Ниже будет описан мой опыт изучения функционирования казино. Полагаю, что некоторые моменты, будут для профильных специалистов, казаться не соответствующими действительности. Причин этому может быть две: 1) это описание будет основано на моем субъективном восприятии реальности; 2) речь идет о казино, в котором управляют топ менеджеры из Турции. При всем при этом, сам турецкий менеджмент управления игровым заведением, может иметь как «ручной стиль управления», так и более «европеизированный стиль управления». В моем случае, я наблюдал ручной стиль управления. Естественно, турецкий менеджмент игровых заведений, может кардинально отличаться от других стилей управления. Например, от «московского» стиля управления. Описывается как более жесткий, но я такую систему не изучал, поэтому не могу ручаться за корректность чьих-то выводов. Тайны особой никому не открою, но возможно широкому кругу читателей это будет интересно.
Меня как обычно все интересовало с точки зрения системы, как все это работает и взаимодействует. Наверное во мне все еще, как и в большинстве мужчин, живет тот самый ребенок которому нравится разбирать какую-нибудь технику и рассматривать ее составляющие. Начнем с того, что в казино вход относительно бесплатный. Как это? Ты не можешь просто зайти в казино беспрепятственно. Ты должен купить фишки на определенную сумму. Чем больше сумма, на которую ты готов купить фишки, тем больше привилегий тебе полагается. Но конечно не ниже порогового минимума. Привилегии могут быть от «сам приедешь, а мы рады будем тебя встретить», до «сейчас с вами свяжется ваш личный менеджер, чтобы купить вам билет на самолет и организовать ваше трансфер на вертолете». А вот потом на эти фишки равные сумме входа в заведение, ты можешь поиграть. При этом 80% меню для гостя бесплатны. +20% зависит от той суммы, которую он обычно привык оставлять в заведении. Для того чтобы избежать такой ситуации, когда хитроумный гость пришел, поиграл на копейки, поел, попил, потусовался, а потом разменял фишки на наличку и уехал, часто такие фишки делают не размениваемыми на наличку. Т.е у тебя есть фишки на условные 500$, ты на них можешь играть, но ты не можешь их обменять на живые деньги. Однако ты можешь ставить эти фишки во время игры и выигрывать фишки, которые как раз можно разменять. Менеджеры, ответственные за приезд «дорогого» гостя, стараются договориться так, чтобы вся сумма, которую он условно готов оставить в заведении, была из «не размениваемых» фишек. «Дорогие» гости тоже не дураки, поэтому до последнего торгуются, чтобы до 90% денег которые они заявили, как готовые для траты на фишки, были в фишках, которые можно потом обменять на наличку.
Гости садятся за стол, большинство из них друг друга знают не первый год. Культурно отдыхают, кричат, радуются, ставят ставки и т.д. В этот момент, каждый гость верит в свою какую-то победную, по его мнению, систему, которая ему принесет большой выигрыш. Задача шефа игрового зала, а это к слову очень высокого статуса топ-менеджер, создать такие условия, при которых гость будет ощущать комфорт. Тут уже в дело вступают несколько подразделений:
- ресепшн. Милые девушки с приятной улыбкой, которые встречают гостей и вносят их данные в базу. Они же обычно разменивают наличку на «неразмениваемые» фишки. 99% гостей, сообщают выдуманные имена. Тем не менее, в базе гостей, их безошибочно находят по определенным характеристикам. В том числе и тех гостей, кто условно год назад проиграл крупную сумму, взял в долг и тоже проиграл и теперь приходит под вымышленным именем, в надежде, что его уже не помнят.
- «игровики». Т.е это дилеры, контролеры над ними, пит-боссы над контролерами, суточные менеджеры и «шеф» игрового зала. Их задача, обеспечить гостю качественную игру, чтобы дилер быстро принимал ставки, быстро считал выигрыш, не путался, когда и у кого какие ставки принял. Контролер контролирует самого дилера на предмет сговора с кем-то из гостей, а так же на предмет возможных рабочих ошибок с его стороны. Именно контролер, первое лицо к которому обращаются гости, при спорных ситуациях. Задача пит-боссов, координировать работу дилеров, менять их по определенному графику, определять, кто за какой стол встанет, наблюдать за поведением контролеров и передавать определенные запросы от гостя менеджеру игрового зала. Такими запросами, могут быть просьба дать «кредит»(некоторым «солидным» проигравшимся до нуля гостям, дают фишки для игры в долг. Обычно это сумма не более 10% от то суммы, которую они проиграли). Бывали случаи, когда гости с этого кредита, отыгрывали все проигранные суммы и уходили. Или гость может попросить подозвать девочку под тип аналога кофе-леди, но в нашем случае кэш-леди. Эта девочка подходит к гостю, берет его фишки или деньги, идет в кассу и осуществляет соответствующий размен. А потом приносит гостю, который не хочет вставать ради этого из-за стола. Особо доверенные менеджеры, могут быть подозваны гостем, который даст им в руки ключи, чтобы они сбегали в машину и принесли оттуда очередную пачку денег;
- Food and Beverage. Сюда относятся два подразделения работающие сообща, кухня и бар. Кухня обеспечивает шведский стол, а у бара две функции. Первая функция, налить и принести то, что просит гость в зоне ресторана. Вторая функция, удовлетворять кулинарные потребности гостей, находящихся в игровом зале. Для этих целей там регулярно курсируют официанты с подносами, чтобы гость не отрываясь от игры мог перекусить или выпить что-то. Обычно это небольшие бутерброды, алкоголь и сигареты. Тут так же присутствует элементы управления поведением гостей. При общем стандарте равного отношения ко всем гостям, наиболее желанным гостям оказывается особое внимание. Менеджер контролирует, чтобы кому-то больше не наливали, а кому-то наоборот почаще стали приносить алкоголь. Все эти манипуляции гости хорошо понимают, но многим это просто нравится. Бывает и так, что гость прилично проиграл, злой начинает ругаться и говорить, что блюдо пересолено, недосолено или что-то в этом роде. В таком случае, к нему лично выходит шеф-повар, извиняется, обещает сам лично для него приготовить это блюдо и спустя определенное время приносит новое блюдо. Все прекрасно понимают, что дело не в блюде, но задача шеф-повара отыграть свою роль до конца. И да, обычно шеф-повар реально сам идет и лично готовит для него это блюдо;
