Здравствуйте, призываю @wildberries разобраться в ситуации.
Сестра купила десяток платьев, в пункте выдачи девушка ей их дала примерить там же в примерочной. Соответственно десяток пакетов\коробок. Там же, в пункте выдачи, она увидела, что размер одного платья не 46, как она заказывала, а 50. Пакет она не вскрывала, платье не мерила, сразу подошла к сотруднице отдать его обратно. Но его не приняли, девушка сказала, что это другое платье, в заказе ведь стоит 46 размера, а это 50го, не могу принять его обратно.... Сестра не выходила с пункта выдачи, не мерила его, даже не вскрывала. Оформила заявку на возврат, продавец отклонил её. Ну это понятно, обычный ИПешник, которому российский законы не писаны. Далее она написала в поддержку Wildberries, на что там ответили типа "все правильно, перед тем как в руки брать пакет надо его осмотреть и проверить содержимое".... Вы там нормальные вообще? Может проверять товар из рук сотрудника пункта выдачи, не касаясь его? Получается если бы платье не подошло или не понравилось, она бы спокойно его вернула. Но если ВБ накосячили на складе и привезли не то, то его нельзя вернуть? Прикладываю все скрины, где есть номера обращений и все ответы службы поддержки.
Часто читаю отзывы обманутых покупателей, и такие ситуации безусловно обидные и желаю никому с ними не сталкиваться. Но, к сожалению, учитывая специфику маркетплейсов и объемы продаж, это будет происходить и дальше и не только с покупателями, но и в еще большей степени с продавцами, чьи права защищены гораздо хуже чем права потребителей.
Постоянно происходят проблемы с возвратами заказов, когда приходят испорченные товары, а поддержка отказывается это компенсировать, мотивируя это всем чем угодно. Даже если ты предоставляешь нужные доказательства и проводишь экспертизы за свой счет. Я уже даже смирился с подобными ситуациями и начал считать это издержками. Однако, последняя ситуация просто перешла все мыслимые и немыслимые границы вседозволенности и безнаказанности, и все кто слышал эту историю от меня выпадали в осадок, поэтому спешу поделиться ей и с вами :)
Далее будет история с доказательствами того, как сотрудники пункта выдачи заказов OZON в поселении Десеновское (г. Москва) украли товар за 21 тысячу рублей, а поддержка покрыла это воровство, отказавшись расследовать. Людям с гипертонией просьба не читать дальше, потому что от негодования может подскочить давление :)
Итак, приходит заказ на теннисную ракетку стоимостью 20980руб. Схема доставки в п.Десеновское следующая:
продавец отгружает заказ в Почту России
Почта России доставляет заказ в пункт выдачи заказов OZON
покупатель забирает заказ из ПВЗ OZON
Доставка прошла штатно. В Почту России отгрузил товар в упаковке весом ~550 грамм. Фото взвешивания товара и упаковки (сделанные постфактум с аналогичным товаром), а также вес посылки при отправке в Почте России:
1/4
Фото 1 - вес упаковки 264гр, Фото 2 - вес ракетки 289гр, Фото 3 - все вместе 549гр, Фото 3 - зафиксированный при отправке в Почте России вес - 550гр.
Покупатель получил ракетку, заказ перешел в статус "Доставлен". Через некоторое время приходит заявка на возврат с фотографиями ракетки и формулировкой "Не подошла по весу, выбрали другую". На фотографиях с ракеткой все хорошо, поэтому одобряю заявку с проверкой товара при получении перед возвратом средств. Все как обычно. Обратно ракетка должна пойти по той же схеме только в обратном направлении, поэтому жду и иду получать возврат в отделении Почты. И вот тут начинается самое интересное :)
Сотрудник Почты выносит мне упаковку от ракетки, по которой невооруженным глазом видно что она пустая, тк картонка легко гнется. Увидев это, я отказываюсь от получения и пишу в 18:30 в поддержку OZON с вопросом что мне делать дальше, чтобы покупателю не ушли деньги за ракетку, которую мне даже не прислали:
Пока ждал ответа подумал что, несмотря на то что на лицо явная кража, процесс претензии будет вполне стандартный, поэтому получаю пустую упаковку в 18:46 и там же записываю видео вскрытия этой упаковки, как того требует регламент.
