Попался на палёнку? Сам виноват, надо смотреть что покупаешь – такой ответ мне дал ВБ. А еще сейчас они не скрывают, что не несут ответственности за товары.
Больше всего не ожидал попасться я – человек, который каждый день работает с маркетплейсами. Но увы, на ВБ палёнки стало настолько много, что не спасает даже плашка с оригиналом (об этом подробнее позже).
Я был уверен в том, что это орига, в размере сомнений не было тоже (у меня уже были такие кроссовки точь в точь и от того же селлера), поэтому попросил маму зайти на ПВЗ после работы и забрать, осмотрев товар только на брак: дырки, грязь, потертости, следы носки. К сожалению, с этим было всё ок и мама забрала кроссовки.
Приносит значит мама товар домой и что я вижу: самая дешевая тонкая жесткая стелька, кривые швы, резкий запах китайских товаров, кроссовки как из клеенки – явно не та модель, что я покупал до этого. А мама мне говорит: «Серёженька, ты за это вот 10 тысяч отдал? Мы могли с тобой на рынок сходить, там такие же по две тыщи продают». У меня рука-лицо, беру телефон и ничего кроме как возврат товара по браку не остаётся. На что ВБ отвечает мне: я не я, хата не моя, ответственности не несём, идите к продавцу. Магазин, конечно же, ангел во плоти – у нас все оригинальное, клянемся. Кстати, сейчас там почти все отзывы, где люди жалуются на палёнку.
То что паленки на вб больше чем оригинальных товаров для меня не секрет, но за такой ценник, с подтверждением оригинала от ВБ и невозможностью возврата, когда я уже покупал у этого продавца – скорее открытие. И теперь мне просто необходимо разобраться, почему так? Почему на Озоне и ЯМ нет такого беспредела? Как минимум, я бы точно смог вернуть поддельный товар. Дальше разбираюсь без эмоций и даю только факты.
ВБ
Я знал, что отметка “Оригинал” не гарантирует подлинность товара, но обычно такие магазины не сильно и скрываются, выставляя кроссовки найк по тыщу рублей (то есть не моя ситуация). Отметка ни о чем не говорит, и вот почему:
Слабая проверка документов. ВБ требует от продавцов загрузить документы, которые подтверждают оригинальность: сертификаты, товарные накладные, контракты с официальными дистрибьюторами и т.д. Но! Проверка этих документов часто формальная или автоматизированная. Фальсифицированные документы могут пройти модерацию. Хотя многие селлеры парятся и обычно этого не делают, потому что боятся штрафов (на моём опыте).
Маркетплейс – не продавец и ему по-хорошему все равно. ВБ только площадка, а не поставщик. Поэтому оригинальность товара – ответственность конкретного селлера, а не ВБ. Даже если стоит ярлык «Оригинал», это просто ярлык, который продавец может получить при соблюдении базовых требований, а дальше хоть копии из папье-маше.
Подмена при отправке. Селлер может загрузить оригинальные фото и документы, получить отметку "Оригинал", но в реальности отправлять копии, особенно если товар массовый (духи, кроссовки, техника). Проверить это на стороне ВБ сложно.
Слабая обратная связь. Даже если клиенты жалуются на подделки, ВБ редко реагирует, особенно если у продавца хорошие обороты. Жалоба одного клиента не повод для блокировки, а продавцы этим пользуются.
Не секрет, что ВБ работает на количество, а не на аудиторию и поэтому им до одного места, что у покупателя там не так. А сейчас и вовсе не скрывает: больше площадка не несёт ответственности за товары совсем, все вопросы к продавцу, как ответили мне. На самом деле это даже не новое “правило”, так было и раньше – просто завуалировано, в поддержке хотя бы старались делать вид, что “мы с тобой”. При этом у «коллеги» ВБ кардинально другой подход – посмотрим, как дела у Озона с подделками и охотно ли они их возвращают.
Озон
На площадке серьезнее относятся к докам оригинальных товаров - на моей практике на ВБ могут тыкнуть не задумываясь и одобрение придёт через 20 минут, а на Озоне этот процесс у меня всегда происходил долго. При этом на маркетплейсе не сильно меньше подделок, чем на ВБ. Но мне было интересно проверить, как это работает на стороне клиента, что делают, если покупатель приходит с подозрениями на подделку.
