офлайн-продажи и не имели права работать. Это уже был вопрос выживания — и нашего, и партнеров.
Пандемия поменяла поведение покупателей, а нам дала стимул быстро сделать и запустить полноценный маркетплейс дверей
Еще в 2019 году у нас появилась задумка сделать интернет-магазин по продаже дверей — для себя и для партнеров. Но в нашей нише все считали, что онлайн-продажи дверей — это утопия и миф, вот почему:
Люди привыкли смотреть и щупать двери, прежде чем их купить. Невозможно было представить, что кто-то готов купить дверь по картинке.
Практически нереально правильно выбрать дверь на сайте, если в этом не разбираешься. Определить оптимальный вид покрытия, размер полотна и коробки, вид и количество фурнитуры — тут не обойтись без помощи консультанта.
Но мы видели, что пандемия меняет покупательские привычки: онлайн и с доставкой на дом в России можно купить всё больше и больше вещей — от лекарств до квартиры в новостройке. За этим будущее — пандемия приучила потребителей воспринимать онлайн-покупки как норму.
Поэтому, несмотря на все сомнения и глубокий минус в весенние месяцы, мы решили, что будем развивать онлайн-продажи. Наняли новых разработчиков, перенесли сайт на другой движок, сделали ребрендинг и начали расширять функционал.
Главная страница нового сайта
Мы понимали, что нужно сделать именно маркетплейс вроде Ozon или Wildberries, удобный и понятный. Поэтому добавили с десяток фильтров для поиска и сильно улучшили карточку товара — например, сделали переключатель цветов, возможность посмотреть дверь со стеклом и без, добавили отзывы реальных покупателей с фотографиями, а еще крупные фото и видео, чтобы покупатель мог изучить дверь в деталях.
Так выглядит раздел каталога «Межкомнатные двери». Слева — фильтры, чтобы клиент мог максимально точно подобрать дверь под свой запрос
А вот карточка товара. Можно посмотреть, как выглядит серебристая дверь с черным стеклом или дверь цвета ясеня с белым стеклом
Ниже в карточке — подробные характеристики и отзывы, похожие товары. Всё как мы привыкли видеть на WB и Ozon
Но сайт — это лишь полдела. Главное, что нам удалось построить систему онлайн-продаж, которая полностью закрывала два возражения, о которых я писала в начале раздела.
Сравните, как люди покупают двери офлайн, а как на сайте фабрикадверей.рф — и почему второй вариант получается для клиента быстрее и комфортнее.
Офлайн:
1. Смотрите каталог дверей в интернете либо сразу едете в магазин или специализированный ТЦ, где проходите с десяток разных отделов.
2. Смотрите реальные образцы дверей, консультируетесь с продавцом, выбираете двери. Если в магазине много покупателей — ждете своей очереди, иногда 20–30 минут.
3. После выбора дверей садитесь на стул возле продавца и ждете, пока он оформит все документы, узнает и предложит свободные даты монтажа.
4. Оплачиваете двери, их доставку и установку.
5. Двери привозят, монтируют. Успех, но половина (а то и больше) выходного дня убита поездкой в магазин.
Онлайн:
1. Заходите на сайт, выбираете в каталоге вид двери, которая нужна.
2. Ставите нужные фильтры: например, цвет, тип полотна, стиль, система открывания, количество створок и т. д.
3. Смотрите карточку выбранной двери: фотографии в разных ракурсах, характеристики, отзывы и видеообзор. Всё это — сидя дома на диване, спокойно и без спешки.
4. Отправляете дверь в корзину, нажимаете «Перейти к оформлению». Вам звонит продавец и уточняет детали: почему выбрали именно эту дверь (возможно, вам больше подойдет другой вариант), уточняет размеры проема, адрес доставки и т. д. Помогает выбрать фурнитуру.
5. В удобное для вас время домой приезжает замерщик, чтобы сделать точные замеры и привезти образцы покрытия. Так вы смотрите сразу несколько вариантов дверей, не выходя из дома.
6. После ухода замерщика вам в мессенджер присылают точную смету под ключ. Если всё ок — в личном кабинете на сайте появляется ссылка на оплату.
7. Двери привозят и монтируют. Весь процесс выбора может занять в совокупности не более часа, а ездить вообще никуда не нужно.
Замерщик привозит с собой образцы дверей. Можно вживую увидеть цвет, пощупать покрытие и прикинуть, как дверь будет смотреться в вашем интерьере
Итак, осенью 2020-го мы запустили обновленный сайт и весь 2021-й тестировали онлайн-продажи в филиалах Томска, Красноярска и магазине-партнере в Новосибирске. Сначала у нас была оплата с помощью QR-кодов, чуть позже наладили интернет-эквайринг. Мы выделили для онлайн-продаж специальных продавцов, которые не занимались офлайн-продажами в торговом зале. Научили их правильно объяснять по телефону то, что раньше покупатель смотрел в офлайне.
