Мы создаем здоровьесберегающую мебель для гармоничного развития человека. Разрабатываем и продаем конторки, столы-трансформеры для работы стоя, детские парты для детей, растущие стульчики и мебель Монтессори. Продаем в том числе и на маркеплейсах - Озон, Вайлдберриз, Яндекс.Маркет.
Мы вкладываем много времени и средств, чтобы наши покупатели получили качественный продукт и сервис, поэтому для меня очень важно то, как клиенты оценивают результат этих усилий.
В начале осени в одном из наших магазинов появился отзыв с одной звездой.
Когда прилетают отзывы по типу такого – без конструктива, контактов и даже без указания конкретного товара, возникает много вопросов.
Чем мы обидели этого человека? Когда и где он связывался с нами? Может быть, это заказной отзыв от конкурентов?
Сейчас Яндекс.Маркет не приоритет для нас и отзыв сомнительный, но правило быстро реагировать на любой негатив со стороны клиента в силе. Плохие новости я хочу знать в первую очередь!
Так как многие площадки не позволяют выстраивать с клиентами открытый диалог, в каждый заказ мы вкладываем гарантийный талон с нашими контактами, чтобы покупатель смог связаться с менеджерами по любой проблеме. Мои контакты там также есть на случай особенного форс-мажора.
В критических ситуациях я подключаюсь лично, чтобы держать руку на пульсе и знать боли клиентов, реагировать на белые пятна в постпродажном сервисе.
С таким негативом мы сталкиваемся не в первый раз, поэтому план действий уже готов.
Сначала менеджеры проверяют последние обращения клиентов по бракам. Проверяются все каналы, куда клиент мог теоретически написать и где мы могли не доработать.
Когда нет никакой конкретики, идентифицировать клиента с его обращением очень сложно.
Далее ответственный менеджер готовит публичный ответ для покупателя.
Если найти обращение клиента не удалось даже методом исключения, остается только ждать, когда он сам выйдет на связь, если захочет.
Вот так мы обычно отрабатываем негатив. При составлении ответа ориентируемся на новых покупателей, которые прочитают отзывы и ответы на них перед покупкой.
Клиент все еще не ответил и не связался с нами.
Велика вероятность, что отзыв оставлен специально, чтобы подпортить нашу репутацию – на яндекс.маркете есть возможность оставлять отзывы без покупки.
Стоит ли реагировать на такую обратную связь и как — каждый решает сам. Я считаю, что ответить нужно, вложив при этом максимум открытости и доброжелательности по отношению к клиенту. Так мы показываем не только нашу готовность помочь, но и наше отличие от конкурентов – ко всем клиентам мы относимся с одинаковым вниманием и уважением.
Вот так мы работаем с анонимным негативом в сторону нашей компании.
Ситуация на уровне бреда. Был куплен детский письменный стол на площадке ОЗОН, вроде всё хорошо и цена нормальная и отзывы, назначена доставка службой доставкой Деловые линии на 20.09.2023 в указанное время позвонили согласовали время и тут началось. Водитель приехал один, без грузчика а стол весит прилично. Начал разгружать сам и обнаружил брак стол поломан пополам, от товара естественно отказался на месте, водитель составил акт брака, загрузил всё назад в машину и уехал, сказав что бы связался с ОЗОН по вопросу возврата денег. Но проблема в том что статус заказа был в доставке так как его отправили назад продавцу. ОЗОН повторял одно и тоже что заказ находится в доставке ждите вам его привезут, когда товар прибыл назад на склад продавцу статус заказа изменился на ПОЛУЧЕН. БРЕД!! У меня нет товара нет денег а ОЗОН говарит что оформляйте возврат в ЛК, но у меня нет товара как я могу его вернуть. Поддержка ОЗОН это отдельный разговор, общение с ботом бесит, поддержка не поддерживает. Кто знает что делать в такой ситуации. ХЕЛП!!! Уже месяц прошёл
Наслушавшись советов знакомых, решил помочь людям купить недорогие, авторские вещи на озоне и зашел туда продавцом, ВБ отпал из-за необходимости свозить всё к ним на склад. Да, да знаю "мамкин бизнесмен" и тд, но на самом деле, вышел реально со своим авторским и недорогим, штучным товаром - 749р за дизайнерские джинсы из хлопка с принтами, ручная работа, не Китай... Казалось бы, все честно и хорошо, но не тут-то было...
