Бизнес

У меня была похожая ситуация:
Заказал строй-материалы. 3 куба керамзита.
По телефону спросил, сколько стоит куб керамзита. 800 грн куб и 200 доставка.
Приехал водитель.

Я:
- Давай проверим, рассчитаемся.

Он:

- Что там проверять (меня всегда настораживает эта фраза)? Разгрузите, а потом рассчитаемся.
Мы выгрузили. Занесли в подъезд.
И тут этот красавец заявляет:
Куб 850 и 350 доставка.
Я говорю что договаривались на 800 + 200.
И тут этот хрюндель начинает чесать про то что он его не первый день возит. Я говорю "звони в офис".
Он со скрипом набирает подельника. И тот начинает нести ту же чушь.
Я достаю телефон и включаю запись вчерашнего разговора, где мне чётко говорят 800 грн/куб + 200 доставка.
Он начинает втирать про то что-то перепутали. И согласны на 800 + 200.

Меня тогда они изрядно выдрочили, а потому я решил их подъебать.
Достаю заготовленные 2600 и демонстративно отлистываю от них 300. Протягиваю ему 2300.

И говорю: хочешь бери 2300 или грузи обратно свой керамзит и уёбывай.
Я мальчик крупненький. Помогали мне ремонт делать мои друзья (это была стяжка пола, там самому сложно), тоже немаленькие ребята.
Его подельник грозился приехать. Но дальше слов не дошло.
Так я получил небольшую скидку. Мелочь, а приятно.
P.S. Со времён своего первого смартфона (с 2009-ого года), скачал приложуху для записи разговоров. Очень удобно в работе. Часто нужно что то записать во время телефонного разговора (адреса, цифры, буквы...).

Строгость законов в нашей стороне компенсируется необязательностью их выполнения.

У нас есть свой бренд одежды, которому уже 5 лет. Два года назад начали процесс регистрации торговой марки (процесс полностью завершился в апреле 2019-го получением свидетельства о регистрации). В начале  пребывали в "розовых очках" и верили, что это действенный инструмент в борьбе с недобросовестной конкуренцией. Что имеем по факту:

1. Обилие клонов в инстаграме не удается заблокировать. Документы о зарегистрированной торговой марке не помогают даже получить верификацию наших сообществ в Инстаграме/Фейсбуке (брендам в Украине верификацию дают очень неохотно, музыкантам в этом плане чуть легче, со своими музыкальными проектами достаточно просто получали верификации и в Инстаграме, и в Фейсбуке и даже в Ютубе (в последнем имея всего около 7 000 подписчиков канала, не смотря на правило от 100 000 подписчиков).

2. Регулярно наши клиенты присылают нам ссылки на аккаунты чужих интернет-магазинов, которые выдают нас за себя, используют наши материалы, защищенные авторским правом и т.п. Недавно вообще был апофеоз - прислали нам ссылку на интернет-магазина, где были выставлены наши фотографии. На наше возмущение и требование немедленно удалить фото (со мной в том числе), получили шедевральный ответ: "Извините, мы свои фото не успели сделать, пока попользуемся этими. Нам все равно, что вы зарегистрированный бренд, нам фото прислал поставщик-производитель и если у вас есть вопросы, вы можете приехать к нему на 7 километр, там много таких цехов" (7 километр - самый крупный оптовый рынок Украины, находящийся в Одессе, специализируется в том числе на "абибасах")

Сейчас не сильно переживаем по этому поводу, поскольку понимаем, что хоть от подделок никуда не уйдем, но своего покупателя не потеряем. Учитывая нашу заботу, сервис и качество, люди всегда делают правильный выбор, понимая, почему вещи нашего бренда следует покупать у нас.

