Лига потребителей

Иногда обычный ужин может обернуться серьезными проблемами со здоровьем, а затем и судебным разбирательством. Сегодня как раз разберем один такой случай из Курска.

Прежде чем начать, приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.

Что случилось?

Обычным летним вечером гражданин Б. решил побаловать себя, жену и дочь роллами из заведения местного ИП. Заказ привезли быстро, на вкус роллы оказались вполне приличными. Но вот дальше радость длилась недолго.

Уже на следующее утро все трое почувствовали недомогание, которое быстро усиливалось. Б. пришлось вызывать скорую — его госпитализировали, а жена с дочерью провели несколько недель дома. Врачами был поставлен диагноз: «сальмонеллезный энтерит». Позже выяснилось, что в тот день пострадали не только они — всего отравились 17 человек.

После проверки Роспотребнадзор нашел в продуктах паразитов, а суд приостановил деятельность заведения на 60 суток.

Когда семья поправилась, Б. вместе с женой (и от лица дочери) подал иск о компенсации морального вреда.

Что решили суды?

В суде семья потребовала почти 900 тысяч рублей, указывая, что проверка Роспотребнадзора подтвердила грубые нарушения санитарных норм. Это значит, что услуги были оказаны с нарушением закона.

Представитель ответчика настаивал на обратном: связь между некачественными роллами, нарушениями и отравлением не доказана. В частности, в заключении врачей не было сказано, что пострадавшие отравились именно роллами.

Но суд напомнил: по закону исполнитель освобождается от ответственности только в том случае, если докажет, что вред возник из-за непреодолимой силы или по вине самих потребителей. Однако никаких доказательств этому ответчик не представил.

В итоге с ИП взыскали 325 тысяч рублей — в эту сумму вошли компенсация морального вреда, штраф за нарушение прав потребителей и даже стоимость самих роллов.

Ответчик пытался оспорить решение в апелляции, ссылаясь на те же доводы — но и там его не поддержали (Определение Курского областного суда по делу N 33-2222/2025).

**********

Приглашаю вас в мой ТГ-канал, где я ежедневно пишу о новинках законодательства, интересных делах, государстве, политике, экономике. Каждый вечер — дайджест важных новостей государственной и правовой сферы.

**********

Краткое содержание для кому лень читать
Проблема: Яндекс Путешествия без предупреждения снизили кешбек с 15% до 10% постоянному клиенту.
Математика ущерба:
Экономия для Яндекса: 5 000 рублей в год с одного клиента
Потеря для Яндекса: 20 000 рублей в год регулярных платежей за всю экосистему (Плюс, Музыка, Облако, Такси и др.)

Главные выводы:

1. Провальная экономическая логика - компания экономит копейки на кешбеке, теряя тысячи на отказах от всех сервисов

2. Неуважение к клиентам - изменения без уведомления показывают пренебрежительное отношение к пользователям

3. Трансформация корпоративной культуры - из инновационной компании Яндекс превратился в "монстра-пофигиста"

4. Эффект домино - один недовольный клиент рассказывает другим, мультиплицируя репутационный ущерб

5. Стратегическая близорукость - фокус на краткосрочной экономии вместо долгосрочной стоимости клиента

6. Конкурентная уязвимость - в 2025 году легко переключиться на альтернативные сервисы

Урок для бизнеса: Привлечение нового клиента стоит в разы дороже удержания старого. Лояльность - это реальная экономическая ценность, а не маркетинговый лозунг.

Итог: Сэкономленные 5 тысяч рублей кешбека обошлись Яндексу в потерю клиента стоимостью 20+ тысяч рублей в год плюс негативная реклама.

Слушай, знаешь, что меня больше всего бесит в этой истории с Яндекс Путешествиями? Не то, что они снизили мне кешбек с 15% до 10% - хотя это, конечно, неприятно. А то, как они это сделали. Молча. Без предупреждения. Как будто я не человек, а какая-то цифра в их таблице.

Представь себе: ты годами пользуешься сервисом, бронируешь отели, копишь бонусы, радуешься каждому проценту возврата. Думаешь - вот же классно устроились, взаимовыгодно получается. Я им деньги, они мне кешбек. Простая математика, понятные правила игры.

И тут - раз! - и твой кешбек режут на треть. Просто так. Без объяснений, без уведомлений. Заходишь в приложение, а там уже другие цифры. Чувствуешь себя как школьник, которому внезапно изменили расписание, но забыли об этом сообщить.

Арифметика предательства

Подождите, давайте посчитаем вместе. Если я бронировал отели тысяч на сто в год - а с командировками в Москву и семейными поездками набегало именно столько - то кешбек был 15 тысяч рублей. Неплохая сумма, между прочим. На эти деньги можно было еще одну поездку организовать или просто отложить на что-то нужное.

