Объясните, пожалуйста, почему нужно отвечать на дебильные отзывы "максимально деликатно, чтобы не задеть чувства покупателя"? Ну если он конченый, почему его надо облизать и рассказать, как продавец рад, что у него купили товар?
Здесь была история о моем личном опыте взаимодействия с неадекватным покупателем. Но большинство читателей возбудились именно от этой истории, не желая вникать в проблему потребительского терроризма и неадеквата в целом, то она скрыта. Я задаю вопрос не о конкретном продавце. Не о конкретном товаре. Не о конкретном маркеплейсе или магазине. Мой вопрос - о необходимости наличия адекватности у покупателя. Ничего больше.
Upd. Собсна, ожидаемо- много комментов в стиле "хочешь продаж - глотай". Ну серьезно, вы в таком мире хотите жить? А достаточно всего лишь оставаться адекватными и признавать свою глупость своей, а не обвинять продавца 😐
Продолжаем разговор о тех, кому фулфилмент не нужен
2) Производители. Тут будем делить на 2 подкатегории: штучный товар (производство и поставки ниже 30-50 единиц на артикул в день) и условный масс-маркет (производство свыше 100 единиц на артикул в день) Почему фф не нужен: на маленьких объемах - проще добавить на текущем производстве тех задание на упаковку своим сотрудникам, чем отдавать это на аутсорс. На больших объемах соответственно ввести свой отдел упаковки. И как себе облегчить жизнь тогда? Как обычно, проводим оценку. Причем в случае маленьких объемов, оцениваем в первую очередь время на упаковку, а в случае больших объемов время и деньги. Если есть своя машина - возите сами, нет своей машины - тк или аренда вам в помощь. Что, совсем не нужен? А тут как раз всё зависит от результата расчетов. Как обычно, переходим на примеры из жизни. Мелкое производство: технически сложное устройство до этого момента продавалось оптом юр лицам. Решили выходить на маркетплейсы на малых оборотах, столкнулись с тем, что нужно полностью менять цикл производства, начиная с изменений требований к выходному контролю качества, и заканчивая разработкой индивидуальной упаковки (до этого упаковка была блочная). Компания достаточно большая и неповоротливая, процесс этих изменений занял бы не менее пары месяцев. Решение нашли следующее - временно привлечь фулфилмент для отк и упаковки товара, а в конкретно этом случае, еще и оплату ввели не поштучную, а помесячную до достижения оборотов, превышающих эту месячную сумму. Их выгода - время, наша выгода - стабильные поступления, еще и выше рынка на данный момент. Крупное производство: сразу оговорюсь, что сейчас сотрудничество прекращено, т.к. мы нашли для них другое решение. Собственно, логика была та же, что и у мелких товарищей, но с ними работали на поштучном формате оплаты, в какой-то момент вышли на обороты, когда сумма на аутсорс выходила приличная, но нанимать работников и делать свой отдел под маркетплейсы было невыгодно, поэтому продолжали работать с фф. Решение - помогли компании с подбором менеджера по маркетплейсам, таким образом сняли с себя нагрузку по ведению их кабинета, а они перераспределили свою финансовую нагрузку и смогли с помощью менеджера выстраивать новые логистические цепочки по новым товарам. Работать перестали потому, что обороты наконец вышли на уровень, когда стало выгоднее взять в штат несколько сотрудников на упаковку.
Осталось рассказать про третью категорию - бренды одежды, которые работают как на маркетплейсах, так и через свои интернет-магазины. Постараюсь сделать это сегодня)
Хотел себе относительно простенькую дрель домой купить. А Яндекс Маркет, на удивление, промик подкатил 500 от 2000. Посмотрел сначала, что там в популярном есть. Вот к этой модели пригляделся:
Решил проверить цену на других маркетплейсах. И что вы думаете? Этот же продавец продает эту же модель дешевле практически на ту же разницу, что дает промокод на Я.Маркете:
Где логика? Казалось бы, Яндекс под своим ЮЛ должен наоборот продавать дешевле на своей площадке, чтобы стимулировать продажи, а не на чужих...
Кто-то скажет, что всё равно можно найти товар без такой разницы и всё равно выгодно использовать промокод. Я с вами соглашусь. Просто хотел в очередной раз донести суть, что Яндекс Маркет катится на какое-то дно со своими ценами и промокодами...