При этом, если бы могли вернуться назад, все равно регистрировали бы торговую марку. Но не для того, чтобы прикрывать недобросовестных конкурентов, а наоборот, чтобы недобросовестные конкуренты не смогли прикрыть нас. В частности, в ситуации, когда у тебя уже есть узнаваемость, а кто-то "под шумок" зарегистрировал твое же имя, и потом пытается тебе его продать или всячески блокирует твою работу.

Вот такой вот частный пример, когда закон есть, но работает скорее не в ту сторону.

Кстати, мы отчасти проморгали регистрацию ТМ на территории России (зарегистрировавшись только на территории Украины) и в прошлом году предприимчивая барышня из г. Долгопрудного зарегистрировала свою ТМ с таким же названием (достаточно уникальным, надо отметить, вряд ли совпадение) на территории России. Поэтому продавать свои вещи в российских маркет-плейсах, вроде Lamoda и Wildberries, мы не можем (при этом свободно и легально отправляем вещи из Украины, осуществляя обработку заказа на своем сайте).

Мои посты по тематике развития своего дела:

Продвижение

Интересные покупатели

Персонал и клиентоориентированность;

Форс-мажоры и "провтыки";

Трансформация хобби в бизнес

Всем привет, накопились новые впечатления и выводы. Сейчас я немного отошел от управленческой работы и больше сосредоточен на роли консультанта. Так называемый взгляд со стороны. Связано это с тем, что для меня бизнес - это просто, люди сами его усложняют. Чтобы не усложняли, нужны полномочия, а тут начинаются подводные течения, узкие рамки или вообще отсутствие каких-либо ресурсов. Проще быть в роли бизнес-консультанта, выявляю узкие места, предлагаю пути решения проблемы и далее "хозяин-барин".

И так приступим. Часто встречаю в бизнесе ситуацию, когда собственники направлений стремятся к идеалу. У них есть приличный опыт работы и жизненный опыт, опираясь на него они выстраивают у себя в голове какой-то идеальный образ к которому стремятся. А идеал на то и идеал, что он недостижим.

Недавно был в одной компании ориентированной на хороший поток клиентов, там они заморочились на высоком уровне сервиса. И девочек в ресепшн, которые должны производить запись клиентов на прием и обзванивать потенциальных клиентов оставивших заявки на сайте, дополнительно обязали подавать гостям кофе. В голове у собственника красивая картинка довольных высококлассным сервисом и отношением персонала гостей. Пришел человек, ему улыбнулись, предложили кофе/воду и т.д. Он ушел довольный. Только в мечтах, они не учли того что, количество гостей в день может быть от 20-30 человек в час на одну сотрудницу. Девочки должны сосредоточиться на своей основной функции записи на прием и обзвоне, а не выдергиваться каждый раз из сосредоточенного состояния выполняя роль кофе-леди. Это может быть уместно для секретарши или специально выделенного для этого сотрудника, но не для сотрудников, которые работают в потоковом режиме. Естественно донес свою мысль до собственника, сошлись на том, что проще поставить кофейный аппарат/столик для самообслуживания, а не пытаться из одного сотрудника сделать восьмирукую индийскую богиню.

Интересный момент озвучил руководитель, так называемый день белых носков. Это день когда он приходит в белых носках на работу и если они замарались, то техничка лишается премии. Ему важна идеальная чистота или стремление к ней.

И в первом и во втором примере, прослеживается тенденция. В компании бизнес-процессы не выстраиваются системно, все в компании выстраивается вокруг личности ее собственника и его идеалистических представлениях о том, как это все должно работать. Он рассуждает с позиции "я бы на месте этого сотрудника сделал так" и пытается дотянуть до этого уровня своих подчиненных. И вот он сам лично контролирует как работают его идеи, пытается быть гибким и где-то вносить корректировки, но "почему то" его идеальная схема работает только когда он там присутствует в этом месте и не работает на расстоянии. С открытием новых территориально отдаленных объектов, реальное положение дел будет довольно далеко от первоначального идеала.