Интересный момент: методом проб и ошибок мы поняли, что онлайн-продавцы обязательно должны быть местными. Местный продавец хорошо знает город и сразу может сориентировать по цене доставки и выезда замерщика, понимает, какие размеры проема в домах 75-й серии или домах-«сталинках» и многие другие нюансы. Это сильно повысило качество сервиса, доверие клиентов и конверсию в сделку.
В каждом городе продавцы фабрикадверей.рф работают офлайн, но в отдельных кабинетах, не в торговом зале
Параллельно с построением процессов продаж в интернет-магазине мы перевели и всех партнеров на новый сайт, поначалу в режиме «сайт = офлайн-магазин». А еще разрешили франчайзи работать не только с нами и подключать дополнительных поставщиков дверей.
Так мы ослабили требования к товарной франшизе и дали время партнерам подготовиться к интернет-торговле: набрать пул поставщиков с большим ассортиментом дверей и привлекательными ценами.
За полгода переподключили партнеров к «арендной» франшизе
Так в 2022 году мы стали подключать своих товарных партнеров к новым условиям работы: аренде сайта. Вот какие новые условия мы разработали для партнеров:
Остался принцип «один партнер — один город».
Аренда сайта — от 16 500 рублей в месяц. Техническую поддержку и продвижение сайта полностью взяли на себя.
Все партнеры могут загружать на сайт двери от любых поставщиков по любым ценам, у нас больше вообще можно не покупать товар.
Бесплатно обучаем работе с сайтом.
По дополнительной подписке партнер получает доступ ко всем материалам для обучения продавцов. Материалы размещены на онлайн-платформе: вебинары, курс «Марафон стажера» для начинающих продавцов дверей, инструкции.
Бесплатно консультируем по маркетингу, рекламным инструментам для дверного бизнеса. За дополнительную плату сами запускаем партнерам рекламу.
Так выглядит каталог наших курсов. Базовые курсы — теория, практические примеры и тесты. Еще мы регулярно проводим вебинары: например, если на рынке появилась новая линейка дверей
Магазины в городах-малышах до 100 тысяч человек, где у людей пойти в магазин пешком — это неотъемлемая часть жизни и развлечение, остались на маркетплейсе в старом формате. Для них сайт остался каталогом в помощь продавцу торгового зала, плюс «маленькие» партнеры пользуются нашей системой дистанционного обучения.
В итоге за 4 года мы полностью перестроили свои продажи. Даже когда у всех был спад выручки, мы ничего не потеряли. Наш объем продаж — как в денежном, так и в товарном выражении — не только не уменьшился, но и вырос. Еще за счет интернет-торговли мы сократили количество офлайн-точек, а, соответственно, и свои затраты на бизнес. В 2021-м онлайн составлял 12% от общего объема продаж, сейчас — уже 34%.
С осени 2022 года стали предлагать партнерство магазинам дверей по всей России. Даже тем, у кого нет офлайновых точек
В ноябре 2022-го стали подключать и новых партнеров — по всей России. Теперь подключиться к маркетплейсу фабрикадверей.рф можно двумя способами:
Классический способ: у партнера есть офлайн-магазин, мы помогаем добавить онлайн-продажи.
Продажа онлайн: у партнера нет офлайн-магазина, есть лишь наш сайт, продавец, замерщик и монтажник. Так успешно работает уже восьмой месяц наш партнер в Калининграде.
Конференция «Дверная розница» 6 июня 2023 года, где нашли несколько партнеров
Как мы находим новых партнеров:
С помощью холодных продаж. Так же, как мы продавали товарную франшизу, мы продаем аренду сайта — бренд-менеджеры ищут контакты дверных магазинов, звонят, высылают презентацию, заключают сделку. Только география сильно расширилась.
В сообществах в Телеграме, где состоят собственники магазинов дверей. Мы постим там рекламу, проводили вебинары, на которых рассказывали про франшизу «Фабрик дверей».
На профильных конференциях. Например, регулярно участвуем в конференциях, которые организует портал «Дверное дело».
На выставках и фестивалях. В 2023-м наш специалист посещал выставку MosBuild и участвовал во всероссийских фестивалях монтажников.
На фестивале установщиков дверей в Грозном, июль 2023 года
Мы заботимся о качестве сервиса и работы партнеров, и поэтому абы кому франшизу не продаем — отбираем франчайзи по нескольким критериям:
Партнер должен жить в городе, где находится его офлайн-магазин или будут организованы продажи онлайн. По нашему опыту, управление филиалами в других городах — это гиблое дело. Чтобы должным образом контролировать качество и сервис, нужно ездить туда-сюда раз в два-три дня. Это нереально.
