Заказывая товары на данном маркетплейсе, никогда не попадала в такую ситуацию. Ровно до той поры, пока не пришлось поменять пункт выдачи товаров (к сожалению, в предыдущий пункт выдачи товары завозить периодически сам Вайлдберриз отказывается из-за обстрелов). И всё было хорошо, но начались с последними тремя заказами (оплаченными, к слову) чудеса. Срок хранения самого первого приехавшего - до 6 ноября. В приложении пришло сообщение, что все три заказа приехали, ждут выдачи в указанном пункте. Едем туда (а это 15 км от дома!) 29 октября. На пункте выдачи один товар не обнаружили работники, а выдать два оставшихся не могут. Просят подождать день-два... Дают при этом номер телефона, чтобы позвонили заранее, по которому, как выясняется позднее, "абонент вне зоны доступа сети" о_0. Сегодня едем опять туда же. Поскольку, к"абонент - не абонент", приехали. При предъявлении куар-кода для получения посылки, работники объясняют, что он получения недействительный (как, если приложение открывалось при них, а код доступа обновляется каждый день в 00:000?) . Попробуйте, говорят, по номеру телефона и коду цифровому. Опять не проходит, опять ошибка. Пишем в техподдержку для получения актуального кода, поддержка переводит на оператора, который так в чате и не появился ни спустя час, ни спустя четыре часа! Уезжаем. Захожу в приложение, смотрю по заказам и тут выясняется, что один из заказов, который не нашли в первый раз, который приехал в место вручения... Уехал опять хрен знает куда!!! С*ка, КАК?! Зачем вы его к херам на кулички отправили, если срок его получения не вышел?!!! Ладно, попробуем отменить его, чтобы получить остальные два... Отменяю. Деньги за него возвращаются на кошелёк валбериса и следом приходит вот это
Напоминаю, срок хранения - до 6 ноября. Пишу в техподдержку. Техподдержка опять молчит. Какого *** происходит?!!! Вы там понимаете, что это - прямой обман покупателя и хищение моих денег?!! Товары оплачены, но не получены! "У̶в̶а̶ж̶а̶е̶м̶ы̶е̶" (нет) представители маркетплейса, вы не желаете ничего объяснить??? И в техподдержку не надо посылать, вы там всё равно один хрен не отвечаете!
Опишу ситуацию, как конкуренты решили вышибить наш ТОПовый товар из поисковой выдачи ОЗОН, при этом не потратив ни копейки. Спойлер: надо взять 1 миллион рублей, выкупить весь товар конкурента, дождаться прихода на ПВЗ, и отказаться от него, вернув себе деньги.
Коротко о себе:
Помимо интернет-агентства «Четвёртый Рим», у меня есть свои магазины на ОЗОН и на Вайлдберис, где мы торгуем веревками и джутовыми изделиями. Дело в том, что пару лет назад я решил диверсифицировать свои бизнесы, подумав, а почему бы не использовать свои компетенции в продвижении на маркетплейсах? Если получается продвигать клиентские проекты, то можно же вложиться в продвижение своего! И вот, я теперь селлер 8-)
Прошло полтора года, и наш маленький и гордый магазин веревок, джутовых изделий и канатов под названием "Plexme" вышел в топ10 в своей нише на Озон.
Скрин из личного кабинета ОЗОН
С августа мы ввели новый товар — "джутовая мешковина", и он очень быстро стал набирать обороты, расти в поисковой выдаче. Ниша не очень большая, но продажи росли с каждым днем, т.к. у нас товар отличного качества и суперская цена. И плюс есть "секретный ингредиент" в виде правильной SEO-оптимизации и управления рекламой на маркетплейсах. В сентябре мы уверенно держали первое место по запросам мешковина, джутовая мешковина и т.п.
В октябре мы поняли, что сильно кому-то из конкурентов надавили на мозоль, перебежали дорожку и вставили палки в колеса :))) т.к. нас начали кошмарить.
Сначала это были крупные резервы товара. Товар кратковременно выпадал из выдачи, но резервы отменялись, и товар снова возвращался. Нам это портило статистику заказов, но мы не сильно парились, т.к. в целом продажи продолжали переть. Мы еще думали, что, вот, какие дураки конкуренты — так странно проверяют количество остатков, когда есть MPSTATS и прочие аналитические инструменты...
Как только мы стали занимать топовые позиции, закономерно посыпались фейковые отзывы о том, как ужасно воняет мешковина, какая она драная и вообще плохая. К такому мы уже привыкли, всегда грамотно отвечаем, да и в целом, наши товары (мешковина, мешки, веревки) настолько классные, что количество положительных отзывов от реальных покупателей компенсирует накрутки негатива от конкурентов.
А в ноябре конкуренты решили зайти по крупному, и в несколько заходов выкупили все позиции мешковины со всех наших складов примерно на 1 миллион рублей.