Еще один пример из другой компании. Ее хозяин, имеющий в собственности игровой парк рассказывал мне, что его задача не продавать свои услуги гостям, а быть их другом. Он не продавец, он друг их семьи в мир здорового физического и личностного развития их детей. "Компьютерные игры, игровые автоматы развращают будущее поколение" и поэтому он расставил в игровой зоне большое количество батутов и горок. Красивая картинка у него в голове и красиво он об этом мне рассказывал, как и его сотрудники которые прониклись этой прекрасной идеей и очень верили в нее. Сам чуть не поверил))) Вот только дети могут побегать и попрыгать не только в его игровой зоне, а на бесплатных игровых площадках на улице. И позвал он меня, чтобы я объяснил ему почему он такой умный/красивый/хороший, а выручка маленькая. В его случае, предложил ему пересмотреть всю концепцию его игровой зоны и адаптировать ее под потребности клиентов которые за это готовы платить.

Общее у вышеуказанных примеров - рассуждение о бизнесе с точки зрения идеала и оценка успеха компании и всех происходящих в ней процессов по соответствию этой картинке. И иногда некоторые компании с этим "авторским" отношением к ним, напоминают мне несуразные костюмы на показе мод. Мерилом идеала для бизнеса, является стабильная выручка. Условному клиенту не важно, что хозяину компании этот стул кажется красивым/дорогим и т.д., ему важно чтобы ему было удобно. Нормальный качественный стул он примет как должное. Есть определенный нижний порог требований к процессам приносящим прибыль компании, выше которого просто нет смысла прыгать. Как и нет смысла, пытаться под эти требования дотягивать сотрудников. Собственники вредят компании в которой их самих "слишком много".

Наиболее часто встречающийся вопрос в комментариях, волнующий всех, кто пытается развивать свое дело.  Мало делать хороший продукт, важно уметь его продавать (в современном мире второе, к сожалению, зачастую даже важнее). Конкуренция в сегменте одежды с каждым днем увеличивается в геометрической прогрессии. Расскажу, как мы решаем этот вопрос для себя. Данный подход не ограничивается только одеждой, и на мой взгляд применим практически в любой сфере.

Основная движущая сила развития нашего бренда – рекомендации. Мы шьем качественную одежду, с вниманием к мелочам, и обеспечиваем коммуникацию с клиентами, от которой у них остается приятное послевкусие. Поэтому нас не стыдно рекомендовать своим друзьям, что и происходит регулярно (большая часть новых клиентов по-прежнему приходят по рекомендациям, становясь постоянными и начиная рекомендовать нас уже дальше).

Из последних ярких примеров – сотрудничество с Иреной Карпой (Украина/Франция). Несколько месяцев назад мы увидели ее пост, в котором она предлагала поддержать украинские бренды в период пандемии. Показали ей наши вещи и льняное платье с буфами привело ее в восторг. Как результат – нереально красивая фотосессия в здании Антверпенской Биржи. Благодаря поддержке Ирены мы ещё сильнее расширили свою географию в сторону Европы.

Одна из фотографий фотосессии в здании Антверпенской биржи

Покупку рекламы у инфлюенсеров не практикуем принципиально. Сейчас мы находим тех, чьи ценности перекликаются с нашими, и просто дарим им одежду бренда, без каких-либо обязательств. Если человеку она "заходит", он делает пост (в 95% случаев так и случается). На мой взгляд, это гораздо более честная коммуникация, в том числе и в отношении к конечному покупателю.

Наиболее яркие примеры коммуникации:

Юлия Санина - наши юбка и пальто-одеяло (31 000 лайков поста);

Джамала - юбка (22 000 лайков поста), прозрачное худи (41 000 лайков поста);

Onuka - платье-худи (6 000 лайков поста);

Соня Плакидюк - пальто-одеяло (41 000 лайков поста);

Анна Тринчер - пальто-одеяло ( 53 000 лайков поста).