Сначала из 749 рублей, из-за комиссий Озона, цена одной пары для покупателей выросла до 1149 рублей, а потом когда товар появился, вступили в дело конкуренты, или сам Озон? Мгновенно раскупаются все выставленные джинсы и я на радостях их доделываю, пакую и отправляю (причем один покупатель заказал сразу две пары) и..."покупатели" делают возврат дождавшись получения, только один из покупателей оказался честным...
Из-за правил Озона, за возврат покупатель не платит ничего, а вот вы, продавец - очень даже. Причем, с соблюдением ФЗ "О защите прав потребителей", где при возврате покупатель может вернуть товар, только если: "указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки", - на ПВЗ Озона никто не заморачивается (ниже вы поймете почему). В итоге, обратно мне едут ношенные джинсы и поврежденная авторская упаковка, которую использовать повторно - невозможно. Надо делать новую.
Я в поддержку Озон - а они отправляют к договору и валят на покупателя, за действия которого ответственность не несут. И опять же, из фото ниже понятно почему.
Казалось бы, свои 753 рубля я вроде получил, даже несмотря на возврат остальных покупателей.
Но...не тут-то было, через час с меня снимают деньги за обработку и доставку возвратов (хотя изначально озон писал, что при невыкупе данные услуги бесплатны и идет только плата за возврат)
Теперь понятно почему ПВЗ так легко сделал возврат? И почему поддержка Ozon слепа и глуха?
Итого имеем: честный покупатель получил джинсы за 1149 рублей (вместо 749р), я получил 420 рублей (что дешевле себестоимости работы и моих затрат), а озон заработал со своими ботами 729 рублей... В выгоде только OZON. Удобно, поэтому я теперь понимаю за счет каких средств и откуда открываются ПВЗ и ширится сеть.
В итоге, мне как продавцу, остаются два пути:
1)поднимать цену товара на OZON и "быть как все", раза в два примерно поднимать.
2)делать из озона витрину, не продавать там ничего (ничего не продал, ничего не отдал им, пока так можно), вкладываться в свой сайт+рекламу и решать с доставкой, делая одежду реально доступной.
Никогда не думала, что поведусь на мошенников. Но не тут то было. Приходит мне значит сообщение в телеграмм, с информацией поработать. Работа заключалась в том, чтобы ставить лайки на товары willdberries. Ну думаю дай попробую . В этот же день мне на карту закидывают 300 руб, на следующий день добавляют в группу где 10-12 человек и всем нам дают задание поставить лайк на нужном товаре. После выполнения 4 таких заданий, оказалось нужно выкупить товар, сумму для выкупа можно выбрать самостоятельно и написать своему менеджеру. В первый день выбирала сумму 898 руб и они мне должны были обратно вернуть 1077, действительно деньги вернули, возвращаются они на счет в каком то приложении, которое нужно зарегистрировать по их ссылке и из приложения я средства смогла вывести на карту. Но на следующий день сумма выкупа была 7730 руб и вернуть должны были 9276. Перевела им сумму 7730 руб по СБП, и тут оказывается для меня выпало еще одно задание на сумму 49000, я сказала что такой суммы у меня нет и попросила вернуть средства. В итоге, мне мои средства не могут вернуть до тех пор пока не выполню 2 задание, тут то до меня и дошло, что это развод. Попадался ли кто то на такой развод, поделитесь пожалуйста, удалось ли как то вывести средства из этого приложения? Как выглядит приложение, скрин прикрепляю
В этой статье я подробно разберу, как маркетплейсы изначально привлекали предпринимателей обещаниями "легких" денег. А затем объясню, почему полная зависимость от них опасна и как выстроить по-настоящему устойчивый бизнес.
С 13 сентября 2023 года маркетплейс Wildberries установил новые условия для ПВЗ всех регионов, кроме Москвы, Московской области и СНГ. Об этом сказано в телеграм-канале WB Point NEWS.