Упдате: не знаю, что послужило тому виной,может ТП раздуплилась, может ещё что-то , но деньги вернул озон в итоге. Но их доставкой я больше не пользуюсь!
Суть - заказал стеклопластиковую арматуру. О, круто, есть доставка, чтоб из ПВЗ не везти (просто бухта в машину не влезла бы). Специально не ставлю галочку "оставить у ворот", чтоб в руки передали. Живу в частном секторе. Суббота, доставка с 11 до 22, курьер позвонит вам. ок, ну не сидеть же - поехал недалеко по делам. Никаких звонков курьера не было, однако статус заказа сменился на "доставлен". Курьер звонок сбрасывает. Техподдержка видит (как же трясет от их "вижу"!!!), что товар мне доставлен, обещает разобраться...до сих пор , каждый день одно и то же. иными словами, курьер забрал себе/выгрузил знакомому мой товар и дело шито крыто ? Должно же быть доказательство передачи товара какое-то? @Ozon, дадите комментарий ситуации? Что делать, как быть ? Связался с продавцом так же, обрисовал ситуацию..
Пишу этот пост с целью предостеречь покупателей площадки Озон.
Вот схема:
1. Покупатель заказывает более одной позиции товара из-за рубежа при помощи кнопки "+", продавец присылает один товар в посылке. 2. Покупатель вскрывает посылку посмотреть что там. После чего отказаться от товара нельзя. 3. При оформлении возврата покупатель должен вернуть все позиции товара. Когда на руках у него только одна. 4. Не важно, что покупатель вскрывал посылку под камерой, Озон вам не поможет, будет откидываться ботом. Сотрудник ПВЗ вам тоже не поможет. 5. Если товар недорогой, отправить претензию с описью заказным письмом в Озон дороже, чем стоит сам товар.
Вероятно продавцы из-за рубежа ожидают такие заказы. И с удовольствием отправляют один товар вместо нужного количества. Если заказываете товары на маркетплейсах НИКОГДА не используйте эту кнопку "+". Потом очень трудно доказать, что получили одну позицию. Даже если сделали видео, не понятно кому его показать. Времени и нервов потеряете много.
А теперь моя история из которой я сделал эти выводы.
Я заказал 3 маски из-за рубежа. В позиции одна маска, добавил еще 2 плюсом. Номер заказа: № 18990926-0207.
Заказ трех позиций товара.
Заказ пришел. По штрих-коду из приложения получил пакет. Чтобы уж точно все было в порядке, вскрыл его под камерами в ПВЗ, думал озон меня защитит в случае чего. Но тут и кроется подвох. В пакете оказалась одна маска вместо трех. Я спросил у сотрудника ПВЗ, что делать, подумал они мне помогут. Но ответ был такой: ничего не можем сделать, отказаться нельзя, пишите продавцу, в поддержку озон, оформляйте возврат. Вроде вариантов много, это хорошо.
Открыл заказ. Нажал кнопку "Связаться с продавцом" и увидел интересную картину: "Этот чат недоступен. У продавца пока нет доступа к переписке." Очевидно это косяк Озона.
Чат с продавцом.
Тогда я подумал верну-ка я эту посылочку, через форму возврата и нет проблем. Начал оформлять возврат. Но тут появился нюанс: вернуть нужно все 3 позиции товара отдельно, а не одним возвратом. У меня только одна позиция.
Возврат трех позиций одного товара.
Хорошо, это не сработало, ну уж точно поддержка Озон поможет, подумал я. Раз вскрывал под их камерами, все четко. Но написать в поддержку Озона не так просто, чат неактивен, нажимай кнопочки. Невозможно перейти на сотрудника, только бот. В итоге после долгих мучений что-то подобное получилось сделать, но после этого тишина. Вывод: техподдержки на Озон уже нет. Когда-то давно они мне действительно отвечали, но не сейчас. А позвонить им тоже невозможно, просто нет номера телефона для покупателей. Не знаю законно это или нет. Я позвонил по номеру: +74952321000. Голос сказал: "Здравствуйте, вы позвонили в Озон. Если у вас есть вопросы по заказам, пожалуйста напишите нам в чат в мобильном приложении или на сайте. Если вы хотите связаться с определенным сотрудником, наберите его добавочный номер... До свидания." Бот очень вежливый, но бесполезный. Видимо нужно вбить какой-то определенный добавочный номер, который знают избранные, чтобы покупатели не доставали со своими проблемами.