За последние несколько лет таким образом смогли взаимодействовать более чем с 30 "лидерами мнений" в соц. сетях (с количеством подписчиков от 100 тыс до 1 млн). В основном все в Украине, сейчас пробуем наладить аналогичное взаимодействие в других странах.

ТАРГЕТИРОВАННАЯ РЕКЛАМА В СОЦ. СЕТЯХ:

Дает достаточно неплохой результат, активно используем ее на протяжении всего

времени. Правда, с каждым годом ее эффективность заметно снижается. Во-первых, это связано с тем, что с увеличением количества продавцов, неумолимо растет и стоимость клика. Есть еще одна боль. Вернее БОЛЬ!!! - алгоритмы. Которые с каждым днем все сильнее стараются затянуть тебя в кабалу, в том числе финансовую.

Из наших 27,7к подписчиков в Инстаграме нас видят максимум 4к. Это если настраивать рекламу на своих подписчиков (!). То есть платить деньги Инстаграму, чтобы он показал нас тем людям, которые и так на нас подписаны. Если не платишь, видят 1-1,5к.

Если не пишешь цену, люди ругаются, злятся, когда их заставляют комментировать и спрашивать цену; если пишешь — вообще не комментируют, в результате алгоритмы считают твой контент не интересным и показывают его ещё меньше.

Если не постишь каждый час истории, твой кружок не появляется у людей в числе первых и они взаимодействуют с твоим профилем ещё реже🤯

Если какой-то пост ставишь на рекламу и он взлетает, ты пишешь потенциальным клиентам, Инстаграм может счесть эту активность подозрительной и заблокировать тебя, посчитав, что ты рассылаешь спам.

А самый крутой момент: когда начинаешь, например, тратить на рекламу 10$ в день, нужно продолжать потом это делать, потому что активность поднимается, цифры тоже, а без денег органику удерживать на этом же уровне почти невозможно, и ты снова проваливаешься.

Поэтому мы стараемся иметь сразу несколько каналов продаж (различные соц сети, не замыкаясь на какой-то одной / свой сайт), чтобы не стать заложниками и в один прекрасный момент не остаться у разбитого корыт. Ощутили всю правильность такого подхода несколько недель назад, когда Фейсбук заблокировал нам бизнес-аккаунт и все рекламные кабинеты "за нарушение правил" (хотя нарушений не было), в течении недели блокировку обжаловали, бан сняли. Страшно представить, если бы это был наш единственный канал взаимодействия с покупателями.

НАРУЖНАЯ РЕКЛАМА:

Учитывая все печальные тенденции с таргетированной рекламой, начинаем смотреть в сторону оффлайн-рекламы.  В ноябре попробуем полноценную наружную рекламную кампанию. Сначала в родном Харькове, если увидим ее эффективность - масштабируем на другие города. Начинать играть на этом поле нам легче, поскольку есть более чем 15-летний опыт наружной рекламы концертов. Но реклама другой сферы деятельности может преподнести сюрпризы, поэтому не загадываем наперед, и начинаем с рекламы в метрополитене (наиболее эффективном формате по соотношению цена/охват). Планируем максимально креативить, используя разные макеты и обыгрывая географически и топонимически каждую станцию, на которой размещаемся.

Следующий пост: о борьбе за торговую марку и почему регистрация ТМ для нас оказалась бессмысленной (но вернувшись назад, мы бы все равно ее регистрировали);

Предыдущие части:

Первая: рассказ о том, как хобби превратилось в бизнес (основной для нас сейчас);

Вторая: о форс-мажорах и наших "провтыках";

Третья: о персонале и клиентоориентированности.