Для рассмотрения претензии по возврату OZON по своему регламенту требует следующую информацию:
Видео упаковки заказа мной (несмотря на то что у покупателя претензий к качеству товара при получении не было и он присылал фотографии при оформлении возврата). Издевательство №1
Акт приема-передачи заказа в Почту России - бумажка с печатью (несмотря на то, что заказ опять же был успешно доставлен и вся информация есть в электронном виде как на сайте Почты России так и в системе озона, но они хотят, чтобы я унизился и доказал что не верблюд). Издевательство №2
Видео получения возврата на Почте России
Акт приема-передачи возврата на Почте России с отметками по выявленным в момент получения возвратов замечаниями
Фото возврата
В процессе сбора этой информации выясняется следующее:
Несмотря на то, что при одобрении заявки мной было указано, что я хочу проверить товар перед возвратом средств, деньги покупателю OZON вернул в ту же минуту как он передал товар в пвз !!! Ничего подобного в официальных правилах на сегодняшний момент(30.07.2024) нет - https://seller-edu.ozon.ru/rfbs/vozvraty/vozvraty - Издевательство №3
Видимо это какое-то очередное новшество, которое даже пока еще не сформировали в официальное правило, но при этом уже свободно применяют. А почему нет ? Продавец у нас существо бесправное со всех сторон, поэтому делаем все что хотим. Единственное мое логичное объяснение этого поступка OZON, это что сотрудник пвз убедился в том что товар, который сдает покупатель, в точности соответствует фотографиям в заявке на возврат и вернул деньги. То есть OZON взял на себя ответственность того, что товар на фотографии соответствует тому, что вернул покупатель. Ну ок.
Вес посылки, переданной OZON в Почту России теперь составляет не 550 грамм как было изначально, а 254 грамма !!!
Вес возвратной посылки 254гр
Как по мне так на лицо официально зафиксированная кража товара сотрудником OZON в ПВЗ поселении Десеновское (г. Москва). Все доказательства на лицо, необходимую по регламенту информацию я собрал, так что проблем с получением компенсации вроде как не должно возникнуть. Но как бы не так, после подачи претензии поддержка OZON 3 раза футболит меня от одного сотрудника к другому. Никто из них не читает ни предыдущие сообщения другим сотрудникам ни мою претензию, где я детально объясняю ситуацию и предоставляю доказательства кражи. Поэтому приходится рассказывать несколько раз историю с самого начала. Пока наконец не получаю следующее сообщение от 4го сотрудника:
То есть несмотря на то, что я заявил о проблеме еще даже до получения возврата и спросил у них что мне нужно сделать, чтобы не быть обманутым, оказалось что я не заявил им мои возражения вовремя.
ЭТО ФИНИШ !!! ТЕПЕРЬ OZON ВОЗВРАЩАЕТ ПОКУПАТЕЛЯМ ВАШИ ДЕНЬГИ БЕЗ СОГЛАСИЯ, А ТОВАР ПРОСТО КРАДЕТ !!! И НИЧЕГО ТЫ С ЭТИМ НЕ СДЕЛАЕШЬ, ПОТОМУ ЧТО ТЫ ПРОДАВЕЦ - БЕСПРАВНОЕ СУЩЕСТВО И ДАЖЕ ЕСЛИ ТЫ ПОТРАТИШЬ КУЧУ СВОЕГО ВРЕМЕНИ И СОБЕРЕШЬ ВСЮ БЮРОКРАТИЮ ДЛЯ ПРЕТЕНЗИИ, ТО МЫ ВСЕ РАВНО НАЙДЕМ ПОВОД ТЕБЯ ПОСЛАТЬ !!!
Маркетплейс Озон проводит множество акций, чтобы привлечь покупателей, но не всегда все проходит гладко. В последнее время у многих участников акции "Время призов" возникли вопросы о честности и прозрачности ее проведения. Давайте разберемся, почему клиенты чувствуют себя обманутыми.
Суть Проблемы
В акции "Время призов" Озон указывает на странице акции, что "15 из 26 призов получено".