Теперь получается только 10 тысяч. Минус пять тысяч рублей в год. Для меня это деньги, для Яндекса - статистическая погрешность.

Но тут начинается самое интересное. Я ведь не только Яндекс Путешествия использовал. У меня полная экосистема была: Плюс за 399 рублей в месяц, Музыка еще за 169, облачное хранилище 360 за 179, регулярно Такси и каршеринг, самокаты периодически. В месяц набегало тысячи полторы-две, в год - около 20 тысяч.

Логика гениев менеджмента

И вот какая штука получается. Экономят они на мне 5 тысяч в год на кешбеке, а теряют 20 тысяч регулярных платежей. Плюс я еще и знакомым рассказываю - а у меня, знаешь ли, широкий круг общения. Предпринимателей, которые тоже активно путешествуют по работе.

Умеют ли в Яндексе считать? Мне кажется, с базовой арифметикой у них проблемы. Или это такая новая стратегия - отпугивать лояльных клиентов, чтобы привлечь случайных?

А знаешь, что больше всего раздражает? Эта Алиса с ее дурацкими ответами на простые вопросы. Спрашиваешь погоду - она тебе анекдот рассказывает. Просишь включить музыку - начинает философствовать о смысле жизни. Колонка Яндекс Макс, которая стоит у меня на кухне, превратилась в какой-то памятник бессмысленности.

От инноваций к пофигизму

Помню времена, когда Яндекс был реально крутой компанией. Поиск лучше Google делали, карты удобные, сервисы полезные. Чувствовалось, что люди работают, думают о пользователях, развиваются.

А сейчас что? Превратились в обычную корпорацию, которая думает только о квартальных отчетах. Клиенты для них - дойные коровы, которых можно доить, пока не надоест. Снизили кешбек - не возмущайтесь, никуда вы не денетесь.

Но вот сюрприз - денемся. В 2025 году конкурентов хватает. Переключиться между сервисами сейчас - дело пары кликов.

Эффект снежного кома

Самое смешное, что они, наверное, даже не считали полную стоимость моего ухода. Вот я отказываюсь от Плюса - они теряют не только мои деньги, но и данные о моих предпочтениях, которые используют для таргетинга рекламы. Ухожу из Музыки - минус один активный пользователь в статистике, которой они хвастаются перед инвесторами.

А еще я же не молчу об этом. Рассказываю друзьям, коллегам, пишу в блоге. И каждый такой рассказ - это потенциальные клиенты, которые дважды подумают, прежде чем связываться с компанией, которая так неуважительно относится к своим пользователям.

Знаешь, мне даже интересно стало - а сколько таких, как я, у них? Сколько людей, которые пользовались всей экосистемой, а теперь разочарованно переходят к конкурентам? И считают ли они вообще эти потери?

Урок для бизнеса

В моем консалтинговом опыте я видел много компаний, которые совершали подобные ошибки. Фокусируются на сиюминутной экономии, забывая о долгосрочной стоимости клиента. Классическая ошибка менеджеров, которые смотрят только на цифры в таблице, а не на живых людей за этими цифрами.

Лояльность клиента - это не просто красивое слово из маркетинговых презентаций. Это реальная экономическая ценность. Привлечь нового клиента стоит в разы дороже, чем удержать старого. Но видимо, в Яндексе об этом забыли.

Прощальный поклон

Так что спасибо, Яндекс, за науку. Напомнили мне, что не стоит слишком полагаться на одну экосистему. Диверсификация - это не только про инвестиции, но и про цифровые сервисы.

Алису с колонкой уже выброшу - освободится место на полке для чего-то более полезного. Подписки отменю - сэкономлю пару тысяч в месяц. Приложения удалю - телефон станет работать быстрее.

А деньги, которые раньше тратил на ваши сервисы, теперь пойдут конкурентам. Они, кстати, очень рады новым клиентам и пока что умеют считать правильно.

Удачи вам в бизнесе, дорогие менеджеры из Яндекса. Надеюсь, сэкономленные на кешбеке копейки помогут вам пережить массовый исход разочарованных пользователей.

Добрый день!

Однажды заподозрил неладное в заказе (показалось что кусок колбасы маловат для своего веса), взвесил - и правда! Обратился в поддержку - компенсировали бонусами. И Вот уже который раз одно и то же.. Тот же магазин, извиняются, но никаких мер не принимается - регулярный недовес. Причем в этот раз им показалось мало, судя по второй наклейке... Чую придется расстаться с данным магазинам. p.s. заказы делал в основном онлайн. И да, убрать упаковку и металлический хвостик - вес 412г. Написал в поддержку - тишина...

Здравствуйте! Ситуация, безусловно, очень неприятная и абсолютно несправедливая. Вы поступили абсолютно правильно, начав с обращения в поддержку. Теперь, после получения отказа, нужно действовать более решительно.