Четвертая: интересные покупатели

Привет, народ. Сейчас впервые пишу тут текст и думаю как бы передать мысли ВЕРНО. Почему страшно, но весело спросите Вы? Наверно, это чувство Вам знакомо, т.к. берет азарт практически всех. А может это и не азарт, ахах. В чем суть моего текста: делать дела надо как ребенок, а продвигать их как взрослый.
в 2016 году, мне лет 15, я начала увлекаться танцами и через 4 месяца практик в одиночку я решила создать группу по кавер танцам (кавер - когда существующую хореографию заучивает другой человек и, возможно даже, записывает это на видео). У меня получилось! Я нашла около 7-10 людей. Мы существовали 4 года, вау. Учили танцы, выступали, и да, конечно же, кто-то уходил, кто-то приходил. Но знаете, через 4 года до меня дошло, что собрать группу и начать учить вместе танец вышло совсем по-детски. То есть я просто хотела этого, и просто написала пост в местную группу, просто выучили танец иииии...в течение последних 3-ех лет я делала и другие дела, например, рисовала портреты на заказ, но блин! Не получалось так же просто. Я так загонялась, так себя недооценивала. И дела не шли ВООБЩЕ. НО я сейчас живу в новом городе и я снова собрала людей, провела первое занятие по танцам..И ВОТ ОНО ТО ЧУВСТВО, когда я просто взяла и сделала. Я совсем забыла какого это. (Взять и сделать - это на самом деле, 1 составляющая всего дела, а их вообще есть несколько). ЕЩЕ ОДИН МОМЕНТ - один очень важный для меня человек сказал, что надо брать и делать, а думать будешь тогда, когда это действительно потребуется. А я не делала. Многие не делают. ЭТО УЖАСНО, ребят. Я столько своей великолепной энергии потратила на раздумья. Я очень хочу, чтобы люди не бросали свои мечты и таланты. Если Вам надоело сидеть и думать, а хотите уже сделать и ДЕЛАТЬ, отпишите мне. Я хочу узнать, может я смогу чем-то помочь.
Я очень много себя искала, и сейчас я четко вижу, где могу быть самой лучшей. Наверно, я еще буду отписывать тут, как продвигаются все дела)) НО Я ХОЧУ БОЛЬШЕ ЛЮДЕЙ, КОТОРЫЕ НАШЛИ СВОЕ ДЕЛО ПО ЖИЗНИ:3
(Я из г.Сарапул, может местные люди будут)

Первая часть - рассказ о том, как хобби превратилось в бизнес (основной для нас сейчас);

Вторая часть - о форс-мажорах и наших "провтыках";

Сегодня расскажу о персонале(нескольких курьезах, связанных с ним) и о подходах / ценностях бренда, которые позволяют нам не бояться конкуренции со стороны подделок и "клонов".

Весь персонал пока нанимаю лично, возможно поэтому наша команда - дружная семья, которая проводит время вместе и за стенами офиса/шоу-рума. Отношусь к бренду не как к сухому бизнесу, а со всей душой. Это иногда играет со мной злую шутку. Год назад не смогла уволить девочку, поскольку она просто расплакалась. Рыдала и сквозь слезы говорила, "да, у меня это не получилось, но может я где-то смогу быть полезна, мне так нравится у вас работать, я когда-то настраивала таргетированную рекламу, может я попробую?". Со временем с девочкой все же простились, но шанс еще один дали.

Были и курьезы. Первый год продавали сами, отправляли сами. В 2017-том поняли, что не справляемся ни с количеством переписок, ни с количеством заказом (или отказывали, или удлиняли срок пошива). Нам стали помогать наши мамы (моя сейчас - руководитель отдела снабжения), позже начали искать второго продавца.

Я с мамой. Придя на помощь в самом начале, мама сейчас работает у нас руководителем отдела снабжения и я очень благодарна ей за помощь и поддержку!

И вот продажи вроде идут, все ок. Случайно в одном сообществе в теме "посоветуйте пальто" видим, что кто-то рекомендует нас, а ему отвечают: «качество хорошее, но коммуникация с клиентами ужасная». Выяснили, что много клиентов останавливаются на переписке, поднимаем ее, а там прямолинейные и просто поучительные диалоги.