На первый взгляд, кажется, что часть призов уже распределена и доставлена победителям. Однако, это не так. Призы будут распределяться посредством лотереи, и до этого момента никто из участников ничего не получил. Формулировка "получено" вводит клиентов в заблуждение, создавая ложное впечатление.
Личный Опыт
Я, как активный пользователь маркетплейса Озон, также принял участие в акции и столкнулся с тем же непониманием. После нескольких попыток выяснить, почему призы, которые по утверждению Озона уже "получены", до сих пор не у меня, я обратился в службу поддержки. Ответы были стандартные и неутешительные: оказывается, "получено" означает лишь участие в розыгрыше, но не сам факт получения приза.
Законодательная База
Действия Озона нарушают Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (ст. 10, ч. 1), который требует предоставления достоверной информации о товаре и услуге. Также нарушается Федеральный закон "О рекламе" (ст. 5, ч. 7), запрещающий недостоверную рекламу. Эти законы призваны защищать нас, потребителей, от недобросовестных маркетинговых практик.
Реакция Роспотребнадзора и ФАС
После обращения в Роспотребнадзор я узнал, что данным случаем занимается Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сейчас я направил официальную жалобу в ФАС, чтобы они провели проверку и обязали Озон исправить вводящую в заблуждение информацию, а также предоставили обещанные призы: VK капсула нео, Кофемашина DeLonghi, Электрогриль Tefal, Наушники Apple AirPods, Sony PlayStation 5, Планшет Apple Ipad, Пылесос Dyson, Телефон iPhone 15.
1/5
Заключение
Эта ситуация наглядно демонстрирует, как даже крупные компании могут ошибаться и как важно защищать свои права. Я призываю всех, кто столкнулся с подобными проблемами, не молчать и добиваться справедливости. Только вместе мы сможем сделать рынок честнее и безопаснее для всех потребителей.
Чтобы сэкономить немного пятничного времени, сделал заказ из Метро через приложение купер (не буду писать с большой буквы)
Заказ из приложения
Доставка в рабочее время меня устроила, хотя я был на работе ребёнок вполне справится с задачей принять пакеты с продуктами и разложить в холодильнике.
Приезжаю после работы, заглядываю в холодильник, а там три болгарских перца, дешёвый сок и два йогурта. Пишу в чат "заботы о клиентах", а они говорят мы связались с курьером, у него все ок. Конечно ок, количество полученных для доставки пакетов совпало с количеством доставленных. Разбирайтесь сами. Вот здорово купить за 3800 не нужных продуктов максимум на тысячу рублей. Дороговато обошлась доставка от непрофессионалов. Не заказывайте у них, сплошной обман!
Доставленный заказ
Не сложно было отследить чей заказ именно привезли
купер- компания, которая не умеет признавать свои ошибки
Всем здравствуйте кто-нибудь сталкивался с конченный поддержкой озона,может что подскажите как действовать в данной ситуации. История такова купил на озоне шкаф подвесной в ванную(кстати при оплате почему-то оказался дороже).заказ пришел я забрал его с пункта выдачи через час дома распаковал и увидел повреждения.Составил заявку на возврат через курьера.Через 2 дня курьер шкаф забрал статус в приложении изменился на (в пути на склад).примерно через 10 дней статус так и не поменялся я обратился в поддержку через чат(это кстати тот ещё ад). В поддержке написали что надо в приложении переоформить заявку на возврат и через 2-3 дня статус заявки измениться и деньги вернуться(сделал как они и просили).прошли эти 3 дня я снова пишу в поддержку,они говорят ещё 2 дня на решение вопроса и так несколько раз. Вся эта эпопея длилась месяц.как я им пишу они извиняются и просят потерпеть несколько дней.27 июля в очередной раз обратился по этому вопросу. Мне написали чтоб я опять переоформил заявку на возврат. Сегодня пришло уведомление что заявка отклонена.Опять написал в чат-в ответ ждите решения вашего вопроса. Вопрос кто сталкивался с таким.И куда обращаться по такому кидалову и как правильно все оформить. С одной стороны 4500 деньги не большие,но нервов и времени убил достаточно много.Так что если пойду в суд то явно за моральным ущербом. Буду признателен за советы по данной ситуации.Пикабу не даёт выложить все скрины, выложил толь часть.