Владельцы ПВЗ стали замечать, что их ставка снизилась еще 12 сентября, до вступления в силу новых правил.
Давайте разберем, что это значит.
В последние годы все больше предпринимателей переходят на модель бизнеса через маркетплейсы вроде Wildberries и Ozon. Изначально это казалось выгодной идеей: маркетплейс берет на себя привлечение клиентов и вы полностью сосредотачиваетесь на продажах. Однако такая модель несет скрытые риски, о которых стоит знать..
И вот сегодня очередные новости от Татьяны.
Отказ от маркетинга в пользу маркетплейсов: как все начиналось
Популярность маркетплейсов была обусловлена резким ростом цен на таргетированную рекламу в последние годы. Если раньше контекстная реклама была основным источником лидов для большинства компаний, то со временем ее стоимость выросла настолько, что стала невыгодной.
Например, в сфере продажи тренажеров стоимость перехода из контекстной рекламы доходила до 6.000 - 15.000 рублей. А при средней чистой прибыли в 30.000 рублей с каждой продажи такая реклама теряла смысл.
Именно тогда маркетплейсы и предложили принципиально новую модель - отказ от собственного привлечения клиентов в пользу площадки. Маркетплейс брал на себя всю работу по маркетингу и гарантировал приток покупателей для ваших товаров.
Этот подход сулил предпринимателям возможность забыть про маркетинг и сосредоточиться исключительно на продажах и логистике. Маркетплейсы активно продвигали свои сервисы и привлекли миллионы продавцов по всей России.
Однако со временем ситуация стала меняться...
Передав маркетплейсам критически важные функции вроде привлечения клиентов и маркетинга, предприниматели оказались в сильной зависимости от этих платформ. А те, в свою очередь, начали активно этим пользоваться.
Последние несколько лет маркетплейсы повышают комиссии, вводят скрытые сборы, штрафы и усложняют работу продавцов. В итоге торговля на маркетплейсах становится все менее выгодной, а порой и убыточной.
Например, Wildberries недавно ввел новую систему расчетов для пунктов выдачи товаров. Теперь чем больше оборот пункта, тем меньше доля прибыли с него. Получается, что активное продвижение точки и увеличение продаж наказывается снижением дохода.
Раньше пункт выдачи выдавал товаров на 15 млн в месяц и собственник получал с этого 5%, итого 750.000 рублей.
Исходя из этих цифр предприниматель выбирал место для открытия точки, оценивал пропускную способность, оценивал охват района, выбирал площадь помещения, нанимал сотрудников и так далее. Представим, что у него аренда стоит 45к, и ФОТ на двух сотрудников еще 120к, это с учетом, что он сам выходит поработать, чтобы у его сотрудников были выходные. И получалось у него около 500к чистыми каждый месяц. И он уже все распланировал: взял квартиру в ипотеку, записал ребенка в хороший детский сад, купил машину в кредит.
А тут такая новость, что если ты выдаешь больше 5 млн в месяц, то получаешь всего лишь 1,2%. И взял он в руки калькулятор и понял, что теперь с 15 млн выданного товара он получит 180к, вычел из них затраты и приуныл. Потом посмотрел, что при обороте в 5,5 млн он получает 5%, взял в руки калькулятор, увидел там цифру в 275к и долго думал, зачем же он прокачивал свой пункт выдачи, разместил его в огромном новом районе, и как ему теперь сделать так, чтобы клиенты WB не заказывали к нему свои товары, ну и параллельно пошел смотреть почем он может теперь продать свою квартиру и какой есть государственный детский сад около его дома.
Такая ситуация делает бизнес, основанный исключительно на маркетплейсах, крайне уязвимым. В любой момент платформа может снизить вашу прибыль или вовсе заблокировать аккаунт. И ничего не поделаешь - ведь клиентов привлекает именно маркетплейс.
Как построить устойчивый бизнес вне зависимости от маркетплейсов?
Ужас. Я звоню в полицию!!!
