Маркетплейсы

Акция закончена

а пока мы всё намухлюем

и результаты розыгрыша опубликуем на этой странице 15 августа в 21:00 по МСК

• Утеря товара во время доставки или хранении на складе
  Сценарий, с которым сталкивался каждый селлер минимум раз, если ведёт активные продажи. И не важно, потеряли товар при продажах с вашего склада или склада МП. Маркетплейсы в своих договорах указывают, что есть n-ый срок на поиск товара, прежде, чем его посчитать утраченным, что не запрещено законном. Но вот Один(по первой букве понятно кто) из них придумал "новацию" - "отсутствие товара на момент расторжения договора и вывоза товара; нарушение сроков на поиск товара; невозможность забрать товар со склада/ПВЗ - не означает, что товар утерян". Что в целом противоречит нормам о хранении, перевозках и комиссии(п.1 и 2 ст.796 ГК РФ, п.1 и 2 ст.891 ГК РФ, п.1 и 2 ст.900 ГК РФ , п.1 и 3 ст.902 ГК РФ, п.1 ст.996 ГК РФ и п.1 и 2 ст.998 ГК РФ). Поэтому тут проще дождаться установленного срока на поиск и уже подавать претензию на возмещение убытка(цена продажи вещи) и потом в суд, если претензию отклонят.
  Стоит отметить, что любые расчёты Маркетплейса по снижению выплаты(компенсации) на комиссию и расходы неверны, т.к данное ограничение ответственности невозможно, ведь законом установлена повышенная ответственность, а также нельзя взымать плату за неоказанную услугу.
  Также, бывают случаи, что маркетплейс спустя много времени находит товар и требует возмещение обратно. Тут важно отказаться от получения товара, сославшись на то, что он утерян в силу закона и надобность в товаре отпала(п.3 ст.902 ГК РФ и ст.904 ГК РФ), т.к хранитель/комиссионер/перевозчик его вовремя не передал.
  Частный случай: сезонные товары, товары индивидуальные, а также товары, которые привязаны к разовому событию и не могут быть реализованы иначе, в случае наступления одного из событий считаются утраченными:
  сезон прошел(не важно идёт поиск товара или нет);
  надобность в индивидуальной вещи отпала у заказчика;
  событие, к которому привязан товар прошло и утратило значимость;
  а следовательно, за них выплачивается возмещение в полном объеме(касаемо случаев, когда вы отправили товар клиентам, а он потерялся/сильно задержался или вам его отказались/не смогли вернуть вовремя) или, если вы смогли продать его с уценкой, в размере уценки.

Уничтожение/повреждение товара во время транспортировки/хранении и возвращении продавцу с формулировкой "так и было" или "клиент прикоснулся и сломал" - частый случай. Рассмотрим случаи, кроме клиентских возвратов:

• Уничтожение/повреждение товара при транспортировке покупателю/продавцу(возврат со стоков)
  Случается и так, что нужно забрать товар со склада или же ваш заказ отменили(во время доставки или при получении) и он вернулся в ПВЗ, а его там нет(исчез, потеряли, не могут найти) или же он повреждён. Хоть в данном случае действуют всё те-же нормы ГК РФ, но тут стоит отметить, что получать товар не нужно, а верно указать о расхождениях/претензии в акте и направить требование на выплату рыночной стоимости товара или возврат самого товар в том виде, в котором он был получен Макретом.
  В суде именно Маркетплейс обязан будет доказать, что он не ответственен за повреждение товара. При этом аргумент о вине потребителя будет учтён судом только если потребитель уходил с ПВЗ, или Маркетплейс докажет осмотрительность и заботливость ПВЗ, трудности в проверке товара на месте(если допустимо) и отсутствие воздействия на товар при транспортировке/хранении(особенно если упаковка цела).
  Важно: делать видеозаписи, или как минимум фото, при упаковке товара, чтобы был виден штрихкод/маркировка(например, Честный Знак). Упаковку нужно делать по правилам маркетплейса.

В завершение рассмотрения вопроса об ограничении ответственности изучим такие передовые разработки, как: самостоятельное определение правил возврата, возврат по истечению срока на возврат/гарантию и как решать вопрос с браком.