Партнер должен иметь опыт и разбираться в дверном бизнесе (либо в схожей нише, например оконном бизнесе). Или же иметь очень серьезную мотивацию во всё это погрузиться и изучить. Такие случаи мы обговариваем на созвоне с потенциальным партнером и после этого принимаем решение.
Партнер должен продавать двери эконом- и среднего сегмента. Премиум — не получится. Там другая технология продаж, глубокая кастомизация продукта, а у премиум-поставщиков чаще всего есть свои сайты. Мы как-то подключили партнера из премиум-сегмента в Хабаровске, а он так и не стал пользоваться нашим сайтом. Мирно с ним расстались.
Отключать за какие-либо нарушения пока еще никого не приходилось. Мы отслеживаем отзывы на сайте, отзовиках, в картах и соцсетях — разбираем проблемные случаи вместе с партнером и даем возможность исправить ошибки.
Фестиваль монтажников «Дверяне» в Москве в сентябре 2023 года
«Взяли» 84 города, попали в карту электронной торговли Data Insight — 2024: что с «Фабрикой дверей» сейчас и какие у нас планы на будущее
Сайт фабрикадверей.рф стал настоящим дверным маркетплейсом — к нам подключилось уже 84 города с десятками поставщиков и тысячами моделей дверей. Каждый месяц мы подключаем в среднем 6 новых партнеров.
Трафик вырос с 47 000 посетителей в месяц в 2020 году до 130 000 в 2024-м. Мы активно растим трафик и узнаваемость «Фабрики дверей». На федеральном уровне для привлечения конечных покупателей мы продвигаем сайт самостоятельно — с помощью контекстной рекламы, SEO, Авито, карт и поисково-информационных сервисов (2ГИС, «Яндекс Карты»), статей в отраслевых изданиях. Используем и офлайн-инструменты — мероприятия, рекламу в метро и радио.
В 2023-м году мы попали в исследование аналитической компании Data Insight — карту «Экосистема электронной торговли — 2023». Карта показывает состояние рынка интернет-торговли и его игроков. А в 2024-м подтвердили свой статус и остаемся в экосистеме электронной коммерции.
«Фабрику дверей» на карте хорошо видно — мы находимся в разделе «Нишевые маркетплейсы», в рубрике «Специализированные»
Сейчас мы продолжаем подключать к франшизе города России и развеивать миф о том, что двери онлайн продавать невозможно. Работаем над улучшением интерфейса оформления заказа и оплаты в личном кабинете клиента.
Заглядывайте к нам в гостии оставляйте в комментариях свои впечатления — насколько удобный и понятный интернет-магазин дверей мы создали?
Решил приобрести младшей дочери к новому учебному году смарт часы Xiaomi Smart Kids, оригинал на картинке снизу, с официального сайта:
И попалось мне чудо что на первом изображении. И все бы ничего, щас часы кто только не делает, но смутила надпись "оригинал". Написал в поддержку, ответы по принципу на отъе....бись:
Так же, покупатель после приобретения задал вопрос, на который не получил ответ:
Вопрос к Ozon. Ваше "Оригинал" хоть чего то стоит? Ладно я не куплю эти конкретные часы, а как быть например с моторным маслом, с которым я могу попасть на убитый двигатель, или это вы попадете на него? Правда через тернии юридических баталий и океан времени. Ну и в довершение про Xiaomi и SmartX
Если марка SmartX каким то образом относится к Xiaomi прошу это озвучить всезнающий www.
Всем привет. Являюсь продавцом на площадке уже более 2х лет. За последнюю неделю столкнулся с такой ситуацией : Вожу коробки на склад приёма, по 1-2 штуки в день. Внутри, 15-20 товаров каждый из которых стоит 2000-5000 рублей. На складе "пикают" коробку - и можно ехать. Оказалось, За всю неделю что я возил товар он находится в статусе " В Пути в пункт приёма". Некоторые заказы уже отменились и провисели так много дней. За отмененный заказ дают штраф в 50% от стоимости товара. Уже оштрафовали на 30 тыс, и еще 200 тыс штраф на подходе. На самом складе начальник сообщил что не знает, в чем проблема и признал, что это вина склада. Вопрос, что делать? Может кто сталкивался? Поддержка не отвечает и все валит на меня, якобы не правильно упаковано хотя на складе говорят - с упаковкой все хорошо, это проблема в системе. Я задаю вопрос о том, а что именно не так в упаковке? Поддержка отвечает что сама ничего не знает, виноваты и все :) Вот такой замкнутый круг, и получается - они сами не приняли товар, штрафуют меня и виноват я :D Скрины прилагаю. Еще не известно, что будет с тем товаром, который просто "Валяется" у них на складе.