- ССTV. Это одно из самых элитных подразделений игрового заведения с прямым подчинением непосредственно первому лицу заведения. Это люди, которые не пересекаются с остальными сотрудниками, их отдельно привозят и увозят, им запрещено общаться с другими сотрудниками, зачастую в свое помещение они входят через отдельный вход. Для рядовых охранников, попасть в число CCTV, это предел их мечтаний. Сидя в оборудованном по последнему слову техники помещении(микшерный пульт, высококачественная запись), они несут в себе две функции: а) контроль на предмет воровства/мошенничества как со стороны гостей, так и со стороны сотрудников; б) обеспечение обратной связи, при спорных ситуациях возникших у гостей. Первый пункт, это тема обширная, поэтому осветим второй пункт. К примеру, гость делал ставки, дилер принял ставки, объявлен результат и тут вдруг гость заявляет, что ставил он на «выигравший» номер. Тогда гость обращается к контролеру, контролер к пит-боссу, тот звонит «CCTV», которые минут через 5-10 выдают информацию о том, кто был прав, а кто нет. Что интересно, гостю никогда не показывают видео, как и сотрудникам, видео может посмотреть только первое лицо этого заведения. Но на слово им верят, сразу прекращаются все споры. Тем более ответ всегда объективный, если ошибся сотрудник заведения, так и говорят что ошибка с его стороны. При этом, каждый сотрудник в системе видеонаблюдения, может довольно легко на глаз, определить на какую сумму лежат фишки на столе, сколько фишек и какого достоинства переместилось от гостя к дилеру и наоборот, а так же держит в уме сколько фишек «гуляет» в карманах гостей;
- Охранники. Это не охранник на парковке, про существование которого руководство забыло. Это довольно уверенные в себе ребята, которые не боятся вывести из заведения разбушевавшуюся «большую шишку» и даже какого-то преступного элемента. 90% своего времени они просто стоят в сторонке и никуда не вмешиваются. Самостоятельно они не имеют право делать ничего, только по приказу начальника охраны, к которому может обратиться менеджер игрового зала. Нужно понимать, что такая уверенность в себе у охранников, связана с тем, что «хозяин» объекта их защищает;
- кассиры. Еще один отдел с особым статусом. Им никто не запрещает общаться с персоналом, но во избежание каких-либо осложнений в работе, они сами стараются дистанциироваться от остального персонала. Естественно, вся их рабочая зона обвешена видеокамерами, и каждое их перемещение отслеживается по шагам. Правила такие же, как и везде, накосячил платишь сам. Поэтому сотрудники кассы, обычно по нескольку раз пересчитывают все фишки, наличку и сверяют документацию;
- суточные менеджеры. Это своего рода миниверсия шефа игрового зала на одни сутки. Шеф игрового зала приходит практически каждую ночь, а суточные менеджеры находятся там соответственно по 24 часа. Обычно работая, сутки через двое, они делают преимущественно черновую работу за шефа. Так же рано утром, они лично обходят каждую рулетку, «простукивая» каждый номер на нем шариком, на предмет неравномерности отскока.
В центре всей этой системы «Гость». Все вышеуказанные подразделения, можно сказать, что крутятся вокруг гостя, как планеты обращаются по орбитам вокруг солнца. При этом в отличие от некоторых игровых заведений, в которых гостю позволено «всё», в казино с турецким менеджментом «гостю позволено многое, но не всё». А это значит, что когда гость переходит определенные границы дозволенного, не смотря на его статус, его выведут из заведения. В том числе, если менеджер заметил, что среди гостей есть преступные элементы, цель которых не поиграть, а выбить долги из других гостей, то такие гости будут внесены в черный список без права посещения заведения от года до «никогда». В тоже время, менеджер всегда вежлив, корректен, тактичен и клиентоориентирован. Он не "администрация" для гостей, а тот с кем можно разговаривать и общаться как со своим знакомым. Выражение "мягко стелет, да жестко спать" это как раз про него. Тем более постоянные гости знают, что когда они проиграются в ноль, только от него зависит дадут ли им кредит, отвезут ли их до дома за счет заведения и дадут ли другие плюшки, которыми он волен распоряжаться. Будучи одним из менеджеров с наиболее высоким статусом, он обладает правом действовать на свое усмотрение в некоторых финансовых вопросах. К примеру, если менеджер дал «кредит» гостю, с которого гость отыгрался, никто из руководства ему ничего не скажет. Он не будет трястись за каждое свое решение, которое принесло какие-то "убытки" заведению, его работу будут оценивать в конце месяца в формате выхода на общий планируемый результат. Из-за возможного конфликта интересов, не все из вышеуказанных подразделений подотчетны менеджеру игрового зала, однако все они максимально заточены на том, чтобы оказать ему всяческую поддержку по первому же запросу. При правильной организации, это такая хорошая командная работа нескольких подразделений. Все остальные подразделения, практически никогда не контактируют с гостями.
P/s: если тема вызовет интерес, то в следующем посте напишу свои рассуждения на тему денежно-фишечного оборота.