Вот пошаговый план действий, который я рекомендую:

Шаг 1: Повторное обращение в поддержку «Магнита» (эскалация)

Отказ, который вы получили, скорее всего, является стандартным ответом низкоуровневого сотрудника поддержки. Нужно добиться пересмотра обращения.

1. Пишите повторно в чат поддержки (или звоните) и требуйте:
· Номера ваших заказов: номер заказа, который был доставлен (2 пакета) и номер заказа, который был отменен и не доставлен (это важно!).
· Конкретную причину отказа в возврате денег. Требуйте не шаблонную фразу, а развернутое объяснение со ссылками на пункты правил пользования сервисом.
· Передачи обращения старшему менеджеру или в отдел по работе с претензиями. Говорите, что вас не устраивает формальный ответ и вы требуете реального решения проблемы.
2. Используйте соцсети. Напишите в официальные сообщества «Магнита» (ВКонтакте, Одноклассники) и на страницу «Магнит Косметик» (если это он) с подробным описанием ситуации, указанием номера обращения (#1264313) и того, что вам отказали. Публичность часто ускоряет решение проблем. Корпоративные аккаунты мониторят более квалифицированные специалисты.

Шаг 2: Официальная письменная претензия (Ключевой шаг!)

Если поддержка продолжает отказывать, необходимо составить официальную письменную претензию. Это уже досудебный документ.

Кому направлять: Юридический отдел АО «Тандер» (это официальное название компании «Магнит»). Адрес для отправки претензий: 352690, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Солнечная, д. 15/5.

Как отправлять: Только заказным письмом с уведомлением о вручении! Это даст вам официальное доказательство того, что претензия была получена компанией.

Что указать в претензии:

1. Ваши данные: ФИО, адрес, контактный телефон.
2. Детали заказа: Дата (18.08.2025), адрес магазина (г. Аксай, Объездная ул., 14), сумма заказа, способ оплаты (карта и бонусы).
3. Суть проблемы: Курьер доставил только часть заказа (на сумму ...), остальное не было доставлено. Укажите сумму недостачи: 2566,20 руб. + 767,50 бонусов.
4. История обращений: Сошлитесь на ваше обращение №1264313 и тот факт, что вам необоснованно отказали.
5. Требования: Вернуть на вашу банковскую карту сумму 2566,20 рублей и вернуть на ваш бонусный счет 767,50 бонусов.
6. Сроки: Установите разумный срок для ответа и удовлетворения ваших требований (обычно 10 календарных дней с момента получения претензии).
7. Предупреждение: Предупредите, что в случае неудовлетворения претензии вы будете вынуждены обратиться в суд для защиты своих прав, а также в Роспотребнадзор.

Шаг 3: Обращение в Роспотребнадзор

Вы можете сделать это параллельно с отправкой претензии или сразу после получения негативного ответа на нее (или если ответа не последует).

· Подать жалобу можно онлайн через официальный сайт Роспотребнадзора (https://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/).
· В жалобе подробно опишите ситуацию, приложите скриншоты переписки с поддержкой, номер вашего обращения, копию претензии (если отправляли). Роспотребнадзор проведет проверку по факту нарушения ваших прав как потребителя.

Шаг 4: Обращение в суд

Это крайняя, но самая эффективная мера.

· Подается исковое заявление о защите прав потребителя.
· Вы можете требовать не только возврата уплаченных средств, но и:
· Неустойку за каждый день просрочки исполнения требования о возврате денег.
· Компенсацию морального вреда (на усмотрение суда, но за такие неудобства часто присуждают небольшую сумму).
· Штраф в размере 50% от присужденной судом суммы в вашу пользу за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке.
· Иски по защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины.
· Подается в мировой суд по вашему месту жительства или по юридическому адресу компании («Тандер»).

Почему вам должны вернуть деньги и бонусы?

С юридической точки зрения, здесь есть два ключевых момента:

1. Договор розничной купли-продажи. Он считается заключенным с момента выдачи вам кассового чека или получения электронного чека. Оплата была произведена полностью. Магазин обязан передать вам весь оплаченный товар. Не передав часть товара, он нарушил свои обязательства.
2. Бонусы. Бонусы являются вашим имуществом, частью средства расчета. Их списание без передачи товара также является неправомерным.

Отказ поддержки — это попытка снять с себя ответственность. Не сдавайтесь.

Краткий план действий прямо сейчас:

1. Позвоните/напишите еще раз в поддержку, требуйте деталей и эскалации.
2. Начинайте готовить текст официальной претензии.
3. Подайте жалобу в Роспотребнадзор через интернет-приемную.

Не бойтесь потратить время на отправку заказного письма. Это самый весомый аргумент для любой крупной компании, так как показывает вашу серьезность и намерение идти до конца. Часто уже после получения претензии юридическим отделом деньги возвращают, чтобы избежать суда и штрафов.