Пики на графике продаж — сотни позиций в одном заказе.
Сначала мы обрадовались, подумав, что поперло, но очень быстро стали понимать, что дело тут не чисто.
Итак, берите на заметку лайфак, как можно вышибить конкурентный товар (если совесть позволит), имея всего лишь 1 миллион рублей, который ты вернешь уже через пару недель себе обратно.
Товар конкурента выкупается подчистую со всех региональных складов (куда мы его так тщательно поставляли, рассчитывая объемы, чтобы ускорить сроки доставки до наших покупателей)
Товар едет в другой регион (3-5 дней)
На ПВЗ товар лежит еще несколько дней до разрешенного срока, после чего покупатель отказывается от всей партии, и она едет обратно.
Причем товар едет не обратно, а на ближайший региональный склад (что может быть нам очень не удобно с точки зрения логистики и продаж
Более того, по бодрому сообщению от техподдержки компании ОЗОН мы понимаем, что товар вернется на склады не ранее чем через 10 дней, а может даже и через 60 дней (Карл!) 😡😡😡
Ответ техподдержки Озона на наш вопрос, когда наш товар вернется на склад.
Что имеем:
Мы больше недели не имеем остатков на складе, т.к. невозможно так быстро закрыть резкий выкуп товара (у нас FBO - торгуем со складов Озона);
Когда товар вернется на склады у нас будет превышение планового объема товара, т.к. чтобы не простаивать мы завезем еще этого товара на склад, и закономерно после возврата мы "попадем" на оплату длительного хранения;
Продавец оплачивает дополнительную стоимость логистики за возврат товара, это дополнительные затраты для нас;
Теряем продажи в сезон;
Снижается рейтинг товара и теряются результаты в поисковой выдаче;
Большой объем товара после возврата зависает на неудобном нам региональном складе и дольше продается;
Часть товара подлежит утилизации или вывозу за наш счет со склада Озон, если есть повреждения упаковки (а они всегда есть при доставке);
Ответ техподдержки на наши мольбы, помочь остановить эти "злобные выкупы" и покарать виновных.
Компания OZON "ничего не может сделать". На наши просьбы разобраться, нам отвечают: "Меры приняты". Какие меры, не уточняется.
Чтобы бороться с такими конкурентными диверсиями, у Яндекс.Маркет, например, есть опция "поставить ограничение на количество товаров в одном заказе". У Вайлдберис продавец может включить "платные возвраты для покупателя"... А Озону, видимо выгодно такое, т.к. можно хорошо заработать на логистике.
Рынок маркетплейсов сейчас похож на 90-е, когда не было толком никакого регулирования, и каждый выживал как мог, отстегивал рэкету за "крышу", и придумывал серые схемы, чтобы срубить по-быстрому бабла. Очень хочется спокойно торговать, имея отличный товар с хорошей ценой. Хочу попросить у Дедушки Мороза, чтобы он поскорее навел тут порядок, и дал допропорядочным селлерам возможность спокойно работать! 🙏🙏🙏
UPD. Завершение этой истории:
Мы наняли юристов, и они нам помогли грамотно составить претензию и выбить у ОЗОН хотя бы затраты на логистику, эквайринг и возвраты. Выкупы, кстати, тоже прекратились... хотя это может быть уже просто совпадением.
💰Выручка в категории в 2023 году составила 32 млрд руб. в 2024 году составила 45 млрд руб. (январь - сентябрь)
🎯Коротко основные моменты:
- ТОП-10 Продавцов занимают 18,3% объёма категории по выручке.
- Если сравнивать сентябрь 2023 и сентябрь 2024 то категория выросла на 65%. Выручка за январь-сентябрь 2024 на 87% больше аналогичного периода 2023 года.
- Явного лидера не наблюдается. Интересно что в ТОП-10 попал ИП Сысоев Андрей Вадимович.
- Среди брендов явный лидер adidas с долей 8,14% который почти в 2 раза опережает Nike 4.87%. ООО Вайлдберриз торгует 77 брендами.
- Средний чек в категории сентябрь 2023 к сентябрь 2024 упал на 13%. Тревожный звоночек.
- 72% продаж приходятся на товары до 4 000 руб. 97% продаются дешевле 10 000 руб.
- В 2024 году самую большую выручку на 1 SKU принёс артикул 152540730 Кроссовки белые спортивные на платформе - 158 млн руб, при среднем чеке 1 265 руб. Страшно подумать как люди портят себе ноги в кроссовках за 1000 руб(
- Самый популярный цвет женских кроссовок - белый 19,35% от всех продаж
- 50,18% всех товаров категории производится в Китае, в Росси только 10,32%
🔻Файл со всеми данными которые были использованы в статье можно скачать в Telegram канале В Плюсе.