Например, на вопрос "а холодное ли пальто?" продавец отвечает "откуда мне знать? я его не носила".

Или требует докинуть 2 грн, которые "съелись комиссией", причем пишет "еще одна неприятная новость - нам поступило от вас на 2 грн меньше".

"Воспитывала" клиентов и на спорную ситуацию могла написать "Успокойтесь и подумайте, кто виноват".

Волосы встали дыбом. С этого момента я регулярно стала вникать и проверять все процессы, особенно коммуникацию с покупателями, вынеся урок «доверяй – но проверяй»

Горе-продавца уволили, вместо нее нашли чудесную девочку, которая сейчас стала руководителем отдела продаж, вырастая за эти годы в профессиональном плане вместе с брендом.

Настя (та самая девочка, которая три года назад пришла обычным продавцом и сейчас возглавляет отдел продаж), Ира (smm), и Рита (отдел контроля качества и отправок)

Вообще, очень хочу дополнительно обучать персонал за счет компании, мотивируя развиваться, но пока еще не можем себе это позволить, в том числе из-за нагрянувшей пандемии.

Стремлюсь к тому, чтобы внутри компании люди развивались, компания росла вместе с сотрудниками, а сотрудники с компанией. Не переношу текучку кадров и хочу чтобы люди жизненные цели связывали с целями компании.

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ

Это ключевой момент, на котором строится развитие нашего бренда (вообще, считаю, что это основа для развития любого бизнеса, независимо от сегмента. Особенно если ты развиваешь что-то с нуля, и не являешься монополистом).

Всегда стараемся дать людям больше, чем они ожидают. Это касается и милых подарков в каждой посылке, и решений нестандартных запросов. Так, например, одна из покупательниц, написала нам, что мечтает выйти замуж в нашем белом худи, кедах и в фатиновой юбке. Худи были только разноцветные, но специально для нее мы сделали единичный белый экземпляр, ее мечта осуществилась, а у нас +1 фанат бренда.

Редко случаются конфликтные ситуации. Если такие происходят - всегда лично связываюсь с клиентом и стараемся решить вопрос в его пользу. Однажды покупательнице не понравился рукав (был немного коротким) и вместо того, чтобы вернуть или поменять вещь она сразу написала нам все, что думает по этому поводу, причем мат-перемат, такие фразы, которых я даже не знала. Я очень долго настраивалась на звонок, аккумулировала все внутренние ресурсы, позвонила ей через день - а на другом конце просто "котик", милый разговор, извините, плохо чувствовала, была не права, все ок. Было очень обидно за такое отношение в начале. Но это к счастью исключение, наша аудитория думающая и интеллигентная, и у нас - совместная любовь!

ЦЕННОСТИ БРЕНДА

Вау-эффект. Удивлять покупателей и друг-друга, отдавая больше ожидаемого.

Ответственность. Отвечать за результат своих действий. Быть лидером в том, что делаешь.

Честность. Строить открытые и честные взаимоотношения.

Самоотдача. Выкладываться на 100%.

Развитие. Постоянно обучаться и расти.

Открытость новому.  Открыто принимать и внедрять новые идеи

Неординарность. Способность мыслить нестандартно (выходя за рамки)

Помощь. Уметь просить о помощи и оказывать ее, когда просят.

Именно благодаря этим принципам, наши покупатели очень легко превращаются в фанов

Такие отзывы получаем от покупателей в большинстве случаев.

В следующих постах хочу рассказать:

- о конфликтных ситуациях с покупателями (к счастью, очень редкими);

- о самых запомнившихся клиентах;

- о борьбе за торговую марку и почему регистрация ТМ для нас оказалась бессмысленной (и не только для нас);

- о том, как мы продвигаем свою продукцию;

- о товарах-якорях;

- о том, какие книги сформировали мое рабочее мировоззрение.

В комментариях стараюсь отвечать на все вопросы )