• Определение правил возврата товара(без брака) и возвраты по ним.
  Возврат товара без брака возможен в течении 7 дней при дистанционном способе продаж. Возврат товара в рознице возможен лишь при невозможности осуществить обмен на схожий товар(форма, габарит, фасон, расцветка, размер или комплектация), но он был в наличии при покупке товара потребителем.
  На маркетплейсах часто встречаются более лояльные правила возврат для потребителей, что допустимо(де-юре с молчаливого согласия продавца). ЗоЗПП не содержит допущений пересмотра его в договорном порядке, а следовательно права сторон можно только расширять, а обязанности - сокращать, с учётом того, что Потребитель слабая сторона правоотношений(т.е Диспозитивность нормы если и предусмотрена в части статей, то в сторону лояльности к Потребителям и ужесточения к Продавцам по сделке).
  Например, повышенный срок возврата(30-60 дней) допустим, но условие о сохранении товарного вида и без следов эксплуатации должно сохранятся.
  Соответственно, если Маркетплейс сам принимает решение о возврате(т.е является поверенным), то он не вправе отступать от условий своей площадки для Потребителей и преступать закон, а действуя в интересах продавца и отступая от его указаний(правил продажи) с согласия(в т.ч предварительного), обязан сохранять этот интерес(в т.ч и выгоду). И именно это доказать должен Маркетплейс. При этом "имидж площадки" не будет таким доводом, т.к эти действия направлены не на продавца.
  Алгоритм действий при таком возврате:

1. Зафиксировать статус возврата в ЛК Маркетплейса(особенно если есть отметки не только дат, но и времени).
   Важно: если возврат, согласование возврата и возврат д/с осуществлен до возврата в пвз или сразу после(в течении 5-10 мин и менее), а при получении найдены признаки невозможности возврата - указывать это в претензии/иске, как ненадлежащую заботливость и осмотрительность при исполнении поручения продавца, в т.ч совершая действия не в его интересах и против публичных условий площадки.

2. Проверить товар при получении, при расхождениях указать об этом в акте и направить претензию/требование "о передаче всех данных по сделке, а при отказе - возместить ущерб(рыночная цена)". Товар при этом получать не стоит.

3. Если данные предоставили, то покупатель будет ответчиком в части возврата стоимости товара и убытков(логистика обратная), а Маркетплейс ответчиком по ненадлежащему исполнению поручений(расходы связанные со сделкой) - это важно фиксировать, т.к на основании этого потом можно данное поручение отозвать без разрыва договора(в т.ч по суду в одном из дел).

4. Если данных не предоставили, то можно требовать убытки с Маркетплейса(стоимость товара и обратной логистики, иные убытки от сделки), или требовать передачи данных через суд, для последующего привлечения покупателя к ответственности(Важно это указать в иске, чтобы суд передал дело по подсудности(по предоставленным данным)).
   Обоснование: ненадлежащее исполнение поручений, отказ передать всё по сделке недопустим, а агент/поверенный/комиссионер сам несёт ответственность по сделкам, по которым он не "передал всё".

5. При невозможности досудебно решить спор с покупателем/Маркетплейсом просудить в течении 3-х лет данную дебиторку.
   Важно: во всех претензиях добавлять доказательства фото/видео. А чтобы долго не хранить фото/видео - стараться максимально оперативно взыскивать задолженность.

