По техническим причинам...
Многие уже слышали о том, как житель Волгограда заказал в приложении ЦУМа брендовые вещи по цене в 846 раз дешевле (по оценке самого продавца). Магазин спохватился, заказы отменил, сославшись на технический сбой, а покупатель решил настаивать на своем и пошел в суд. Большой тред обсуждений этой новости тут и в новостях (еще ссылка)на Пикабу.
Типичная ситуация для растущего рынка электронной торговли - на сайте появляется товар по низкой цене (часто это какая-то скидка по акции или распродажа), покупатель оформляет заказ, но покупка отменяется площадкой без объяснения причин или со ссылкой на то, что товар закончился или произошла техническая ошибка. Ошибки и правда бывают, например эпический случай у Сбермегамаркета и Билайна, когда кто-то перепутал номенклатуры товаров и дорогостоящие гаджеты попали в акцию с бросовыми ценами.
Маркетплейсы, крупные магазины в сети и продавцы поменьше и правда часто пользуются правом (которого по закону у них нет) выйти из сделки без потерь. Хотя сама эта ситуация здорово подрывает доверие к интернет-торговле (кому будет приятно получить отмену заказа, если это подарок или расходные материалы для ремонта или стройки).
О безуспешных попытках противостоять гигантам рынка мы уже писали ранее в статье Купить на OZON по низкой цене и получить отмену заказа. Есть ли шансы вернуться в сделку через суд?, где приводили примеры нескольких судебных дел, в которых потребители проигрывали споры. Данная ситуация, по нашей оценке входит в топ-5 проблем современного рынка интернет торговли (Игнор закона или 5 вещей, которые маркетплейсы делают неправильно каждый день (с юридическими подсказками).
В этой связи новые подходы, которые транслировал Верховный Суд, безусловно взбудоражили юридическую и торговую общественность (и обывателей, но об этом отдельно).
Детали дела и позиция судей Верховного Суда
Ситуация начала выходить из-под контроля после того, как спор потребителя с ЦУМом (в котором покупатель из инстанции в инстанцию проигрывал) попал в Судебную коллегию по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации в составе председательствующего Асташова С.В. Бизнес уже привык к тому, что после того, как спор попадает в поле зрения судьи Асташова Сергея Васильевича - нужно ждать принципиального решения, иногда - полностью ломающего бизнес процессы. Так, в 2015 году упомянутая коллегия пресекла попытки продавцов вывести подарочные сертификаты из-под действия закона "О защите прав потребителей", а в начале 2023 вздрогнул весь банковский рынок после разгромного решения в пользу клиентки, у которой украли деньги, выманив коды из СМС-сообщений банка.
Само определение коллегии доступно для ознакомления по ссылке.
Юридические нюансы и подробный разбор дела есть в нашем канале (ЦУМ против потребителя. Разбираем прецедентное дело о низких ценах и отмене интернет-заказа. Часть 1, часть 2). Здесь же мы озвучим только 5 главных тезисов, важных для внимания потребителей. Для любителей ссылок на ГК РФ также можем порекомендовать неплохой разбор от юриста Дарьи Петровой (с небольшой, но корректной симпатией в пользу бизнеса).
1. Договор заключается по следующей цепочке: "зашел на сайт - увидел интересное предложение (публичную оферту) - сделал заказ (направил сообщение о готовности купить) - получил уведомление о принятии такого сообщения - договор заключен (публичная оферта акцептована). После этого закон не предусматривает изменения цены или иных условий договора в одностороннем порядке.
2. В качестве подтверждения покупки на телефон или электронную почту приходит сообщения от магазина. Это важно! Без такого уведомления иди без чека (оплаты товара) договор не заключен.
3. Пока не ясно, как будут развиваться споры с маркетплейсами, которые часто продавцами не являются и имеют самостоятельный статус. При этом решения об отмене заказов иногда принимают самостоятельно.
4. Позиция продавца по отказу со ссылкой на "технический сбой", "нет на складе", "заказ отменен в соответствии с пунктом таким-то оферты" работать не должна. Продавец несет предпринимательские риски и отвечает за действия своих менеджеров, которые могут допускать ошибки, но это само по себе не основание для отмены заказа. При этом, если сайт был взломан или алгоритм подвергся несанкционированному и изменению, то потребителю откажут. Но продавец должен принести в суд убедительные доказательства.
5. Признание потребителя злоупотребившим своими правами должно основываться на доказательствах. Судебная коллегия выразилась так: "Делая вывод о злоупотреблении потребителем правом при заключении публичного договора на условиях оферты продавца, суд его ничем не обосновал и не указал, каким образом с учётом периодически проводимых магазином акций, принятия заказа и оплаты покупателю было возможно распознать наличие какой-либо ошибки".
Верховный Суд заложил хорошую основу, чтобы продавцы и маркетплейсы более внимательно относились к клиентам, реже делали отмены заказов, шли навстречу в урегулировании подобных спорных ситуаций.
Конечно, по мелким отменам риски у продавца минимальные, в суд клиент не пойдет. Но в крупных сделках продавец станет более сговорчивым.
Реакция соцсетей
По этой теме можно сделать отдельный пост, но мы ограничимся двумя типичными комментариями.
Выбирайте, какой вам ближе.
В ближайшее время сделаем памятку, как действовать в ситуации с отменой заказа.
Если понравилась публикация, ставьте лайк.