Собственно сразу к сути, заказал мелочь общей стоимостью 400р, уехал из города, не забрал заказ. Получил списание по 100р за 2 товара, одно списание с привязанной карты прошло, второе нет и не пройдет, виртуальная карта для покупок, но Wildberries упорно пытается каждые 5 минут. Ниже полные скрины переписки с тех. поддержкой, из которой я узнал что есть какие-то другие правила, которые не на сайте, но вы как бы с ними согласились. Пост предупреждение, в Спортлото жаловаться не буду, пользоваться больше тоже, есть альтернативы с теми же магазинами. Всем мир.
Недавно прошла волна, где пикабушники помогали друг другу и не только в поиске разных полезных предметов, и теперь хотелось бы, хоть и с небольшим опозданием, помочь Мегамаркету отыскать положенные за заказ бонусы. Данный пост так же служит предупреждением для клиентов данного маркетплейса о трудностях, которые могут их поджидать, если в погоне за халявой решите приобрести за оверпрайс какой-нибудь товар, рассчитывая в будущем компенсировать разницу за счет бонусов Сберспасибо.
Для ЛЛ: если вы заказали товар из Мегамаркета, рассчитываете получить бонусы, и в процессе доставки случается автоматическое "Галяунасотмена", но доставка доезжает до пункта самовывоза, то лучше отказаться от получения и перезаказать.
И так, в личном кабинете обнаружился неплохой промокод, и 26 мая сего года было принято решение купить что-нибудь нужное. Тем более за что-нибудь нужное полагался неплохой бонус в виде 821 Сберспасибо.
Пруф номер раз.
Проходят долгие 10 дней ожидания и заказ уже на руках, а по прошествии двух недель с момента получения заказа должны начислить бонусы. Томительное ожидание... наступает день Х, открываю личный кабинет порадоваться родным 800 бонусам,
Правда 21 бонус таки был начислен за часть отправления.
Не беда. У нас же теперь везде всё клиентоориентированное. Сейчас во всём разберутся, а может ещё промокод дадут, наивно полагал я. Идём в техподдержку, описываем проблему. Клятвенно обещают не бросить дорогого клиента в беде и разобраться. Снова томительное ожидание и вот получен ответ на почту, о том что.... бонусы за друзей были начислены. (facepalm.jpg)
Ответ номер раз
Ну бывает, не вникли в суть проблемы. Снова стучимся в техподдержку, но уже с лёгкой долей скепсиса, снова описываем проблему, прикладываем скрин, подтверждающий, что мои ожидания были обмануты. Регистрируют обращение, обещают разобраться. Снова томительное ожидание, и вот получен ответ.
Ответ номер два
Хм... Должны были начислить 20 июня, по прошествии двух недель с момента получения. Ну не будет же техподдержка Сбера, богатейшей компании России, вводить простого клиента в заблуждение из-за 800 бонусов. Идем перепроверять историю бонусов.
История бонусов
В обозначенные даты 800 бонусов не поступали. Техподдержка уверяет, что обращение ещё не закрыто, специалисты бьются как львы над решением моего вопроса, отказывается предоставить промежуточные результаты расследования о пропаже бонусов. Нет, 20 июня бонусы так же начислены не были
Пришлось искать самому, где же потерялись бонусы. В процессе расследования, удалось выяснить, что во время доставки произошло непредвиденное и случился отказ от вручения. ХЗ как так получилось, но посылка дошла до пункта самовывоза и благополучно мной получена. Видимо в момент когда произошел "отказ от вручения", начисление бонусов было отменено. А ручками включить начисление бонусов у техподдержки Сбера лапки.
Та самая причина неначисления бонусов.
А теперь мораль. Если при доставке вашей посылки, в случае если рассчитываете на бонусы, случается какая-нибудь непредвиденная хрень, лучше отказаться от получения, т.к. вместо бонусов вы получите от техподдержки заверения о том, что всё начислено, а ваши глаза вам врут.