• Определение правил возврата товара с браком/по гарантии и возвраты по ним.
  В данной категории клиентских возвратов всё сложнее. Дистанционно продавцу экспертизу не провести, Маркетплейс её тоже проводить не будет, а для потребителя такой обязанности нет. Тут стоит помнить, что почти всегда Маркетплейсы ориентируются на гарантию производителя, а уже потом на данные карточки, что сами в своём договоре и указывают.
  Тут важным аспектом является тот факт, реализовано ли право продавца на проверку товара(экспертизу).
  При возврате товара с браком важно, что само состояние товара не особо учитывается, а важно именно проверить наличие заявленного брака. Поэтому после получения желательно сразу провести экспертизу(иногда она и не нужна ,если заявленный брак не подтверждён, тогда требуется это зафиксировать на видео), а Маркетплейсу(и покупателю, если есть доступ к чату) сообщить о месте, времени, дате её проведения и примерные сроки её окончания. Это важно для соблюдения прав Потребителя и демонстрации собственной добросовестности.
  Стоит помнить, что причина отказа "неправильная эксплуатация" допустима, если потребителю данная инструкция была дана с товаром и она полностью на русском языке, в противном случае этот довод не может быть учтён.
  Относительно возврата д/с есть спорный момент - 10 дней на проведение проверки и решение о возврате включает в себя и доставку до продавца обычно(если она 1-2 дня), поэтому возврат покупателю д/с на 10 день или раньше можно расценить, как минимизация убытков продавца(неустойка и т.п). Поэтому в данном случае имеет место факт того, был ли возврат до передачи товара продавцу или после. Если деньги вернули сразу после передачи товара в ПВЗ, то это уже нарушение.
  Важно: если вы не производите товар, а данных о производителе при покупке не передали, а также нет данных о сроке службы товара от производителя, то ответственность в течении срока службы(10 лет) несёт продавец/импортёр.
  Алгоритм действий при таком возврате:

1. Зафиксировать статус возврата в ЛК Маркетплейса(особенно если есть отметки не только дат, но и времени).
   Важно: если возврат, согласование возврата и возврат д/с осуществлен до возврата в пвз или сразу после(в течении 5-10 мин и менее), то уже есть признаки неосновательного возврата.

2. Осмотр товара на повреждения при доставке, сравнение с фото из заявки. Если всё хорошо, то переходите к п.3, если товар повредили, то нужно указать о расхождениях и заявить претензию на возмещение вреда/стоимости товара. Товар для экспертизы стоит дальше забирать, если повреждения не критические, т.е позволяют определить брак.

3. Проверка базовой работоспособности, проведение экспертизы. Если брак подтверждён, то вы вправе возместить расходы с поставщика, если нет, то нужно вернуть товар потребителю с результатами экспертизы и пояснениями. Для этого нужно запросить данные по сделке. Если их не предоставят, то ответственность несёт Маркет, если предоставят - то покупатель. Взысканию подлежат также расходы на экспертизу, логистику(возврат товара и возврат потребителю товара).

4. При невозможности досудебно решить спор с покупателем/Маркетплейсом - просудить в течении 3-х лет данную дебиторку.
   Важно: во всех претензиях добавлять доказательства фото/видео. А чтобы долго не хранить фото/видео - стараться максимально оперативно взыскивать задолженность.

• Возмещение с продавца убытков по ЗоЗПП.
  Не могу сказать, часто это явление или нет, т.к таких пунктов не встречал в отчётах у Маркетплейсов, но, скорее всего, этот пункт отражен в "прочих расходах".
  Вся суть этого пункта сводится к безакцепторному списанию всех требований потребителя, которые удовлетворил Маркетплейс(даже если вас уже оштрафовали за это), например, неустойки, разницу в цене и т.д. И вроде бы логично, но списывают и то, где вашей вины нет(задержка доставки самим Маркетплейсом) или списание сумм, присужденных Маркету судом за его ошибки, но их успешно списывают с продавца.
  Вся суть работы с такими списаниями - требовать основания списаний и проверять, их списали за вашу ошибку или за ошибку Маркетплейса.
  Алгоритм действий:

1. Запросить подтверждающие документы и обоснование, по которым было списание.

2. Если вина не ваша - затребовать возмещения.

3. При невозможности досудебно решить спор с покупателем/Маркетплейсом просудить в течении 3-х лет данную дебиторку.
   Важно: во всех претензиях добавлять доказательства фото/скриншоты.

Постановление Пленума ВС РФ № 7 от 24.03.2016
Постановление Пленума ВС РФ № 25 от 23.06.2015
Дело №А40-148040/2023
Дело № А40-241822/2023
Дело № А40-207941/2023
Дело № А40-207925/2023
Дело № А40-168708/2022
Дело №А40-41590/2024
Дело №А41-103310/2022
Дело №А40-26395/2024
Дело №А41-36319/2024
Дело №А41-8846/2024
Информационное письмо Президиума ВАС от 17.11.2004 №85
Постановление Пленума ВАС РФ № 16 от 14.03.2014

Обратиться тут