Чат с Озон.
Что же, я вспомнил, что на негативные отзывы на товар отвечает поддержка. Решил такой написать. Вдруг поможет. Действительно этот отзыв был отправлен в поддержку и я получил ответ: "Здравствуйте! Спасибо, что уделили время и оставили отзыв. Подробнее о возврате товаров и денег в Помощи". Но к этому моменту я сам уже знал больше на эту тему, чем сотрудники озона. Что в моем случае это бесполезно.
Отзыв на товар.
Что в итоге. Озон с продавцом украли мои деньги, хоть и небольшие. Забрали кучу времени. Я считаю, что если они создали маркетплейс, то и должны этим заниматься, а не я. Разбираться с продавцами, когда человек вскрыл товар под их же камерой. Посмотреть вес посылки, объем, видео и т.п. Техподдержки на Озоне нет. Их задача зарабатывать на нас покупателях и минимизировать расходы. Вся поддержка это бот, который не поможет в таких случаях. Мое доверие к этой площадке упало. Покупка товаров из-за рубежа, это вообще лотерея.
Хотите прокачать скилл - бесполезный диалог с поддержкой? Закажите что-нибудь в Мегамаркете и попробуйте вернуть деньги!
Уже 4 месяца я долблюсь с поддержкой, разговоры пару раз в неделю по 20 минут на горячей линии мегамаркета, бесконечные диалоги с поддержкой это уже норма, даже когда мне оформляют курьера для возврата, он приезжает и отказывается забирать возврат - "тяжёлый коробка, большой, не буду везти, спина больно". Вообщем за 4 месяца попыток вернуть деньги результат примерно нулевой.
Совет: если любите посраться с поддержкой - Мегамаркет для вас.
1. Нижнее бельё примерять можно. Главное всё проверить, если клиент решил вернуть.
2. Отменил заказ. Окей. Спокойно предлагаешь перезаказать. Не надо говорить клиенту, что он не прав, иначе 100% будет конфликт, который не нужен вам обоим.
3. Клиентка полезла на склад и решила выйти с товаром. Никаких самостоятельных действий, только жалоба начальству, жалоба в поддержку озона и вызов полиции, так как это воровство.
Но в оправдание сотрудника я могу сказать, что ситуация действительно неприятная, и он явно работает недавно. К сожалению такие личности встречаются, и надо просто знать, что с ними делать. Самое главное для сотрудника пункта, не реагировать негативом на негатив клиента, иначе скорее всего будет хуже именно сотруднику.
А какие санкции применяют к хамоватым получателям? Которые пришли в ПВЗ, чтобы слить свой негатив. Например:
1. Заказал, но не разобрался, наорал на оператора ПВЗ (в тяжелых случаях избил, сломал имущество)
2. Покупатель регулярно заказывает 40 вещей, из которых забирает 1, либо вообще ничего не забирает. Значит сотрудник вынужден упаковывать на возврат эти 39 вещей обратно.
3. Посетитель ПВЗ заказывает кучу вещей, но не приходит, оно все хранится, занимая место, в итоге возвращается обратно.
4. Человек заказывает навоз/продукт, который хранится в ПВЗ, заванивая на всю площадь - тоже не забирает.
5. Клиент чисто по приколу ставит одни единицы всему подряд
6. Заказывает, но потом передумывает и отменяет, когда товар уже пришел, и так постоянно
7. На фоне своего незнания, своих домыслов конфликтует с персоналом ПВЗ. А потом начинает мстить определенному ПВЗ, жалуется в сапорт, ставит единицы. Не смотря на то, что ему в техподдержке объясняют, что сотрудник вёл себя корректно, в соответствии с инструкциями и правилами маркетплейса.
Всё это есть и происходит регулярно, вопрос, как борятся с таким скотским и наглым поведением? Или все сваливают на ИП и выдавал?
Это несправедливо. И с этим нужно что-то делать. Клиент может делать всё. Даже если абсолютно неправ. И ему за это ничего не будет. А персонал ничего противопоставить этому не может.