Моя жена заказала такой консилер – у нее не было сомнений в том, что он оригинальный, брала много раз, но ради эксперимента решили проверить сервис. Жена написала в поддержку, что товар отличается от тех, что были раньше, консилер стал более жидким и есть отличия в упаковке. По итогу поддержка разбиралась двое (!) суток и вынесла нам такой вердикт: товар 100% оригинальный, готовы прислать подтверждение, а консистенция могла измениться при транспортировке. По упаковке нас попросили или прислать фотографии двух баночек для сравнения (если осталась старая), или поднести в ПВЗ и отправить обратно продавцу на проверку, если правда что-то не так — вернут деньги.
Конечно, здесь больше сыграл роль порядочный продавец. Но и Озон не играл в “Моя хата с краю”, ребята хотя бы делают вид, что они не за серых селлеров, а за покупателя, даже если на деле это не так (а это и правда не так: вспомним хотя бы запрещенные товары, которые спокойно находятся на площадке или ситуации, где людям повезло меньше чем мне). А это конечно влияет на всю площадку и ее селлеров – дальше расскажу как, а пока посмотрим, как дела с фейками на ЯМ.
Маркет
На ЯМ по понятным причинам такого меньше. Нарватся на подделку можно, но сложно и вот почему: у Маркета есть интеграция с реестрами брендов, дистрибьюторов и товарных знаков, и он сверяет данные продавцов особенно при продаже известных брендов. Если ты заявляешь, что продаёшь, найк, а у тебя нет документов с соответствием – тебе либо не дадут выкладывать товар как оригинальный, либо вовсе выкинут карточку (на опыте моих клиентов селлеров). В отличие от ВБ, где можно загрузить скан в пейнте, и система это проглотит. Но, конечно, и здесь в обилии товаров встречаются фейки – этого не избежать, когда площадки растут. Поэтому для эксперимента я жаловался в поддержку на сомнительные товары (без покупки) и следил за тем, что сделают с ними – два из пяти были удалены.
А еще у Маркета как и у Озона много товаров в качестве продавца – то есть то, что они продают сами. Тогда вся юр ответственность лежит на площадке, а не на левом ИП (хотя и в этом случае площадка будет на стороне клиента). ЯМ как и Озон не так жестко игнорирует защиту прав потребителя как ВБ. Как минимум — в поддержке меня не послали на три буквы (то есть к продавцу).
Как подделки влияют на селлеров
Что палёнка страшно мешает потребителям – понятно, я сам влетел на деньги. Но больше всего от подделок страдают нормальные честные продавцы (типа того с Озона). Представьте, вы честно возите найки по контракту с дистрибьютором, сертифицируете товар, загружаете все нужные документы, тратите деньги на рекламу… А рядом какой-нибудь условный ИП "Васян" вешает плашку “Оригинал”, заливает сканы в фотошопе и продаёт палёные найки в три раза дешевле. Люди, которые видят в выдаче две одинаковые модели с одинаковыми плашками и разницей в цене, выбирают дешёвую. И потом приходят к честному продавцу с вопросами: почему так дорого, если у этого продавца то же самое но в три раза дешевле?
А объяснять это людям бесполезно, потому что маркетплейс создаёт иллюзию равных условий для всех. И единственное отличие между оригиналом и палёнкой на карточке – это цена и красивые фото (хотя часто одни и те же, потому что сделаны с официального сайта).
Так рейтинг падает и у честных продавцов, потому что складывается ощущение, что весь маркетплейс в пали и ничего оригинального там никогда не было и быть не может. А площадка даже так остается в выигрыше – ведь паленка для МП все равно товар, который продаётся. Поэтому моя рекомендация: не идите с оригиналами на те площадки, которые кишат подделками. Продавайте настоящие найки там, где подделок минимально и за паль дают серьезные штрафы. А чтобы не нарваться на контрафакт при закупках, проверяйте поставщика через Rusprofile или ФНС, смотрите отзывы и юридический статус компании. А еще я рекомендую дотошно контролировать маркировку товара через коды в честном знаке и и доки поставщика с подтверждением оригинальности, чтобы и самим случайно не влететь по незнанию.