Если вы хотите разобрать какую-то конкретную категорию - напишите в комментариях здесь или в Telegram и я её разберу как до неё дойдёт очередь.
Если вам интересна тема маркетплейсов и продаж на МП, то можете подписаться на мой канал в Telegram.
Wildberries, ведущий маркетплейс в России по объему продаж, с 1 ноября начнет взимать плату за возврат заказов, которые покупатели не забирают из пунктов выдачи. Если покупатель отказывается от заказа на месте или не приходит за ним, с его банковской карты автоматически спишут 100 рублей за каждую единицу товара. Причем это нововведение касается и товаров с браком — теперь даже дефектные изделия вернуть бесплатно не удастся.
Несмотря на то, что возврат некачественных товаров не может сопровождаться требованием оплатить расходы на такой возврат (пункт 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»: по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.).
Ситуация прикольная. Решил я значит приобщится к обществу миллионеров - владельцев ПВЗ Озон. Купил пункт.
Оформляется он через сам Озон в несколько этапов. Прошёл финальный. Я значит в превкушении яхт, карибского моря и сисястых мулаток. Ан нет, вот тебе облом.
Для озона технически продажа пункта выглядит как закрытие старого и открытие нового по тому же адресу. Проводится инвентаризация, после чего остатки склада переходят от старого владельца новому. Автоматически через систему озона.
Но что то пошло не так. И новый пункт открылся с нулевым остатком на складе. Тех поддержка бодро сообщила, что мол бывает, сча все решим. Максимум в течении суток. А если клиенты начнут барагозить, то они могут перезаказать товар. Или ждать.
Пошли 3и сутки. Воз и ныне там. Озон не может перенести сраные 200 товарных позиций. Клиенты агрессируют. Озон, что делать? Беспомощность вашей тп уже достала
Привет. Мой первый пост на Pikabu, но я не знаю куда еще обратиться.
Мы микро бизнес который Ozon хочет оставить без средств к существованию.
А теперь по порядку. Мы с супругой занимаемся изготовлением акварельных красок ручной работы, и более года продаем их через Ozon. Краски пользуются популярностью у художников и они охотно покупают их на Озон. Основная часть продаж идет именно через эту площадку, и потеря ее для нас - это крах бизнеса.
В нашем ассортименте есть Сюрприз-бокс, в который входят определенное количество разных красок и акварельной бумаги, но конкретный цвет краски остается на усмотрение продавца. Это давало возможность художнику попробовать разные акварели за небольшие деньги, посмотреть на их качество, попробовать их в работе.
Этот Сюрприз-бокс был размещен в специальной категории на Озона "Дом и Сад > Сувениры и подарки > Сюрприз-бокс" где размещаются подобные товары, никаких требований к размещению товара в данной категории Озон не предъявляет.
Сегодня утром прилетает уведомление от поддержки Озон, о том, что наш Сюрприз-бокс является "Лотереей"!
А так как организация и распространение лотереи на территории РФ без специальных разрешений запрещено, мол предоставьте разрешающие документы, или через 7 дней безвозвратно заблокируем ваш магазин.
Изучив Федеральный закон от 11.11.2003 N 138-ФЗ «О лотереях», а именно он в РФ регламентируем кто должен получать специальные разрешения, я не нашел ни одного признака лотереи в своем товаре.
Статья 2 пункт первый, определение Лотереи: Лотерея — игра, которая проводится в соответствии с договором и в которой одна сторона (оператор лотереи) проводит розыгрыш призового фонда лотереи, а вторая сторона (участник лотереи) получает право на выигрыш, если она будет признана выигравшей в соответствии с условиями лотереи. Договор между оператором лотереи и участником лотереи заключается на добровольной основе и оформляется выдачей лотерейного билета, лотерейной квитанции либо электронным лотерейным билетом. На лотерейном билете, лотерейной квитанции, электронном лотерейном билете обязательно присутствие лотерейной комбинации, нанесенной (внесенной) на стадии изготовления (создания) соответствующего документа и (или) участником лотереи.
Соответственно, должен быть договор/лотерейный билет, призовой фонд, условия лотереи и т.д. Ни одного из этих признаков в моем товаре нет, так почему Озон его признает лотереей?
Целый день пытаюсь это доказать поддержке, прошу их дать конкретные ссылки на Федеральный закон от 11.11.2003 N 138-ФЗ «О лотереях», где содержаться признаки того, что мой Сюрприз-бокс является лотереей, но получаю шаблонные ответы: "Не индивидуализированные товары имеют признаки лотереи.", "Ваш товар имеет признаки лотереи, так как покупатель получает не конкретный товар, а случайный." и т.д.
Как достучаться до поддержки? Как донести до нее, что мы не занимались и не собираемся заниматься лотереей?