Единственный путь к по-настоящему стабильному и прибыльному бизнесу - это отказ от полной зависимости от маркетплейсов и инвестиции в собственные каналы привлечения клиентов.
Один из самых эффективных подходов сегодня - контент-маркетинг. Его суть в том, чтобы создавать ценный контент - статьи, видео, подкасты, которые привлекают целевую аудиторию. Так вы получаете лояльных клиентов "сами", без посредников.
Главные преимущества контент-маркетинга:
Низкие затраты на привлечение клиентов (особенно по сравнению с контекстной рекламой)
Долгосрочный эффект от каждой единицы контента - они продолжают приносить трафик и лиды годами
Независимость от изменений алгоритмов маркетплейсов и соцсетей. Вы "хозяин положения"
Повышение лояльности аудитории, которая ценит вашу экспертность
Единственный путь к по-настоящему стабильному и прибыльному бизнесу - это отказ от полной зависимости от маркетплейсов и инвестиции в собственные каналы привлечения клиентов.
Еще один бонус контент-маркетинга в том, что контент можно размещать где угодно - на своем сайте, Youtube, Telegram, Instagram и т.д. То есть вы не привязаны ни к одной платформе.
Конечно, создание качественного контента и продвижение требует времени и усилий. Но эта инвестиция окупится сторицей в виде стабильного потока лояльных клиентов на годы вперед.
Только так можно построить действительно устойчивый бизнес, независимый от капризов маркетплейсов. Удачи!
Как меня достаёт отношение многих банков и маркетплейсов к клиенту.
@Megamarket, А можно не срать в личку копиями рекламных постов? Тем более, что сейчас идет переписка по возврату.
Впрочем... Чаты с поддержкой, е-мейл рассылки новостей по тарифам, есть у многих: банки, интернет-магазины, даже поставщики ЖКХ. Только большинство из них пихают рекламу в те же каналы, что и общение с ТП, что и информирование клиентов. При этом только у некоторых можно разделить эти подписки!
Недавно понадобился мне блок питания для системника. Куча насыпанных Сбером в профиль бонусов обещали недорогую покупку.
Немного достало, что пришлось листать и фильтровать несколько сотен карточек с одинаковым товаром. Но я смог. Выбрал и заказал 600вт неизвестной мне марки, но с положительными отзывами по товарам и по продавцу (перед этим пролистал пару страниц откровенно дешёвого и подумал, что уж этот "совсем говном не будет").
Пришло даже быстрее, чем обещалось. В постомат. В подвал мелкого районного ТЦ.
Вес блока питания ATX на 600 Вт начал напрягать меня уже у постомата. Дома сравнил его с 300 Вт от HP... Мда. Даже дешёвые блоки питания linkworld на 200Вт, которые мне пришлось крутить в системники лет 15 назад весили больше.
Нанотехнологии. 1,375г на каждый Ватт.
Не стал даже вскрывать посылку и поробовал оформить возврат. Не получилось ни в мобильном браузере, ни на компе. Пришлось создавать обращение Через чат ВКонтакте.
За пять рабочих дней ни поддержка мегамаркета, ни продавец не смогли дать обратную связь.
Напомнил в ВК... И всё равно от продавца тишина... Поддержка МегаМаркет только разок пыталась напомнить ООО Карин, что покупатель запросил возврат. Запрсилтв регламентные сроки.
Одинокий глас вопиющего в чате...
У кого есть опыт успешный такого бодания?
Что делать дальше? Как?
Если бы прислали что-то левое, то я бы уже чарджбек запрашивал в банке. А тут бп есть формально, но он такое г@вно...
Всем привет! После прошлого поста ко мне в личку в телеграмм прилетело много разных сообщений с вопросами про мп, я отвечал на вопросы и помимо этого интересовался какие полезные темы было бы интересно поднять в следующих постах. Ответы были разные, от стратегии продвижения до анализа финансовых результатов. Тут мне пришла идея почему бы не написать серию постов с описанием всех шагов, про выбор товара, продвижение, распределение, найм первых сотрудников. Вам была бы интересна серия таких постов? Если да, напишите так же в комментах вопросы на которые хотели бы видеть ответы в данных постах, буду признателен! :)
